Kịch bản gửi và xử lý đánh giá sau mua
1. Luồng hoạt động
Bước 1: Xác định hành vi/mốc thời gian khách hàng
Thời điểm thực hiện: Đây là một kịch bản tưởng chừng đơn giản - chỉ cần gửi form cho khách phản hồi. Nhưng thực tế, đây là một điểm chạm quan trọng giữa khách hàng và doanh nghiệp. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp vẫn chưa vận hành tối ưu vì:
Gửi đánh giá quá sớm hoặc quá muộn: Khách chưa kịp dùng sản phẩm hoặc đã quên mất cảm xúc sau mua → Khách phản hồi hời hợt hoặc không trả lời.
Thông điệp gửi khô khan, thiếu cảm xúc: Giống dạng “khảo sát khách hàng” chứ không phải “lời mời chia sẻ thân thiện” → Làm khách ngại phản hồi hoặc bỏ qua.
Không có phản hồi ngược sau khi khách đánh giá: Khách cho 5 sao mà không nhận được lời cảm ơn, hoặc 3 sao trở xuống sao mà chẳng ai hỏi han → Dễ làm khách cụt hứng, lần sau chẳng muốn phản hồi nữa.
Nguyên tắc chung: Chỉ mời đánh giá khi khách đã có đủ trải nghiệm thực tế, đúng chuẩn logic hành trình chăm sóc sau mua - 3 kịch bản (Gửi cảm ơn sau mua hàng - Hướng dẫn sử dụng sau mua hàng - Thu thập đánh giá sau mua hàng) nên “chạy nối đuôi” nhau để tạo mạch trải nghiệm liền mạch - tự nhiên - thân thiện cho khách.
Hành trình khách hàng: Hoàn tất đơn → Nhận tin Cảm ơn và Hướng dẫn sử dụng → Sau vài ngày → Nhận lời mời chia sẻ thân thiện → Đánh giá sản phẩm → Khách chọn mức độ hài lòng (⭐1 - 5) → Hệ thống tự động phân loại và phản hồi theo kết quả.
Lưu ý: Kịch bản “Kịch bản gửi lời cảm ơn và hướng dẫn sử dụng sau mua” đã có hướng dẫn chi tiết riêng tại bộ “Lộ trình vận hành CNV cho Ngành Retail”.
Kết quả đạt được:
Chọn đúng thời điểm khách có cảm nhận rõ ràng nhất → Phản hồi tự nhiên, không gây cảm giác bị khảo sát.
Hình thành văn hóa phản hồi của khách → Tạo dữ liệu nền cho các chiến dịch remarketing và loyalty.
Bước 2: Gửi lời mời đánh giá sản phẩm/dịch vụ
Gửi tin nhắn qua kênh Zalo (UID và ZNS)
UID: Thường được sử dụng khi khách đã quan tâm OA, chi phí thấp.
ZNS: Thường được sử dụng khi khách mới - chưa quan tâm OA (chỉ cần có SDT), đảm bảo tỉ lệ gửi cao.
Nội dung yêu cầu: Ngắn gọn - Tích cực - Có CTA rõ ràng dẫn đến form đánh giá (Dynamic Action) trên CNV CDP.
Bước 3: Phân loại kết quả, phản hồi tự động và gắn thẻ hành vi
Phân loại và phản hồi tự động:
Mức đánh giá
Hành động tự động
Mục tiêu
⭐ Từ 4 - 5 sao
Nếu là khách hàng mới, lần đầu đánh giá: Gửi tin cảm ơn cá nhân hóa + kèm một ưu đãi nhỏ (5 - 10%) để tri ân và khuyến khích hình thành thói quen phản hồi.
Nếu khách hàng đánh giá từ lần 2 trở đi: Gửi tin cảm ơn cá nhân hóa + kèm nội dung mang giá trị cả về cảm xúc lẫn hành vi (ví dụ:mẹo sử dụng, tips bảo dưỡng, công thức kết hợp,.…).
Duy trì cảm xúc tích cực và tạo thiện cảm với khách hàng mới.
⭐ Từ 3 sao trở xuống
Gửi cảnh báo nội bộ → Chủ động gọi lại hỗ trợ khách hàng.
Xử lý sớm khiếu nại, giảm rủi ro và giữ uy tín thương hiệu.
