Giai đoạn 2: Tạo nhu cầu và Chuyển đổi mua hàng
2.1 Mục tiêu & ý nghĩa giai đoạn
Mục tiêu: Nuôi dưỡng, thúc đẩy hành động mua.
Ý nghĩa giai đoạn: Là giai đoạn tạo doanh thu đầu tiên, giúp doanh nghiệp khai thác tối đa tệp đã thu phễu, đồng thời tối ưu chi phí quảng cáo thông qua remarketing tự động.
2.2 Vì sao cần triển khai giai đoạn này
Trong ngành retail, phần lớn doanh nghiệp dừng lại ở bước thu hút khách hàng mới, nhưng lại bỏ quên hoặc không biết cách kích hoạt khách hàng ra quyết định mua hàng khi đã có tệp khách quan tâm OA hoặc thành viên Zalo Mini App, nếu không tiếp tục nuôi dưỡng và tạo động lực mua, khách sẽ “nguội” dần và trôi khỏi phễu bán hàng:
Nhiều khách biết đến thương hiệu nhưng chưa phát sinh mua hàng
Khách hàng đã quan tâm OA, kích hoạt thành viên, từng chơi game, từng xem sản phẩm, nhưng chưa ra đơn.
Doanh nghiệp không biết cách nhắc nhớ hoặc gợi đúng nhu cầu vào thời điểm khách đang cân nhắc.
Doanh nghiệp chưa khai thác hết tệp khách đã có
Nhiều tệp khách thu phễu xong không được chăm sóc lại → lãng phí ngân sách đã bỏ ra ở giai đoạn 1.
Trong khi đó, khách hàng mới thì tốn chi phí quảng cáo cao, hiệu quả thấp.
Chưa áp dụng hệ thống tự động hóa
Nếu chỉ gửi tin thủ công, doanh nghiệp không thể phản ứng kịp với từng hành vi khách (ví dụ: bỏ giỏ hàng, đã 1 thời gian không ghé cửa hàng, ngày sinh nhật,....).
Nhiều cơ hội “chốt đơn” bị bỏ lỡ vì không kịp thời kích hoạt nhu cầu khách hàng.
Đây chính là lý do giai đoạn “Tạo nhu cầu & Chuyển đổi mua hàng” cần được triển khai cần được triển khai ngay sau giai đoạn”Thu phễu”.
2.3 Chi tiết giải pháp
Ở giai đoạn “Tạo nhu cầu & Chuyển đổi mua hàng”, doanh nghiệp đã có sẵn tệp khách hàng tiềm năng từ giai đoạn “Thu phễu” (Ví dụ: khách đã quan tâm OA, chơi game, hoặc đăng ký thành viên Mini App,...). Tuy nhiên, không phải ai trong số họ cũng ra đơn hàng ngay. Vì vậy, bước này tập trung vào việc kích thích nhu cầu và kích hoạt hành vi mua hàng, thông qua tin nhắn cá nhân hóa, ưu đãi, và hành trình được tự động CNV CDP.
Để triển khai hiệu quả, doanh nghiệp cần chia khách hàng thành 4 nhóm chính dựa theo hành vi thực tế, mỗi nhóm sẽ có mục tiêu và kịch bản riêng như sau:
2.3.1 Lead mới
Đây là nhóm khách hàng đã từng tương tác với doanh nghiệp (quan tâm OA, chơi game, hoặc điền form), nhưng chưa từng phát sinh đơn hàng. Nếu không tác động đúng lúc, họ sẽ nhanh chóng “nguội” và quên mất doanh nghiệp.
2.3.2 Khách hàng mới:
Đây là nhóm đã từng mua ít nhất 1 lần, nhưng tần suất mua còn thấp hoặc đã lâu chưa quay lại, chứng tỏ họ đã biết và tin tưởng thương hiệu, nhưng chưa hình thành thói quen quay lại mua thường xuyên. Nếu không được kích thích nhu cầu mua đúng cách, họ dễ “rơi rụng” và chuyển sang thương hiệu khác khi có nhu cầu tiếp theo (Lưu ý: Việc xác định tần suất mua → Sẽ phụ thuộc vào tính chất và mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp).
2.3.3 Khách hàng mua nhiều:
Đây là tệp khách hàng trung thành tiềm năng, mang lại doanh thu cao nhất. Nên:
Duy trì tương tác và tăng giá trị đơn hàng trung bình.
Cá nhân hóa để khách cảm nhận được “đặc quyền riêng”.
2.3.4 Khách hàng ngủ đông:
Đây là nhóm khách hàng đã từng mua hàng (có thể là nhóm Khách hàng mới và Khách hàng mua nhiều), nhưng đã im lặng trong thời gian dài - không quay lại cửa hàng, cũng không phản hồi các chương trình chăm sóc (Lưu ý: Việc xác định tần suất mua → Sẽ phụ thuộc vào tính chất và mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp).
Last updated