Kịch bản Gửi cảm ơn và hướng dẫn sử dụng sau mua hàng
1. Luồng hoạt động
Bước 1: Xác định hành vi/mốc thời gian khách hàng
Thời điểm thực hiện:
Ngay sau khi đơn hàng của khách được giao thành công - đây là thời điểm vàng để tạo ấn tượng đầu tiên.
Khách hàng vừa nhận sản phẩm, cảm xúc còn mới và đang háo hức xem sản phẩm, nếu được thương hiệu gửi lời cảm ơn và hướng dẫn sử dụng đúng cách, họ sẽ cảm thấy được quan tâm và tin tưởng hơn.
Đây là lúc khách dễ tiếp nhận thông tin nhất, tránh tình trạng hiểu sai cách sử dụng dẫn đến khiếu nại.
Hành trình trải nghiệm của khách hàng: Hoàn tất đơn hàng → Nhận tin cảm ơn và hướng dẫn sử dụng → Xem hướng dẫn chi tiết tại Zalo OA/Zalo Mini App → Sau vài ngày → Nhận tin Thăm hỏi nhẹ, gợi ý sản phẩm liên quan (Tùy vào sản phẩm đã mua và ngành hàng).
Mục tiêu:
Xây ấn tượng đầu tiên sau mua, giúp khách cảm thấy được quan tâm.
Giúp khách sử dụng đúng cách, giảm rủi ro khiếu nại.
Duy trì tương tác tự nhiên, kéo dài vòng đời khách hàng.
Bước 2: Gửi lời cảm ơn và hướng dẫn sử dụng
Doanh nghiệp gửi tin nhắn cảm ơn kèm hướng dẫn sử dụng sản phẩm chi tiết, có thể là link bài viết hoặc file PDF.
Nội dung cần thể hiện sự chân thành - chuyên nghiệp - dễ hiểu để khách hàng có trải nghiệm tích cực ngay từ đầu.
Bước 3: Điều hướng khách quay lại Zalo Mini App
Dùng Dynamic Action để tạo form đánh giá và thiết lập hành động tự động sau khi khách hàng hoàn tất phản hồi.
Cụ thể: Sau khi khách gửi đánh giá thành công, hệ thống tự động điều hướng (redirect) đến các điểm chạm phù hợp với mục tiêu chăm sóc:
Bài viết hướng dẫn chi tiết trên Zalo Mini App: Giúp khách hiểu rõ hơn cách sử dụng sản phẩm, củng cố trải nghiệm tích cực.
Danh mục sản phẩm liên quan trên Zalo Mini App: Đề xuất sản phẩm bổ trợ, tăng cơ hội upsell/cross-sell tự nhiên.
Doanh nghiệp nên gắn thêm nút CTA “Chat ngay với Zalo OA” để mở rộng kênh hỗ trợ và chăm sóc tức thời.
Cách triển khai này giúp duy trì tương tác sau đánh giá, tăng lượt quay lại Zalo OA/Zalo Mini App, vừa giúp khách hàng có trải nghiệm sử dụng thuận tiện, vừa tạo sự chủ động hơn cho khách hàng.
Bước 4: Gửi thăm hỏi sau một thời gian sử dụng (Tùy theo sản phẩm & ngành hàng)
Mục tiêu:
Giúp khách cảm nhận thương hiệu luôn đồng hành và quan tâm dài hạn, Giữ kết nối tự nhiên, tránh cảm giác “mua xong là hết”.
Khơi gợi phản hồi và gợi ý tái mua đúng thời điểm.
Củng cố hình ảnh “thương hiệu biết lắng nghe và chăm sóc thật”, tăng mức độ tin cậy và yêu thích.
Thời điểm gửi và nội dung:
CNV gợi ý 1 số ngành hàng:
Ngành hàng
Thời gian gửi
Nội dung gợi ý
Mục tiêu chính
Mỹ phẩm /chăm sóc cá nhân
7 - 10 ngày
“Bạn đã dùng thử [Tên sản phẩm] mấy hôm nay rồi đó 💚 Da/tóc của bạn cảm thấy thế nào? Xem thêm mẹo sử dụng hiệu quả hơn 👉 [Link Zalo OA/Zalo Mini App].”
Gợi phản hồi, upsell combo.