Gắn thẻ hành vi phục vụ theo dõi:
Trường hợp khách hàng
Thẻ hành vi gợi ý
Mục tiêu theo dõi và xử lý
Khách hàng lần đầu đánh giá dưới 3⭐
LAN_DAU_DANH_GIA_XAU
Cảnh báo cho bộ phận CSKH lưu ý và chủ động liên hệ hỗ trợ sớm, tránh phát sinh khiếu nại.
Khách hàng lần đầu đánh giá từ 4⭐ trở lên
LAN_DAU_DANH_GIA_TOT
Xác định nhóm khách mới có trải nghiệm tốt → kích hoạt gửi ưu đãi tri ân và ghi nhận để remarketing sau này.
Bước 4: Theo dõi và cải thiện hiệu quả kịch bản
Doanh nghiệp cần theo dõi định kỳ các chỉ số triển khai nhằm đảm bảo kịch bản vận hành ổn định, mang lại kết quả thực tế và phù hợp với hành vi khách hàng.
Dữ liệu theo dõi là cơ sở quan trọng để doanh nghiệp điều chỉnh nội dung tin nhắn, thời điểm gửi và chính sách ưu đãi sao cho sát với nhu cầu và trải nghiệm thực tế của từng nhóm khách hàng.
2. Triển khai giải pháp
Bước 1: Chuẩn bị nội dung mẫu tin
Doanh nghiệp cần thiết kế 03 mẫu tin chính cho toàn bộ luồng triển khai:
Tên mẫu tin
Thời điểm gửi
Mục đích
Tin mời đánh giá sản phẩm
Sau 3 - 10 ngày kể từ khi giao hàng
(Tùy thuộc chu kỳ sản phẩm thực tế)
Gửi lời mời đánh giá, dẫn khách mở form phản hồi.
Tin cảm ơn & nội dung giá trị
Khách đánh giá 4 - 5⭐ từ lần đánh giá thứ 2 trở lên.
Gửi lời cảm ơn, chia sẻ mẹo/tips sử dụng phù hợp ngành hàng.
Tin cảm ơn kèm ưu đãi
Với khách hàng mới, lần đầu đánh giá 4 - 5⭐
Tặng ưu đãi nhỏ (5 - 10%) để tri ân và khuyến khích hình thành thói quen phản hồi.
Mẫu tin nhắn tham khảo: Hệ thống gửi tin UID tự động đến từng khách hàng thỏa điều kiện đã hoàn tất đơn hàng (Doanh nghiệp có thể sử dụng tin ZNS để gửi đến khách hàng).
Lưu ý: Doanh nghiệp có nhu cầu gửi tin nhắn ZNS, cần:
+ Chủ động lên kế hoạch và đăng ký mẫu tin trước tối thiểu 05 ngày làm việc (không bao gồm Thứ Bảy và Chủ Nhật) để đảm bảo quy trình duyệt nội dung đúng tiến độ chiến dịch.
+ Đồng thời, doanh nghiệp cần kiểm tra khả năng gửi thực tế (quota, hạn mức, và trạng thái xác thực OA) nhằm tránh tình trạng nghẽn hoặc từ chối gửi trong thời gian triển khai.
Mẫu 1: Mời đánh giá sản phẩm
Mẫu 2: Tin cảm ơn và nội dung giá trị.
Lưu ý: Gửi cho khách hàng đánh giá 4 - 5 sao từ lần 2 trở lên
Mẫu 3: Tin cảm ơn kèm ưu đãi.
Lưu ý: Gửi cho khách hàng Mới - lần đầu đánh giá 4 - 5 sao
Bước 2: Thiết kế và hoàn thiện form khảo sát
Cấu trúc đề xuất cho form đánh giá:
Hạng mục
Gợi ý nội dung
Mục tiêu
Mức độ hài lòng (⭐1 - 5)
Cho phép khách chọn sao phản hồi.
Thu thập chỉ số cảm nhận nhanh.
Lý do/cảm nhận cụ thể
“Bạn thích hoặc chưa hài lòng ở điểm nào?”
Thu insight thực tế
Gợi ý cải thiện (nếu có)
“Bạn có góp ý gì để sản phẩm tốt hơn?”
