Kịch bản Cập nhật điểm theo đơn hàng
1. Luồng hoạt động
Bước 1: Xác định hành vi/mốc thời gian khách hàng
Thời điểm thực hiện:
Khi đơn hàng hoàn tất thành công trên hệ thống.
Trạng thái = “Đã giao”.
Lý tưởng: Sau khi đơn hàng hoàn tất, nên trì hoãn vài giây sau đó mới kích hoạt chiến dịch nhằm đảm bảo dữ liệu (giá trị đơn, trạng thái, mã khách hàng) đã được đồng bộ đầy đủ và chính xác.
Lưu ý:
+ Trì hoãn vài giây giúp hạn chế xảy ra lỗi cộng điểm sai hoặc trùng.
+ Đặc biệt, khi dữ liệu từ các nền tảng (sàn TMĐT, Haravan, KiotViet, Sapo,...) chưa đồng bộ ngay tại thời điểm xác nhận giao hàng.
Mục tiêu của bước này:
Tự động cộng hoặc trừ điểm tương ứng theo hành vi mua hàng.
Giới thiệu chương trình Loyalty cho khách hàng mới, giúp họ hiểu cơ chế và quyền lợi thành viên.
Duy trì tương tác với khách hàng hiện hữu thông qua việc hiển thị tiến trình “còn bao nhiêu điểm để lên hạng tiếp theo”.
Chú ý: Tùy vào ngành hàng và chiến lược chăm sóc khách, doanh nghiệp có thể chủ động cấu hình lại cơ chế tích điểm sao cho phù hợp với mục tiêu thực tế.
Bước 2: Cơ chế tích điểm
Lưu ý:
+Để đảm bảo kịch bản vận hành thống nhất với chương trình Loyalty tổng thể, cơ chế tích điểm ở kịch bản này được xây dựng dựa trên cơ chế đã thiết lập trong kịch bản “Thiết lập chương trình Loyalty” trong chuỗi “Lộ trình vận hành CNV cho Ngành Retail".
+ Chương trình Loyalty có 2 cơ chế tích điểm. Doanh nghiệp sẽ chọn 1 cơ chế và hệ thống sẽ dùng cơ chế đó xuyên suốt toàn bộ chiến dịch.
2.1 Cơ chế 1: Tích điểm cố định (đơn giản - dễ hiểu)
Áp dụng cho toàn bộ hạng thành viên
10.000đ = 1 điểm
Không có hệ số theo hạng. Tất cả khách hàng (Member → Diamond) tích điểm giống nhau
Điểm sử dụng cho cả Điểm xét hạng và Điểm tích lũy.
Phù hợp doanh nghiệp muốn tối giản cơ chế Loyalty.
2.2 Cơ chế 2: Tích điểm theo hạng (nâng trải nghiệm - tùy chọn mở rộng)
Điểm xét hạng: Giữ tốc độ lên hạng ổn định và công bằng cho tất cả khách.
Luôn cố định theo công thức: 10.000VND = 1 điểm.
Không nhân hệ số theo hạng.
Điểm tích lũy: Được nhân hệ số theo từng hạng:
Hạng càng cao tích càng nhiều điểm.
Tăng động lực duy trì hạng.
Không ảnh hưởng cơ chế xét hạng (vẫn tính theo 10.000 VND = 1 điểm)
Hạng
Hệ số điểm tích lũy
Member
0
Silver
x 0,2
Gold
x 0,3
Diamond
x 0,5
Bước 3: Mốc điểm xét hạng
Khung xét hạng thành viên:
Hạng
Điểm xét hạng
Ý nghĩa
Member
Mặc định
Khách mới
Silver
200 điểm
Khách bắt đầu quay lại mua
Gold
700 điểm
Khách mua lặp ổn định
Diamond
1.800 điểm
Nhóm khách VIP
Cơ chế tích lũy và xét hạng:
Điểm xét hạng ≥ 200 → lên Silver.
Điểm xét hạng ≥ 700 → lên Gold.
Điểm xét hạng ≥ 1.800 → lên Diamond.
Khi huỷ đơn → trừ điểm xét hạng tương ứng.
Nếu điểm xét hạng xuống dưới mốc duy trùy từng hạng→ hạ 1 hạng.
Điểm xét hạng reset sau 12 tháng theo chương trình Loyalty tổng.
Điểm tích lũy giữ nguyên.
