Thiết lập chương trình Loyalty
1. Mục tiêu chương trình Loyalty
Để triển khai hiệu quả các kịch bản tự động trong nhóm Chăm sóc và Loyalty (ví dụ: cộng điểm, chúc mừng lên hạng, đổi điểm, nhắc điểm hết hạn, reset hạng,…), doanh nghiệp cần xác định trước các thành phần cốt lõi của chương trình thành viên.
Chương trình Loyalty giúp doanh nghiệp:
Tăng tần suất mua lặp: Khách cũ quay lại thường xuyên hơn nhờ điểm, ưu đãi theo hạng và các kịch bản nhắc mua.
Giữ chân khách hàng cũ bằng ưu đãi dành riêng theo từng hạng: Cung cấp quyền lợi riêng theo từng hạng → khách càng gắn bó càng được ưu tiên nhiều hơn.
Tạo động lực để khách hàng nâng hạng bằng cách mua nhiều hơn hoặc mua đều đặn để:
Đạt hạng cao hơn.
Nhận thêm ưu đãi.
Cảm giác “được đối xử như VIP”.
Chuẩn hóa dữ liệu phục vụ tự động hóa, Loyalty giúp doanh nghiệp có nền tảng dữ liệu để chạy các kịch bản như: cộng điểm, nâng hạng, ưu đãi định kỳ, sinh nhật, nhắc duy trì hạng,…
Tối ưu vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value): Loyalty giúp giảm phụ thuộc vào khách mới, tăng doanh thu từ khách hiện hữu.
2. Xây dựng cơ chế tích điểm
Mục đích: Giúp doanh nghiệp dễ hình dung và xây dựng được cơ chế Loyalty phù hợp với mô hình kinh doanh, từ đó tối ưu trải nghiệm khách hàng và vận hành dữ liệu.
Lưu ý: CNV gợi ý bộ cơ chế tích điểm chuẩn, doanh nghiệp có thể linh hoạt điều chỉnh theo mô hình kinh doanh, biên lợi nhuận và hành vi khách hàng của mình.
2.1 Cơ chế tính & Ghi nhận điểm
Để chương trình Loyalty vận hành rõ ràng và minh bạch, doanh nghiệp cần xác định công thức tích điểm ngay từ đầu. Phần dưới đây trình bày cách quy đổi giá trị mua hàng sang điểm thưởng, giúp khách dễ hiểu - giúp doanh nghiệp dễ quản lý và tối ưu dữ liệu.
CNV đưa ra gợi ý như sau:
10.000đ = 1 điểm (tính dựa trên giá trị thanh toán).
Điểm được cộng khi đơn đạt trạng thái Đã giao hàng.
Khách hàng mới có thể áp dụng tặng 100 điểm chào sân (tùy chiến lược).
Doanh nghiệp nên tách riêng hai loại điểm:
Điểm xét hạng: Dùng để lên hạng.
Điểm tích luỹ: Dùng để đổi quà/voucher/ưu đãi.
CNV đề xuất 2 cơ chế tích điểm chuẩn, doanh nghiệp có thể chọn 1 cơ chế phù hợp với ngành hàng và chiến lược vận hành.
Cơ chế 1 - Tích điểm cố định (đơn giản - dễ triển khai): Cơ chế này phù hợp khi doanh nghiệp muốn vận hành đơn giản, khách hàng dễ hiểu, dễ truyền thông và dễ triển khai ngay ở giai đoạn đầu.
Ở cơ chế này, mọi khách hàng từ Member đến Diamond đều tích điểm theo cùng một công thức, không phân biệt hạng.
Công thức tích điểm chung: 10.000đ = 1 điểm.
Áp dụng cho: Điểm xét hạng và Điểm tích lũy
Cơ chế 2 - Tích điểm theo hạng: Ở cơ chế này, khách hàng thuộc hạng càng cao sẽ được tích nhiều điểm hơn cho mỗi đơn hàng, giúp tăng động lực duy trì và nâng hạng.