Đề xuất cải tiến CSKH
Đính kèm nưu đãi (tự động nếu đủ điều kiện)
Khi khách đánh giá lần đầu và từ ⭐ 4 sao trở lên.
Khích lệ hành động và tạo thiện cảm
Mẫu form khảo sát/đánh giá:
Bước 3: Cấu hình Automation trên CNV CDP
Truy cập CNV CDP
Truy cập “Thư viện mẫu”
Tìm kiếm “Kịch bản gửi và xử lý đánh giá sau mua” → Chọn chiến dịch
Chọn “Sử dụng mẫu” và “Khởi tạo mẫu” đối với chiến dịch doanh nghiệp muốn triển khai.
Hệ thống tự động tạo bản sao của mẫu kịch bản automation và đưa vào danh sách kịch bản automation của doanh nghiệp. Sau khi chọn khởi tạo, doanh nghiệp chọn “Dấu mũi tên”
Chiến dịch 1: Gửi tin mời đánh giá sản phẩm/dịch vụ
Chiến dịch: Có dữ liệu thêm mới hoặc thay đổi
Phễu dữ liệu: Đơn hàng
Điều kiện kích hoạt: Khi đơn hàng thay đổi trạng thái thành:
Trạng thái đơn hàng = Đã giao
Trạng thái thanh toán = Đã thanh toán
Cách hoạt động:
Khi đơn hàng thỏa điều kiện, hệ thống kiểm tra sản phẩm trong đơn hàng.
Nếu đơn có các sản phẩm thuộc nhóm đã cài đặt trong chiến dịch, hệ thống sẽ thiết lập thời gian trì hoãn tương ứng cho từng loại sản phẩm (ví dụ: sau 3 ngày, 5 ngày hoặc 10 ngày).
Đến thời điểm đã thiết lập, hệ thống tự động gửi tin nhắn từ OA mời khách hàng đánh giá sản phẩm.
Thao tác cài đặt chi tiết trên CNV CDP:
Nhấn vào tên kịch bản tương ứng:
Phễu dữ liệu đã được CNV thiết lập sẵn với điều kiện chi tiết (Doanh nghiệp không điều chỉnh)
Hành động được CNV thiết lập sẵn với điều kiện chi tiết (Doanh nghiệp điều chỉnh theo hướng dẫn)
+ Tùy vào chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp, mà mỗi sản phẩm có “nhịp” chăm sóc riêng, ở kịch bản này CNV đưa ra ví dụ 02 sản phẩm có chu kỳ chăm sóc khác nhau (Doanh nghiệp có thể tùy chỉnh thêm/bớt tùy theo nhu cầu thực tế):
Lưu ý nhỏ: Doanh nghiệp nên chia nhóm sản phẩm để cài thời gian chăm sóc hợp lý. Trường hợp doanh nghiệp chưa có phân nhóm sản phẩm rõ ràng, vui lòng liên hệ đội ngũ CNV để được tư vấn cách thiết lập và tối ưu chu kỳ chăm sóc phù hợp với đặc thù hoạt động.
+ Mỗi sản phẩm sẽ tương ứng một hành trình như sau:
+ Kiểm tra sản phẩm tương ứng
Lưu ý nhỏ:
Trường hợp 1: Mỗi sản phẩm là một mẫu tin nhắn khác nhau thì áp dụng nhiều nhánh “kiểm tra xem” tương ứng từng sản phẩm (kịch bản CNV đã thiết lập).
Trường hợp 2: Một mẫu tin nhắn cho tất cả sản phẩm thì xóa bước “kiểm tra xem”.
Trường hợp 3: Từng nhóm sản phẩm (có nhiều sản phẩm 1 nhóm) sẽ có tin nhắn riêng thì áp dụng 1 nhóm tương ứng 1 nhánh “kiểm tra xem” và thêm sản phẩm thuộc nhóm đó
+ Thiết lập hành động: “Trì hoãn” tương ứng mỗi sản phẩm
+ Thiết lập hành động: “Gửi tin nhắn Follow OA” tương ứng mỗi sản phẩm. Doanh nghiệp lựa chọn tin nhắn phù hợp theo từng trường hợp
+ Nhấn “Kích hoạt” để chạy chiến dịch.