Bước 4: Kiểm tra loại khách hàng và hành động tương ứng
Trường hợp
Hành động
Khách hàng mới (đã kích hoạt thành viên trên Zalo Mini App)
- Cộng điểm theo cơ chế doanh nghiệp chọn
- Cộng 100 điểm chào sân
- Gửi tin chào mừng và giới thiệu quyền lợi hạng Member
Khách hàng mới (chưa kích hoạt thành viên trên Zalo Mini App)
- Cộng điểm theo cơ chế doanh nghiệp chọn
- Cộng 100 điểm chào sân
- Gửi tin kêu gọi kích hoạt tài khoản Zalo Mini App
- Gợi ý hành động dẫn dắt (tùy chiến lược): “Xem điểm thưởng” hoặc “Kích hoạt tài khoản”.
Khách hàng hiện hữu (đã có hạng)
- Cộng điểm theo cơ chế tương ứng (C1 hoặc C2)
- Nếu đạt mốc xét hạng → chuyển sang “Chúc mừng lên hạng”
Đơn huỷ/hoàn
- Trừ điểm theo cơ chế doanh nghiệp chọn
- Nếu là đơn đầu tiên → trừ 100 điểm chào sân
- Nếu trừ điểm làm thay đổi hạng → cập nhật hạng và gửi tin thông báo
2. Triển khai giải pháp
Bước 1: Chuẩn bị nội dung thông báo
Doanh nghiệp cần soạn riêng hai mẫu tin UID và ZNS để chủ động trong mọi tình huống gửi tin. Kịch bản sẽ ưu tiên gửi qua UID nhằm tối ưu chi phí và tạo cảm giác thân thiện. Trong trường hợp UID gửi thất bại, hệ thống sẽ tự động chuyển sang ZNS để đảm bảo thông tin vẫn được gửi đầy đủ, tránh làm gián đoạn hành trình trải nghiệm của khách.
Lưu ý: Doanh nghiệp có nhu cầu gửi tin nhắn ZNS, cần:
+ Chủ động lên kế hoạch và đăng ký mẫu tin trước tối thiểu 05 ngày làm việc (không bao gồm Thứ Bảy và Chủ Nhật) để đảm bảo quy trình duyệt nội dung đúng tiến độ chiến dịch.
+ Đồng thời, doanh nghiệp cần kiểm tra khả năng gửi thực tế (quota, hạn mức, và trạng thái xác thực OA) nhằm tránh tình trạng nghẽn hoặc từ chối gửi trong thời gian triển khai.
Doanh nghiệp nên soạn sẵn 4 mẫu tin nhắn:
Tin chào mừng – khách mới đã kích hoạt
Tin chào mừng – khách mới chưa kích hoạt
Tin thông báo điểm cho khách hiện hữu
Tin điều chỉnh điểm khi đơn bị huỷ/hoàn
Mẫu tin nhắn tham khảo:
Mẫu tin 01: Chào mừng dành cho khách đã kích hoạt thành viên trên Zalo Mini App
Mẫu tin 02: Chào mừng dành cho khách chưa kích hoạt thành viên trên Zalo Mini App
Mẫu tin 03: Tích điểm nhưng chưa đủ nâng hạng
Mẫu tin 04: Chúc mừng cán mốc thăng hạng
Mẫu tin 05: Thông báo trừ điểm
Mẫu tin 06: Thông báo hạ hạng thành viên
Bước 3: Cấu hình Automation trên CNV CDP
Truy cập CNV CDP
Truy cập “Thư viện mẫu”
Tìm kiếm “Kịch bản Cập nhật điểm theo đơn hàng” → Chọn chiến dịch
Link chiến dịch mẫu: https://hub.cnvcdp.com/template/1892
Chọn “Sử dụng mẫu” và “Khởi tạo mẫu” đối với chiến dịch doanh nghiệp muốn triển khai.
Hệ thống tự động tạo bản sao của mẫu kịch bản automation và đưa vào danh sách kịch bản automation của doanh nghiệp. Sau khi chọn khởi tạo, doanh nghiệp chọn “Dấu mũi tên”
Lưu ý: Doanh nghiệp chọn 1 cơ chế tích điểm theo nhu cầu thực doanh nghiệp.
2.1 Nhóm chiến dịch tích điểm theo cơ chế 1
Chiến dịch 1: Cập nhật điểm sau mua hàng
Loại chiến dịch: Có dữ liệu thêm mới hoặc thay đổi
Phễu dữ liệu: Đơn hàng
Kiểm tra xem: Có dữ liệu đơn hàng mới hoặc đơn hàng được cập nhật.
Cách hoạt động:
Trì hoãn xử lý: Sau khi đơn đạt đủ 3 trạng thái “Đã giao hàng, Đã thanh toán và Đã vận chuyển” hệ thống trì hoãn khoảng 5 giây trước khi bắt đầu xử lý.