Hệ số tích điểm theo hạng:
Silver: x 0,2 điểm
Gold: x 0,3 điểm
Diamond: x 0,5 điểm
Lưu ý quan trọng:
Điểm xét hạng vẫn cố định theo công thức: 10.000đ = 1 điểm xét hạng.
Các hệ số x0,2 / x0,3 / x0,5 chỉ áp dụng cho Điểm tích lũy, không áp dụng cho điểm xét hạng.
Tạo cảm giác “hạng càng cao - quyền lợi càng tốt”, khuyến khích khách duy trì mức chi tiêu ổn định, nhưng không khiến việc lên hạng quá dễ dẫn đến mất kiểm soát ưu đãi.
2.2 Quy định trừ điểm
Để đảm bảo hệ thống Loyalty vận hành minh bạch và chính xác, doanh nghiệp cần quy định rõ các trường hợp điểm sẽ bị trừ khi đơn hàng thay đổi trạng thái.
Đơn huỷ hoặc hoàn → trừ lại điểm tương ứng.
Nếu huỷ đơn đầu tiên → trừ lại điểm chào sân (Lưu ý: Nếu doanh nghiệp có tặng).
Các thay đổi điểm đều được ghi log Data Hub để đảm bảo minh bạch.
2.3 Thời điểm xử lý điểm
Để đảm bảo điểm được ghi nhận chính xác và tránh sai lệch dữ liệu giữa các kênh bán hàng, doanh nghiệp cần quy định rõ thời điểm hệ thống thực hiện việc cộng - trừ điểm.
Khuyến nghị thiết lập độ trễ 5 - 10 giây sau khi đơn thay đổi trạng thái nhằm đảm bảo dữ liệu đồng bộ giữa các kênh trước khi hệ thống tiến hành ghi nhận điểm.
Hệ thống sẽ tự động cộng hoặc trừ điểm theo trạng thái của đơn hàng, không cần thao tác thủ công.
3. Thiết lập hạng thành viên
Việc thiết lập các cấp độ thành viên giúp doanh nghiệp phân loại khách hàng theo mức độ gắn bó, từ đó cá nhân hoá ưu đãi và tạo động lực để khách mua lặp và nâng hạng. Phần dưới đây là bộ gợi ý chuẩn giúp doanh nghiệp dễ dàng xây dựng hệ thống hạng thành viên phù hợp với mô hình kinh doanh của mình. Doanh nghiệp có thể tham khảo để tùy chỉnh theo mô hình kinh doanh:
3.1 Mốc xét hạng theo hành vi mua hàng - Doanh nghiệp có AOV trung bình đến cao (≥ 500.000đ/đơn)
Hạng
Điều kiện tích lũy
Ý nghĩa
Member
Mặc định khi đăng ký
Khách mới
Silver
5.000 điểm xét hạng
Khách bắt đầu quay lại mua
Gold
15.000 điểm xét hạng
Khách trung thành, giá trị cao
Diamond
35.000 điểm xét hạng
Nhóm VIP - cần ưu tiên chăm sóc
3.2 Mốc xét hạng theo hành vi mua hàng - Doanh nghiệp có AOV thấp (100.000đ- 300.000đ/đơn)
Ở những ngành hàng có giá trị đơn hàng thấp, khách chỉ tích được 10 - 30 điểm mỗi lần mua. Nếu mốc hạng đặt quá cao, khách sẽ khó lên hạng. Doanh nghiệp nên lựa chọn mức xét hạng phù hợp hơn với hành vi mua lặp của tệp khách.
Hạng
Điều kiện tích lũy (đề xuất)
Ý nghĩa
Member
Mặc định khi đăng ký
Khách mới
Silver
150 - 300 điểm
(khuyến nghị: 200 điểm)
khách bắt đầu tái mua
Gold
600 - 900 điểm
(khuyến nghị: 700 điểm)
Khách duy trì tần suất mua ổn định
Diamond
1.500 - 2.000 điểm
(khuyến nghị: 1.800 điểm)
Khách VIP
Lưu ý:
+ Doanh nghiệp có thể linh hoạt tăng/giảm mốc điểm xét hạng hoặc điều chỉnh cách tính điểm tùy theo ngành hàng và giá trị giỏ hàng trung bình.
