Giai đoạn 3: Chăm sóc & giữ chân khách hàng

3.1 Mục tiêu & ý nghĩa giai đoạn

• Mục tiêu:

  • Nuôi dưỡng và duy trì mối quan hệ với khách hàng sau mua.

  • Tăng tỷ lệ khách hàng quay lại và tái mua thường xuyên.

  • Tạo nền tảng khách hàng trung thành, giúp doanh nghiệp duy trì doanh thu ổn định và phát triển bền vững.

  • Tự động hóa quy trình chăm sóc - cá nhân hóa trải nghiệm - tối ưu giá trị vòng đời khách hàng (LTV).

• Ý nghĩa giai đoạn:

  • Từ “bán hàng” chuyển sang “xây mối quan hệ”

  • Giai đoạn “Chăm sóc & Giữ chân khách hàng” là mảnh ghép quan trọng nhất để hoàn thiện hành trình khách hàng: Giúp doanh nghiệp tối ưu chi phí, gia tăng doanh thu, và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng trung thành.

3.2 Vì sao cần triển khai giai đoạn này

• Trong kinh doanh, bán được hàng chỉ là bước khởi đầu, còn giữ được khách hàng mới là bước tạo lợi nhuận bền vững. Tuy nhiên, hầu hết doanh nghiệp lại chỉ tập trung tìm khách mới và bán hàng cho khách mới mà bỏ quên khách cũ:

• Doanh nghiệp mất quá nhiều chi phí để tìm khách mới

  • Trung bình, chi phí để có 1 khách hàng mới cao gấp 5 - 7 lần so với giữ chân khách cũ.

  • Nếu không chăm sóc đúng cách, khách mua 1 lần rồi rời đi, doanh nghiệp phải liên tục “đốt tiền” để tìm khách khác thay thế.

• Thiếu kết nối sau mua → khách hàng dễ quên thương hiệu

  • Nhiều cửa hàng chỉ “bán xong là hết”, không có kênh chăm sóc sau mua nên khách không còn lý do để quay lại.

  • Khi có nhu cầu mới, khách chọn thương hiệu khác vì thấy họ xuất hiện thường xuyên hơn.

• Giai đoạn này không chỉ là “chăm sóc bị động”, mà là bước then chốt giúp tối ưu lợi nhuận. Một khách hàng trung thành thường mang lại doanh thu gấp 3 - 5 lần khách mua 1 lần, và còn giới thiệu thêm khách mới cho thương hiệu. Đó là lý do giai đoạn “Chăm sóc & Giữ chân khách hàng” cần được triển khai ngay sau khi khách đã mua hàng - Đây chính là thời điểm doanh nghiệp cần tiếp tục chăm sóc khách đã mua hàng để họ “Nhớ đến thương hiệu - Quay lại sớm hơn - Mua nhiều hơn - Và trở thành khách hàng trung thành thật sự”

3.3 Chi tiết giải pháp

• Ở giai đoạn này, doanh nghiệp đã có dữ liệu khách hàng thực tế trong hệ thống CNV CDP - bao gồm thông tin mua hàng, tần suất, giá trị đơn hàng và mức độ tương tác với thương hiệu. Tuy nhiên, không phải tất cả khách hàng đều ở cùng một “trạng thái”:

  • Có người mới mua lần đầu

  • Có người mua thường xuyên

  • và cũng có người từng mua nhưng lâu rồi không quay lại.