Kiểm tra loại đơn hàng: Hệ thống kiểm tra xem đơn này có phải là đơn hàng đầu tiên của khách hàng hay không bằng cách so sánh Tổng chi tiêu hiện tại của khách hàng với Tổng số tiền cần thanh toán của đơn hàng đó:
Nếu kết quả là bằng thì đây là đơn đầu tiên và hệ thống sẽ:
Ghi nhận dữ liệu đơn hàng vào Data Hub → lưu lịch sử đơn đầu tiên.
Tích điểm theo công thức chung đã cài đặt sẵn và cộng 100 điểm thưởng như quà chào sân cho khách hàng.
Nếu đơn từ kênh Zalo OA: Gửi tin chào mừng khách hàng mới.
Nếu đơn từ các kênh khác: Gửi tin chào mừng + kêu gọi kích hoạt thành viên Zalo Mini App.
Nếu kết quả không khớp với nhau thì đây không phải đơn đầu tiên và hệ thống sẽ: Cộng điểm theo công thức chung, sau đó gửi tin thông báo tích điểm tương ứng cho khách hàng.
Thao tác cài đặt chi tiết trên CNV CDP:
Sau khi chọn khởi tạo, doanh nghiệp chọn “Dấu mũi tên” -> Nhấn vào tên kịch bản tương ứng.
Phễu dữ liệu đã được CNV thiết lập sẵn với điều kiện chi tiết (Doanh nghiệp không điều chỉnh)
Hành động được CNV thiết lập sẵn với điều kiện chi tiết (Doanh nghiệp điều chỉnh theo hướng dẫn)
+ Điều chỉnh cơ chế tính điểm thành viên: Nếu doanh nghiệp không có sự điều chỉnh thì bỏ qua bước này
+ Thiết lập hành động: “Gửi tin nhắn Follow OA” theo mẫu tin nhắn tương ứng từng trường hợp cụ thể
+ Thiết lập hành động: “Gửi tin nhắn ZNS Template” theo mẫu tin nhắn tương ứng từng trường hợp cụ thể
+ Nhấn “Kích hoạt” để chạy chiến dịch.
Chiến dịch 2: Trừ điểm đơn huỷ
Loại chiến dịch: Có dữ liệu thêm mới hoặc thay đổi
Phễu dữ liệu: Đơn hàng
Kiểm tra xem:
Có dữ liệu đơn hàng mới hoặc đơn hàng được cập nhật.
Thỏa điều kiện: Trạng thái thanh toán = Đã thanh toán và Trạng thái đơn hàng = Đã huỷ.
Cách hoạt động:
Xác định thông tin đơn hàng: Hệ thống lấy số điện thoại khách hàng, đối chiếu với bảng dữ liệu thành viên để tìm đơn hàng tương ứng.
Kiểm tra đơn hàng đối chiếu: Hệ thống kiểm tra xem đơn bị huỷ có phải là đơn đầu tiên của khách hàng hay không.
Nếu là đơn đầu tiên: Thực hiện trừ điểm đã tích tương ứng và 100 điểm thưởng (Quà chào sân) → Sau đó ghi nhận lại trong bảng dữ liệu.
Nếu không phải đơn đầu tiên: Hệ thống trừ điểm theo công thức có sẵn. Áp dụng cho cả Điểm xét hạng và Điểm tích lũy.
Kiểm tra kết quả trừ điểm: Nếu trừ điểm thành công, hệ thống tiếp tục gửi thông báo cho khách hàng:
Nếu việc trừ điểm làm thay đổi hạng (bị hạ hạng) → Gửi tin với nội dung “Trừ điểm và bị xuống hạng”.
Nếu việc trừ điểm không ảnh hưởng đến hạng → Gửi tin với nội dung “Trừ điểm, không ảnh hưởng hạng”.
Thao tác cài đặt chi tiết trên CNV CDP:
Hệ thống tự động tạo bản sao của mẫu kịch bản automation và đưa vào danh sách kịch bản automation của doanh nghiệp. Sau khi chọn khởi tạo, doanh nghiệp chọn “Dấu mũi tên” -> Nhấn vào tên kịch bản tương ứng.
Phễu dữ liệu đã được CNV thiết lập sẵn với điều kiện chi tiết (Doanh nghiệp không điều chỉnh)
Hành động được CNV thiết lập sẵn với điều kiện chi tiết (Doanh nghiệp điều chỉnh theo hướng dẫn)
+ Điều chỉnh cơ chế tính điểm thành viên: Nếu doanh nghiệp có sự điều chỉnh so với kịch bản CNV, vui lòng liên hệ CNV để được hỗ trợ nếu gặp khó khăn tại bước này.