+ Các mốc hạng có thể thay đổi theo đặc thù ngành và AOV. Nếu doanh nghiệp chưa có dữ liệu để tự thiết kế, có thể bắt đầu bằng bộ khuyến nghị chuẩn: Silver: 200 điểm - Gold: 700 điểm - Diamond: 1.800 điểm.
4. Gợi ý quyền lợi theo từng hạng
Doanh nghiệp có thể kết hợp ưu đãi thường xuyên và ưu đãi sinh nhật, để khách cảm nhận rõ sự khác biệt giữa các hạng.
Để chương trình hấp dẫn và tạo cảm xúc lên hạng, doanh nghiệp có thể tham khảo bộ quyền lợi mẫu:
Hạng
Quyền lợi hàng tháng
Quà đặc quyền khi đạt hạng mới
Đặc quyền sinh nhật
Ghi chú
Member
Nhận CTKM chung.
Tích điểm theo cơ chế doanh nghiệp chọn.
Voucher 5% trong tháng sinh nhật
Khách mới
Silver
Tích điểm x0,2 (điểm tích lũy) nếu áp dụng Cơ chế 2
Ưu đãi nhẹ hằng tháng (mã giảm nhỏ)
Quà offline nhẹ (túi tote, móc khoá…) hoặc voucher nhỏ
Voucher sinh nhật 5–10%
Nên duy trì để kích tái mua.
Gold
Tích điểm x0,3 (điểm tích lũy)
Ưu đãi theo tháng giá trị hơn (mã 10 - 15%, combo ưu đãi)
Voucher giá trị vừa (10% hoặc 50k - 100k)
Voucher 10 - 15% + quà nhỏ
Thúc đẩy tần suất mua ổn định.
Diamond
Tích điểm x0,5 (điểm tích lũy)
Ưu đãi VIP theo tháng (combo VIP, giảm sâu, ưu tiên đặt hàng,...)
1 lượt Mini Game trúng quà hoặc voucher VIP giá trị cao
Combo VIP (quà + voucher 15%)
Khách VIP - nhóm chăm sóc theo chế độ đặc quyền
Lưu ý: Tùy theo tệp khách và biên lợi nhuận, doanh nghiệp có thể thay đổi phần trăm ưu đãi, lựa chọn loại quà sinh nhật (voucher, quà tặng, dịch vụ…) và kênh gửi (Zalo OA hoặc Zalo Mini App) sao cho phù hợp.
Gợi ý phát triển thêm cho chương trình Loyalty: Ưu đãi Top-up giúp tăng dòng tiền
Ngoài các quyền lợi theo hạng, doanh nghiệp có thể mở rộng chương trình Loyalty bằng ưu đãi Top-up - hình thức khách hàng nạp tiền trước vào tài khoản thành viên để nhận thêm ưu đãi.
Dù không bắt buộc, nhưng việc triển khai Top-up đặc biệt phù hợp với doanh nghiệp muốn:
Tăng dòng tiền đầu kỳ.
Khuyến khích khách quay lại thường xuyên hơn.
Tạo cảm giác “gắn bó - thuộc về thương hiệu” cho nhóm khách trung thành.
Dưới đây là 3 hình thức Top-up phổ biến doanh nghiệp có thể tham khảo:
Nạp tiền → Được cộng thêm tiền: Hình thức này dễ hiểu - dễ quản lý, phù hợp với hầu hết ngành Retail.
+ Nạp 1.000.000đ → cộng thêm 30.000đ
+ Nạp 3.000.000đ → cộng thêm 100.000đ
+ Nạp 5.000.000đ → cộng thêm 200.000đ
Nạp tiền → Được tặng voucher: Phù hợp ngành thời trang, phụ kiện, giúp tăng tần suất quay lại nhanh.