Thời trang/phụ kiện
5 - 7 ngày
“Outfit mới của bạn ổn chứ? 👗 Gửi cho [Tên thương hiệu] 1 tấm ảnh feedback để nhận voucher 🎁 nhé.”
Thu thập ảnh review.
Mẹ & Bé/Dược phẩm/Sức khỏe
5 - 7 ngày
“Bạn đã thử [Tên sản phẩm] cho bé chưa? 💕 Nếu thấy hiệu quả, bạn có thể đặt thêm tại đây 👉 [Link].”
Tạo phản hồi thật, kích hoạt tái mua.
Thiết bị điện tử/Gia dụng
10 - 15 ngày
“Sản phẩm [Tên thiết bị] hoạt động ổn chứ ạ? ⚙️ Xem video hướng dẫn bảo quản tại 👉 [Link].”
Giảm khiếu nại, upsell phụ kiện.
FMCG/Thực phẩm/Đồ uống
3 - 5 ngày
“Bạn đã dùng thử [Tên sản phẩm] chưa? 💚 Hiện đang có ưu đãi mua 2 tặng 1 👉 [Link].”
Tăng tỷ lệ tái mua nhanh.
2. Triển khai giải pháp
Bước 1: Thời điểm gửi tin và kênh triển khai
Thời điểm gửi:
Gửi trong vòng 24 giờ sau khi đơn hàng được giao thành công.
Với sản phẩm có quy trình sử dụng dài (mỹ phẩm, thiết bị, liệu trình dịch vụ,...) có thể chia thành chuỗi tin hướng dẫn ngắn gửi tự động theo ngày.
Tránh trùng thời điểm với các tin nhắn vận hành: xác nhận đơn, giao hàng, thanh toán,....
Tin thăm hỏi: 3 - 10 ngày sau mua (Tùy chu kỳ chăm sóc thực tế của từng doanh nghiệp).
Kênh triển khai:
UID: Dùng khi khách đã quan tâm Zalo OA, chi phí thấp hơn ZNS, có thể cá nhân hóa nội dung, tạo cảm giác thân thiện.
ZNS: Dùng khi khách chưa quan tâm Zalo OA, đảm bảo tin được gửi đến toàn bộ khách hàng
Bước 2: Chuẩn bị nội dung
Doanh nghiệp cần soạn riêng hai mẫu tin UID và ZNS để chủ động trong mọi tình huống gửi tin. Kịch bản sẽ ưu tiên gửi qua UID trước nhằm tối ưu chi phí và tạo cảm giác thân thiện.
Trong trường hợp UID gửi thất bại, hệ thống sẽ tự động chuyển sang ZNS để đảm bảo thông tin vẫn được gửi đầy đủ, tránh làm gián đoạn hành trình trải nghiệm của khách.
Lưu ý: Doanh nghiệp khi gửi tin nhắn ZNS, cần:
Chủ động lên kế hoạch và đăng ký mẫu tin trước tối thiểu 05 ngày làm việc (không bao gồm Thứ Bảy và Chủ Nhật) để đảm bảo quy trình duyệt nội dung đúng tiến độ chiến dịch.
Đồng thời, doanh nghiệp cần kiểm tra khả năng gửi thực tế (quota, hạn mức, và trạng thái xác thực Zalo OA) nhằm tránh tình trạng nghẽn hoặc từ chối gửi trong thời gian triển khai.
Mẫu tin nhắn tham khảo:
Mẫu tin nhắn gửi cảm ơn và hướng dẫn sử dụng:
Mẫu tin thăm hỏi và gợi ý sản phẩm liên quan:
Bước 3: Cấu hình Automation trên CNV CDP
Chiến dịch:
Loại chiến dịch: Có dữ liệu thêm mới hoặc thay đổi
Phễu dữ liệu: Đơn hàng
Kiểm tra xem: Có dữ liệu đơn hàng mới hoặc đơn hàng được cập nhật.
Cách hoạt động:
Gửi tin cảm ơn và hướng dẫn sử dụng:
Hệ thống gửi tin UID cảm ơn và hướng dẫn sử dụng sản phẩm.
Nếu tin UID gửi thất bại, tự động chuyển sang gửi ZNS để đảm bảo thông tin vẫn được gửi đầy đủ, tránh làm gián đoạn hành trình trải nghiệm của khách.