+ Thiết lập hành động: “Gửi tin nhắn Follow OA” theo mẫu tin nhắn tương ứng từng trường hợp cụ thể
+ Nhấn “Kích hoạt” để chạy chiến dịch
2.2 Nhóm chiến dịch tích điểm theo cơ chế 2
Chiến dịch: Cập nhật điểm theo đơn hàng
Loại chiến dịch: Có dữ liệu đơn hàng mới hoặc dữ liệu đơn hàng được thay đổi.
Phễu dữ liệu: Đơn hàng.
Điều kiện kích hoạt khi đơn hàng đạt đủ 3 trạng thái:
Đã giao
Đã thanh toán
Đã vận chuyển
Cách hoạt động:
Trì hoãn xử lý: Sau khi đơn đạt đủ 3 trạng thái, hệ thống đợi 5 giây để đồng bộ dữ liệu --> Bắt đầu xử lý.
Kiểm tra loại đơn là đơn đầu tiên hay không, hệ thống so sánh 2 chỉ số Tổng chi tiêu hiện tại của khách và Tổng số tiền cần thanh toán của đơn:
Nếu bằng nhau → Đơn đầu tiên.
Nếu khác nhau → Không phải đơn đầu tiên.
Hệ thống trì hoãn 3 ngày (Bao gồm thời gian hoàn hoặc hủy đơn hàng, tùy theo mô hình kinh doanh mà doanh nghiệp có thể điều chỉnh thời gian này):
Nếu là đơn đầu tiên:
Cộng điểm theo công thức chung và + 100 điểm quà chào sân.
Nếu đơn từ Zalo: Gửi tin chào mừng.
Nếu đơn từ kênh khác: Gửi tin chào mừng + kêu gọi kích hoạt thành viên.
Nếu không phải đơn đầu tiên:
Hệ thống lấy số điện thoại trong đơn để kiểm tra hạng thành viên hiện tại.
Áp dụng công thức tính điểm tích lũy + điểm xét hạng phù hợp với hạng Member/Silver/Gold/Diamond.
Cập nhật điểm tích lũy và điểm xét hạng.
Gửi tin nhắn thông báo điểm tương ứng.
Cấu hình chi tiết trên CNV CDP:
Hệ thống tự động tạo bản sao của mẫu kịch bản automation và đưa vào danh sách kịch bản automation của doanh nghiệp. Sau khi chọn khởi tạo, doanh nghiệp chọn “Dấu mũi tên” -> Nhấn vào tên kịch bản tương ứng.
Phễu dữ liệu đã được CNV thiết lập sẵn với điều kiện chi tiết (Doanh nghiệp không điều chỉnh)
Hành động được CNV thiết lập sẵn với điều kiện chi tiết (Doanh nghiệp điều chỉnh theo hướng dẫn)
+ Điều chỉnh cơ chế tính điểm thành viên: Nếu doanh nghiệp có sự điều chỉnh so với kịch bản CNV, vui lòng liên hệ CNV để được hỗ trợ nếu gặp khó khăn tại bước này.
+ Thiết lập hành động: “Gửi tin nhắn Follow OA” theo mẫu tin nhắn tương ứng từng trường hợp cụ thể
+ Nhấn “Kích hoạt” để chạy chiến dịch
3. Kết luận
“Kịch bản Cập nhật điểm theo đơn hàng” là bước đầu tiên trong chuỗi chăm sóc sau mua và xây dựng Loyalty.
Thông qua cơ chế cộng điểm tự động và truyền thông chương trình thành viên, doanh nghiệp có thể:
Gia tăng trải nghiệm sau mua và tạo ấn tượng tích cực với khách hàng mới.
Giúp khách hàng hiểu rõ quyền lợi, cơ chế tích điểm và động lực quay lại mua hàng.
Chuẩn hóa dữ liệu Loyalty để phục vụ cho các kịch bản nâng hạng, ưu đãi định kỳ và sinh nhật thành viên.
Tăng tỷ lệ kích hoạt tài khoản trên Zalo Mini App và thúc đẩy hành vi mua lặp lại..
Kịch bản này đóng vai trò nền tảng kết nối giữa nhóm kịch bản “Chăm sóc sau mua” và nhóm kịch bản “Duy trì Loyalty”, đảm bảo khách hàng được ghi nhận – khen thưởng – và nuôi dưỡng mối quan hệ lâu dài với thương hiệu.
Nếu doanh nghiệp không có đội ngũ nhân sự chuyên trách hoặc vẫn chưa biết bắt đầu từ đâu, liên hệ ngay cho CNV tại đường dẫn sau để được hỗ trợ thêm: https://zalo.me/3808442450833452274
Last updated