Giai đoạn 1: Thu phễu
1.1 Mục tiêu & ý nghĩa giai đoạn
Mục tiêu: Thu hút khách hàng mới, lưu trữ dữ liệu, khai thác điểm chạm.
Ý nghĩa giai đoạn:
Làm nền móng đầu tiên để hình thành tệp khách hàng sở hữu.
Giúp doanh nghiệp thu thập dữ liệu chuẩn, chuyển lead từ “ẩn danh” thành khách hàng “đã định danh” trên hệ thống CNV Hub.
1.2 Vì sao cần triển khai giai đoạn này
Trong ngành Retail, khách hàng đến - sử dụng dịch vụ - rồi đi là chuyện rất thường thấy. Nhưng vấn đề mà tất cả doanh nghiệp đều nhận thấy là: Sau khi khách rời đi, doanh nghiệp không còn cách nào để liên lạc lại? Không biết họ là ai? Đến từ đâu? Và có quay lại hay không?.
Doanh nghiệp đang phụ thuộc quá nhiều vào khách vãng lai:
Nhiều cửa hàng bán lẻ hiện nay chỉ dựa vào lưu lượng khách ghé mua trực tiếp hoặc chạy quảng cáo Facebook, Google.
Mỗi tháng phải chi tiền để tìm khách mới, nhưng lại đánh mất toàn bộ khách đã từng mua vì không có dữ liệu để giữ liên hệ.
Chưa có dữ liệu để chăm sóc và remarketing tự động ở giai đoạn 2 và giai đoạn 3.
Phần lớn doanh nghiệp không lưu thông tin khách hàng chuẩn hóa (chỉ có số điện thoại hoặc không có gì cả).
Khi muốn gửi ưu đãi, khuyến mãi, hầu như không thể cá nhân hóa hoặc không biết gửi cho ai.
Nếu không có dữ liệu gốc, các giai đoạn sau như tạo nhu cầu, remarketing hay chăm sóc đều không thể vận hành hiệu quả.
Đó chính là lý do giai đoạn “Thu phễu” cần được triển khai ngay từ đầu hành trình khách hàng.
“Thu phễu” là bước xây nền quan trọng nhất trong lộ trình vận hành CNV. Không có bước này, mọi chiến dịch sau đều “chạy theo ngắn hạn”, doanh nghiệp sẽ không có dữ liệu đầu vào để vận hành các chiến dịch sau này.
1.3 Chi tiết giải pháp
1.3.1 Phễu khách hàng quan tâm OA (Phễu tương tác - Awareness Funnel):
Ở giai đoạn Thu phễu, doanh nghiệp cần xây nền tảng dữ liệu khách hàng đầu tiên bằng cách thu thập thông tin của hai nhóm chính:
Nhóm khách hàng chưa biết đến thương hiệu (Lead mới).
Nhóm khách đã từng tương tác nhưng chưa “Quan tâm OA” (Lead từ kênh khác).
Mục tiêu: Chuyển khách hàng từ trạng thái “ẩn danh” sang “định danh”, bằng cách để họ thực hiện một hành động cụ thể là Quan tâm OA bằng cách tham giam Mini Game, điền form Dynamic Action.
Từ đây, toàn bộ dữ liệu (UID, số điện thoại, hành vi tương tác,...) sẽ được ghi nhận tại CNV Hub để phục vụ cho các giai đoạn chăm sóc sau này.
1.3.2 Phễu thành viên - Tệp khách hàng kích hoạt thành viên trên Zalo Mini App (Membership Funnel)
Khách hàng Quan tâm OA thì vẫn chưa hoàn chỉnh bước thu phễu (vì Quan tâm khách hàng có thể bỏ Quan tâm bất kỳ lúc nào), chính vì thế sau khi đã quan tâm OA, khách hàng cần được chuyển đổi thành “thành viên” bằng cách kích hoạt thành viên trên Zalo Mini App.
Mục tiêu: Đây là bước chuyển đổi quan trọng, giúp doanh nghiệp nắm đầy đủ thông tin (tên, SĐT, hành vi, điểm tích lũy,.…) sẽ được ghi nhận tại CNV Hub để phục vụ cho các giai đoạn chăm sóc sau này hoàn chỉnh hơn.
Last updated