Lưu ý khi lựa chọn chiến dịch thông báo nội bộ: Hiện có 02 chiến dịch cảnh báo nội bộ khi khách hàng để lại đánh giá thấp (⭐1 - 3). Tùy vào mô hình vận hành và kênh giao tiếp nội bộ của doanh nghiệp, có thể chọn 1 trong 2 phương án phù hợp:
Chiến dịch 2: Gửi thông báo cho nhân sự nếu đánh giá thấp - Gửi UID thông báo nội bộ của doanh nghiệp
Chiến dịch: Có dữ liệu thêm mới hoặc thay đổi
Phễu dữ liệu: Form Thu thập đánh giá sau mua
Điều kiện kích hoạt: Khi khách hàng gửi đánh giá
Cách hoạt động: Hệ thống kiểm tra dữ liệu
Trường hợp 1: Nếu đánh giá xấu từ 1 - 3 sao, hệ thống kiểm tra số điện thoại của nhân sự đã được cài trong chiến dịch là quan tâm Zalo OA của doanh nghiệp hay chưa:
Nếu đã quan tâm OA: Hệ thống gửi tin UID đến nhân sự đó để thông báo “Có khách hàng vừa để lại đánh giá xấu (1 - 3 sao)” kèm thông tin cần thiết (tên, SĐT khách, nội dung đánh giá,..…).
Nếu chưa quan tâm OA: Không gửi tin, kết thúc nhánh.
Sau khi gửi thông báo, hệ thống kiểm tra: Khách hàng có phải là lần đầu đánh giá xấu:
Nếu lần đầu đánh giá xấu: Gắn thẻ “Lần đầu đánh giá xấu”.
Nếu không phải lần đầu và khách vẫn đánh giá xấu lần 2 → xóa thẻ cũ và cập nhật dữ liệu trong bảng thành “Đã đánh giá xấu”.
Trường hợp 2: Nếu đánh giá từ 4 sao trở lên:
Nếu lần đầu đánh giá:
Gửi tin cảm ơn
Kèm ưu đãi 10% online (dùng trong 5 - 7 ngày).
Gắn thẻ: Lần đầu đánh giá tốt.
Nếu không phải lần đầu và khách vẫn đánh giá tốt lần 2: Hệ thống giữ nguyên thẻ + Gửi tin cảm ơn
Thao tác cài đặt chi tiết trên CNV CDP:
Nhấn vào tên kịch bản tương ứng
Phễu dữ liệu đã được CNV thiết lập sẵn với điều kiện chi tiết (Doanh nghiệp không điều chỉnh)
Hành động được CNV thiết lập sẵn với điều kiện chi tiết (Doanh nghiệp điều chỉnh theo hướng dẫn)
Trường hợp 1: Nếu đánh giá xấu từ 1 - 3 sao
+ Thiết lập số điện thông báo khi có khách hàng đánh giá xấu:
+ Thiết lập hành động: “Gửi tin nhắn Follow OA” tương ứng nội dung cần thông báo nội bộ qua SĐT đã cài đặt.
+ Thiết lập hành động: “Xóa thẻ” và “Thêm thẻ”
Trường hợp 2: Nếu đánh giá từ 4 sao trở lên
+ Thiết lập các hành động tương ứng:
+ Nhấn “Kích hoạt” để chạy chiến dịch
Chiến dịch 3: Gửi thông báo cho nhân sự nếu đánh giá thấp - Gửi thông báo qua Telegram
Chiến dịch: Có dữ liệu thêm mới hoặc thay đổi
Phễu dữ liệu: Form Thu thập đánh giá sau mua
Điều kiện kích hoạt: Khi khách hàng gửi đánh giá
Cách hoạt động: Khi có khách hàng gửi đánh giá, hệ thống kiểm tra điểm đánh giá trong form
Trường hợp 1: Nếu từ 1 - 3 sao
Hệ thống tự động gửi thông báo vào nhóm Telegram của doanh nghiệp. Thông báo gồm: tên hoặc mã khách, số điện thoại, số sao và nội dung phản hồi để nhân sự doanh nghiệp nắm tình hình và xử lý.
Gắn thẻ: “Lần đầu đánh giá xấu”.