• Nếu chăm sóc tất cả theo một cách giống nhau, doanh nghiệp sẽ không chạm đúng nhu cầu và thời điểm của từng người, dẫn đến hiệu quả chăm sóc thấp, lãng phí nguồn lực và ngân sách tin nhắn. Vì vậy, khách hàng sau mua sẽ được phân tệp rõ ràng dựa theo hành vi thực tế, mỗi nhóm sẽ có mục tiêu và kịch bản riêng như sau:

3.3.1 Khách hàng có tần suất mua ít (ví dụ: 1 - 3 lần)

• Đây là nhóm khách bắt đầu phát sinh đơn hàng ở giai đoạn 2, họ đã có ấn tượng ban đầu tốt với thương hiệu. Họ đã hài lòng với sản phẩm và bắt đầu hình thành thói quen mua sắm với doanh nghiệp, nhưng vẫn đang trong “giai đoạn chuyển tiếp” - chưa đủ gắn bó để gọi là khách trung thành, song lại có tiềm năng trở thành nhóm mang lại doanh thu ổn định lâu dài nếu được chăm sóc sau mua đi theo đặc điểm hành vi của nhóm này:

  • Ra quyết định mua dựa trên ưu đãi, điểm tích lũy và quyền lợi thành viên.

  • Có xu hướng so sánh giá và trải nghiệm với các thương hiệu khác.

  • Thích được cá nhân hóa gợi ý mua hàng (ví dụ: sản phẩm thường dùng, combo tiết kiệm, sản phẩm/dịch vụ mới ra mắt,...)

• Ở giai đoạn này, doanh nghiệp cần kết hợp chăm sóc từ “tạo cảm giác WOW” sang “duy trì sự quan tâm thực tế” - tập trung vào giá trị và lợi ích khi mua hàng để củng cố niềm tin và khuyến khích tái mua. Và chủ động gợi nhắc khách quay lại thông qua ưu đãi, thông tin hữu ích hoặc hành trình chăm sóc cá nhân hóa.

3.3.2 Khách hàng mua thường xuyên

• Đây là nhóm khách hàng đã phát sinh nhiều đơn hàng, mua thường xuyên và gắn bó lâu dài với thương hiệu. Họ hiểu rõ sản phẩm, tin tưởng doanh nghiệp và không còn cần được hướng dẫn hay nhắc nhở sử dụng. Điều họ quan tâm nhất lúc này là giá trị thực tế khi tiếp tục mua hàng (bao gồm: chiết khấu, quyền lợi thành viên, quà tri ân và thông tin về sản phẩm/dịch vụ mới,..)

• Ở nhóm khách này, mục tiêu chăm sóc không còn dừng ở việc “chăm để giữ nữa” mà chăm để nhân giá trị lên - biến họ từ người mua hàng trở thành người ủng hộ, giới thiệu và lan tỏa thương hiệu, nếu được chăm sóc đi theo đặc điểm hành vi của nhóm này:

  • Quyết định mua hàng dựa trên quyền lợi, ưu đãi hoặc chính sách chiết khấu dành riêng cho thành viên.

  • Quan tâm đến sản phẩm mới, phiên bản giới hạn hoặc chương trình ra mắt đặc biệt.

  • Ít phản hồi với các nội dung nhắc nhở thông thường - nhưng rất dễ tương tác khi có lợi ích rõ ràng.

3.3.3 Khách hàng ngủ đông:

• Đây là nhóm đã từng mua hàng nhưng không quay lại trong thời gian dài (thường từ 90 - 180 ngày trở lên tùy doanh nghiệp). Họ đã từng được chăm sóc và nhắc tái mua nhiều lần, nhưng không còn phản hồi hoặc phát sinh hành động mới. Điều này cho thấy: Nhu cầu đã giảm, hoặc sản phẩm không còn phù hợp ở thời điểm hiện tại.

• Lúc này, cách tiếp cận cần thay đổi: không thể tiếp tục “chăm như khách trung thành” nữa, mà phải đưa họ trở lại “Hành trình từ đầu - Phễu tạo nhu cầu” đi theo đặc điểm hành vi của nhóm này:

  • Không bị tác động bởi nội dung chăm sóc thông thường, cần kích thích bằng cảm xúc mạnh hơn hoặc ưu đãi đặc biệt để khơi lại sự chú ý.

  • Vẫn là nguồn khách tiềm năng nếu được “đánh thức” đúng cách

  • Nhu cầu hiện tại đã giảm hoặc chuyển hướng

  • Đã từng mua hàng nhưng ngắt quãng lâu dài