+ Nạp 3.000.000đ → tặng voucher 10% hoặc 100.000đ
+ Nạp 5.000.000đ → tặng voucher 150.000 - 200.000đ
Nạp tiền → được tặng lượt chơi Mini Game: Tạo trải nghiệm thú vị - có tính lan truyền, phù hợp tệp khách trẻ, triển khai được cả tại cửa hàng hoặc trên Zalo OA/Zalo Mini App.
+ Nạp 3 triệu → tặng 1 lượt chơi nhận quà/voucher.
5. Cơ chế reset hạng & quản lý điểm thành viên
Cơ chế duy trì hạng là yếu tố then chốt giúp chương trình Loyalty vận hành ổn định và đảm bảo các cấp độ thành viên luôn phản ánh chính xác mức độ gắn bó của khách hàng. Phần dưới đây là bộ gợi ý tham khảo giúp doanh nghiệp dễ hình dung và xây dựng cơ chế duy trì - reset hạng - quản lý điểm phù hợp với mô hình của doanh nghiệp.
5.1 Cơ chế duy trì hạng
Doanh nghiệp có thể thiết lập chu kỳ xét hạng trong 365 ngày (đây là khuyến nghị chuẩn). Trong mỗi chu kỳ này, khách hàng cần đạt đủ số điểm xét hạng để duy trì cấp độ hiện tại.
Gợi ý mốc duy trì - Doanh nghiệp AOV thấp (100.000đ – 300.000đ/đơn):
Hạng
Điểm duy trì trong 12 tháng
Silver
200 điểm
Gold
700 điểm
Diamond
1.800 điểm
Gợi ý mốc duy trì - Doanh nghiệp AOV trung bình và cao (≥ 500.000đ/đơn):
Hạng
Điểm duy trì 12 tháng
Silver
5.000 điểm
Gold
15.000 điểm
Diamond
35.000 điểm
Cách áp dụng:
Nếu khách đạt đủ điểm duy trì hạng → hạng của khách sẽ được gia hạn thêm 12 tháng.
Nếu khách KHÔNG đạt đủ điểm duy trì → khách sẽ bị giảm xuống 1 hạng, trừ khi doanh nghiệp có quy định đặc biệt (không giảm thẳng về Member).
Điểm tích lũy của khách được giữ nguyên, không bị trừ khi thay đổi hạng.
Điểm xét hạng sẽ được reset về 0 sau khi hạng được xét lại để bắt đầu chu kỳ mới.
Lưu ý: Vì Điểm xét hạng chỉ dùng để xét hạng trong chu kỳ 12 tháng, không tích luỹ vĩnh viễn.
Lý do cần reset điểm xét hạng về 0 sau mỗi chu kỳ:
Điểm xét hạng được dùng để phản ánh mức độ mua hàng trong 12 tháng gần nhất. Vì vậy, khi kết thúc chu kỳ, hệ thống cần reset điểm xét hạng về 0 để bắt đầu tính lại từ đầu.
Nếu không reset: Chỉ cần mua mạnh 1 lần, khách có thể giữ hạng suốt đời, dù không còn mua đều → làm sai lệch toàn bộ cơ chế Loyalty.
Reset điểm xét hạng giúp chương trình:
Công bằng
Phản ánh đúng hành vi thực tế
Duy trì tính liên tục và chính xác của mô hình phân hạng
Ví dụ: Đây là chuẩn quốc tế của mọi Loyalty Tier Model.
Khách Gold có 2.500 điểm xét hạng
Hết chu kỳ, khách chỉ đạt 300 điểm → bị giảm xuống Silver
Điểm xét hạng mới = 0 để bắt đầu chu kỳ tiếp theo
5.2 Cơ chế reset hạng theo từng mô hình
Mô hình reset
Cách vận hành
Ưu điểm
Hạn chế
Reset theo năm (01/01)
00:00 ngày 01/01 → Reset điểm xét hạng về 0
Điểm tích luỹ có thể giữ nguyên hoặc reset tùy doanh nghiệp.
Gửi tin thông báo reset để khách không bị hiểu lầm.
Dễ truyền thông.
Dễ vận hành.
Phù hợp Doanh nghiệp muốn đơn giản và đồng nhất.