Gửi tin thăm hỏi:
Nếu đơn có các sản phẩm thuộc nhóm đã cài đặt trong chiến dịch, hệ thống sẽ thiết lập thời gian trì hoãn tương ứng cho từng loại sản phẩm (ví dụ: sau 3 ngày, 5 ngày hoặc 10 ngày).
Đến thời điểm đã thiết lập, hệ thống tự động gửi tin UID hỏi thăm khách hàng.
Nếu gửi tin UID thất bại, hệ thống tự động gửi ZNS để đảm bảo thông tin vẫn được gửi đầy đủ, tránh làm gián đoạn hành trình trải nghiệm của khách.
Cấu hình chi tiết trên CNV CDP:
Truy cập CNV CDP
Truy cập “Thư viện mẫu”
Tìm kiếm “Kịch bản gửi lời cảm ơn và hướng dẫn sử dụng sau mua” → Chọn chiến dịch
Chọn “Sử dụng mẫu” và “Khởi tạo mẫu” đối với chiến dịch doanh nghiệp muốn triển khai.
Hệ thống tự động tạo bản sao của mẫu kịch bản automation và đưa vào danh sách kịch bản automation của doanh nghiệp. Sau khi chọn khởi tạo, doanh nghiệp chọn “Dấu mũi tên” -> Nhấn vào tên kịch bản tương ứng.
Phễu dữ liệu đã được CNV thiết lập sẵn với điều kiện chi tiết (Doanh nghiệp không điều chỉnh)
Hành động được CNV thiết lập sẵn với điều kiện chi tiết (Doanh nghiệp điều chỉnh theo hướng dẫn)
Thiết lập hành động: “Gửi tin nhắn Follow OA” với mẫu tin nhắn tương ứng từng trường hợp cụ thể.
Thiết lập hành động: “Gửi tin nhắn ZNS Template” với mẫu tin nhắn tương ứng từng trường hợp cụ thể - Nếu gửi tin UID thất bại, hệ thống tự động gửi ZNS để đảm bảo thông tin vẫn được gửi đầy đủ, tránh làm gián đoạn hành trình trải nghiệm của khách.
Lưu ý nhỏ: Tùy chu kỳ chăm sóc thực tế của từng doanh nghiệp, doanh nghiệp có thể thay đổi phù hợp với đặc thù hoạt động.
Doanh nghiệp nên chia nhóm sản phẩm để cài thời gian chăm sóc hợp lý. Mỗi nhóm sản phẩm sẽ có chu kỳ chăm sóc khác nhau (CNV đưa ví dụ 1 nhóm sản phẩm)
Nhấn “Kích hoạt” để chạy chiến dịch
3. Kết luận
"Kịch bản gửi lời cảm ơn và hướng dẫn sử dụng sau mua" giúp doanh nghiệp tạo một hành trình chăm sóc sau mua liền mạch, bắt đầu bằng lời cảm ơn và hướng dẫn sử dụng, rồi tiếp nối bằng tin thăm hỏi khi khách đã trải nghiệm sản phẩm để duy trì kết nối tự nhiên.
Đây là “điểm chạm đầu tiên” sau bán – nơi khách hàng cảm nhận rõ sự chuyên nghiệp và tận tâm của thương hiệu.
Khi triển khai đúng thời điểm, doanh nghiệp sẽ:
Tạo cảm giác được quan tâm, nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Giảm rủi ro khiếu nại, tăng tỷ lệ quay lại mua hàng.
Duy trì tương tác nhẹ nhàng, không làm phiền khách.
Và quan trọng nhất - biến khách hàng mua một lần thành khách trung thành.
Kịch bản này phù hợp với hầu hết ngành hàng bán lẻ, đặc biệt là:
Mỹ phẩm và chăm sóc cá nhân.
Thời trang, mẹ và bé, thực phẩm.
Sản phẩm tiêu dùng, thiết bị điện tử, dịch vụ chăm sóc sức khỏe.
Nếu doanh nghiệp không có đội ngũ nhân sự chuyên trách hoặc vẫn chưa biết bắt đầu từ đâu, liên hệ ngay cho CNV tại đường dẫn sau để được hỗ trợ thêm: https://zalo.me/3808442450833452274
Last updated