Trường hợp 2: Nếu đánh giá từ 4 sao trở lên:
Nếu lần đầu đánh giá:
Gửi tin cảm ơn
Kèm ưu đãi 10% online (dùng trong 5 - 7 ngày).
Gắn thẻ: Lần đầu đánh giá tốt.
Nếu không phải lần đầu và khách vẫn đánh giá tốt lần 2: Hệ thống giữ nguyên thẻ + Gửi tin cảm ơn
Thao tác cài đặt chi tiết trên CNV CDP:
Nhấn vào tên kịch bản tương ứng
Phễu dữ liệu đã được CNV thiết lập sẵn với điều kiện chi tiết (Doanh nghiệp không điều chỉnh)
Hành động được CNV thiết lập sẵn với điều kiện chi tiết (Doanh nghiệp điều chỉnh theo hướng dẫn)
Trường hợp 1: Nếu đánh giá xấu từ 1 - 3 sao
+ Với các nội dung tương ứng:
Trường hợp 2: Nếu đánh giá từ 4 sao trở lên
+ Thiết lập các hành động tương ứng:
+ Nhấn “Kích hoạt” để chạy chiến dịch
Mẹo nhỏ để tối ưu chiến dịch: Doanh nghiệp có thể bổ sung thêm chuỗi nhắc sử dụng ưu đãi dành cho khách hàng đã nhận voucher sau khi đánh giá tốt
Sau 3 ngày: Gửi tin nhắc nhẹ nếu khách chưa sử dụng ưu đãi.
Trước 1 ngày hết hạn: Gửi tin nhắc sử dụng lần cuối nếu khách chưa sử dụng ưu đãi.
→ Cách này giúp tận dụng hiệu quả ưu đãi tri ân, tránh lãng phí ngân sách và gia tăng tỷ lệ tái mua từ nhóm khách hàng hài lòng.
Bước 4: Thực hiện đánh giá và tối ưu vận hành định kỳ
Mục tiêu:
Đảm bảo kịch bản “Kịch bản Gửi và xử lý đánh giá sau mua” luôn vận hành ổn định, mang lại kết quả thực tế và phù hợp với đặc thù từng doanh nghiệp.
Phát hiện sớm điểm cần cải thiện để tăng tỷ lệ phản hồi và tối ưu chi phí chăm sóc.
CNV gợi ý nội dung triển khai:
Theo dõi định kỳ (tuần/tháng) các chỉ số:
Số lượng khách gắn thẻ “Lần đầu đánh giá xấu” và “Lần đầu đánh giá xấu”
Tỷ lệ khách phản hồi (1 - 2⭐ / 3⭐ / 4 - 5⭐).
Tỷ lệ tái mua từ nhóm khách đánh giá tốt.
Từ kết quả theo dõi, doanh nghiệp chủ động:
Rút gọn nội dung tin nhắn, cải thiện CTA để tăng tỷ lệ phản hồi.
Điều chỉnh thời điểm gửi tin phù hợp chu kỳ mua hàng.
Cập nhật chính sách ưu đãi tri ân phù hợp ngân sách và hành vi khách hàng.
Lưu ý: Phần này do doanh nghiệp tự thực hiện và tối ưu theo dữ liệu thực tế.
3. Kết luận
Kịch bản “Kịch bản gửi và xử lý đánh giá sau mua” là mắt xích quan trọng trong chuỗi chăm sóc và giữ chân khách hàng, giúp doanh nghiệp:
Nghe được tiếng nói thật từ khách hàng,
Phát hiện sớm vấn đề trong sản phẩm/dịch vụ,
Và nuôi dưỡng nhóm khách hài lòng thành khách trung thành.
Phù hợp với doanh nghiệp bán lẻ có sản phẩm mang tính trải nghiệm:
Chuỗi cửa hàng bán lẻ.
Mỹ phẩm/chăm sóc cá nhân (cần thời gian cảm nhận)
Thời trang/phụ kiện
Mẹ & Bé/Đồ gia dụng nhỏ
Thiết bị/Đồ điện tử nhỏ ngày
Nếu doanh nghiệp không có đội ngũ nhân sự chuyên trách hoặc vẫn chưa biết bắt đầu từ đâu, liên hệ ngay cho CNV tại đường dẫn sau để được hỗ trợ thêm: https://zalo.me/3808442450833452274
Last updated