Không phản ánh đúng hành vi từng khách
Reset theo chu kỳ 365 ngày
Reset theo 12 tháng kể từ ngày kích hoạt thành viên.
Điểm xét hạng reset về 0 mỗi chu kỳ.
Công bằng theo hành vi.
Phản ánh đúng mức độ gắn bó.
Phù hợp Doanh nghiệp có hành vi mua lặp lại không cố định theo mùa.
Khó truyền thông hơn
Cần hệ thống tự động
Lưu ý: Doanh nghiệp nên khởi đầu bằng mô hình reset hạng đơn giản, sau đó tinh chỉnh khi có đủ dữ liệu hành vi để tối ưu chương trình.
5.3 Cơ chế hết hạn điểm Loyalty
Thay vì áp dụng một quy định cố định, doanh nghiệp có thể linh hoạt lựa chọn mô hình hạn sử dụng điểm phù hợp với ngành hàng và chiến lược vận hành. Mỗi cơ chế quản lý điểm dưới đây đều mang lại lợi ích khác nhau - doanh nghiệp chỉ cần chọn một mô hình chính để đảm bảo khách dễ hiểu và hệ thống dễ vận hành.
Phân loại
Cách vận hành
Trường hợp áp dụng
Điểm có hạn 6 -12 tháng
Điểm hết hạn sau 6 - 12 tháng
Tạo động lực sử dụng điểm.
Giúp Doanh nghiệp tăng tỷ lệ chuyển đổi trong ngắn hạn.
Kết hợp tốt với kịch bản “Nhắc điểm sắp hết hạn”.
Điểm không hết hạn
Giữ vĩnh viễn
Tạo cảm giác “an tâm” cho khách hàng.
Phù hợp với doanh nghiệp muốn quản lý đơn giản.
Điểm hết hạn theo quý
Reset điểm theo chu kỳ quý
Mỗi quý reset 1 phần điểm.
Phù hợp ngành có tần suất sử dụng cao.
Lưu ý: Doanh nghiệp nên gửi thông báo trước khoảng 30 ngày khi điểm sắp hết hạn, để nhắc khách sử dụng kịp thời và tăng tỷ lệ chuyển đổi từ điểm sang đơn hàng.
6. Khuyến nghị triển khai thực tế
Giúp doanh nghiệp biết làm theo từng bước:
Xác định AOV → chọn mốc hạng.
Chọn cơ chế tích điểm (cố định hoặc theo hạng).
Chọn thời hạn điểm (6 - 12 tháng hoặc không hết hạn).
Thiết kế ưu đãi theo hạng (Member → Diamond).
Cấu hình automation cộng - trừ - reset điểm.
7. Kết luận
Điểm chạm quan trọng đầu tiên là ngay khi khách vừa hoàn tất đơn hàng và được ghi nhận điểm thành viên. Đây là thời điểm “vàng” để doanh nghiệp giới thiệu cho khách biết họ đang sở hữu quyền lợi gì, đang ở hạng nào và còn có thể đạt thêm những đặc quyền nào trong hành trình tiếp theo.
Khi doanh nghiệp đã xây dựng đầy đủ cơ chế cộng - trừ điểm, quyền lợi theo từng hạng, cách reset và các quy định vận hành liên quan, chương trình Loyalty đã đủ điều kiện để sẵn sàng triển khai vào thực tế.
Từ khoảnh khắc này, khách hàng không chỉ dừng lại ở việc “mua xong một đơn”, mà chính thức bước vào hệ thống chăm sóc tự động với chuỗi trải nghiệm liên tục như: tích lũy điểm, nâng hạng, nhận ưu đãi sinh nhật, đổi điểm lấy quà và được nhắc khi điểm sắp hết hạn.
Nếu doanh nghiệp không có đội ngũ nhân sự chuyên trách hoặc vẫn chưa biết bắt đầu từ đâu, liên hệ ngay cho CNV tại đường dẫn sau để được hỗ trợ thêm: https://zalo.me/3808442450833452274
Last updated