Lộ trình vận hành CNV CDP cho Ngành Retail
I. Tổng quan lộ trình vận hành
1. Mục tiêu của lộ trình vận hành
Mục tiêu kinh doanh:
Tăng trưởng doanh thu và tỷ lệ quay lại mua hàng.
Giảm chi phí marketing nhờ tái sử dụng tệp khách cũ hiệu quả.
Tối ưu tỷ lệ chuyển đổi qua từng điểm chạm trong hành trình khách hàng.
Mục tiêu vận hành:
Tự động hóa quy trình từ khâu thu hút - chăm sóc - chuyển đổi.
Chuẩn hóa dữ liệu khách hàng và Xây dựng hành trình khách hàng khép kín, giúp đội ngũ Marketing & Sales ra quyết định nhanh và chính xác hơn.
Đo lường hiệu quả từng chiến dịch, từng tệp khách hàng cụ thể.
2. Tại sao doanh nghiệp cần vận hành theo lộ trình
Vấn đề hiện tại của ngành retail: 3 vấn đề lớn mà hầu hết các doanh nghiệp đều gặp phải:
Phụ thuộc vào lượng khách vãng lai: Khách hàng đến rồi đi, doanh nghiệp không có dữ liệu để giữ liên hệ hay tái kích hoạt mua hàng.
Thiếu kết nối giữa các kênh bán hàng: Mỗi điểm chạm (cửa hàng, mạng xã hội, quảng cáo, sự kiện offline,....) vận hành rời rạc, không có hệ thống nào thống nhất lưu trữ và phân tích hành vi khách hàng.
Lợi ích & giá trị đạt được khi áp dụng: Lộ trình vận hành CNV kết hợp Zalo Mini App giúp doanh nghiệp không chỉ bán được nhiều hơn, mà còn hiểu khách hàng hơn - từ đó tối ưu ngân sách, kiểm soát tăng trưởng và mở rộng quy mô dễ dàng.
Thu phễu thông minh: Biến khách hàng vãng lai thành người quan tâm Zalo OA hoặc thành viên Zalo Mini App – có dữ liệu định danh rõ ràng.
Tự động hóa chăm sóc & bán hàng: Cá nhân hóa nội dung, kích hoạt nhu cầu mua dựa trên hành vi thực tế.
Nuôi dưỡng & giữ chân khách hàng: Remarketing theo chu kỳ, giúp tăng tần suất mua lặp lại và hình thành nhóm khách hàng trung thành.
3. Cấu trúc & giai đoạn trong lộ trình
Hành trình khách hàng trong ngành Retail thường có ba giai đoạn:
Khi khách bắt đầu biết đến cửa hàng hoặc thương hiệu của mình
Khi khách quan tâm và bắt đầu suy nghĩ xem có nên mua hay không.
Khi khách đã mua hàng và mình cần chăm sóc để họ quay lại.
Hành trình khách hàng rất đơn giản: họ biết đến mình, mua hàng, rồi quay lại lần sau. Lộ trình CNV CDP + Zalo Mini App được thiết kế để đồng hành với khách trong cả ba bước đó - từ lúc họ vừa nhìn thấy thương hiệu đến khi trở thành khách hàng thân thiết.”
Giai đoạn 1: Giải pháp CNV - Thu phễu
Tương ứng hành trình: Khách nhìn thấy quảng cáo, thấy bài đăng, hoặc đi ngang cửa hàng và khách hàng bắt đầu nhận biết thương hiệu. Họ chưa có nhu cầu mua ngay, nhưng nếu được khuyến khích tương tác (quét QR, tham gia trò chơi, nhận ưu đãi...), họ sẽ để lại dữ liệu định danh (UID, số điện thoại, Kích hoạt thành viên).
Lưu ý:
Trong giai đoạn đầu tiên của lộ trình vận hành CNV, doanh nghiệp cần xác định rõ 02 dạng phễu mục tiêu để thu thập dữ liệu khách hàng đúng cách và tối ưu hiệu quả chuyển đổi sau này:
Phễu khách hàng quan tâm OA (Phễu tương tác - Awareness Funnel): Là nhóm khách hàng tiềm năng lần đầu tiếp cận thương hiệu thông qua các kênh (Ví dụ như QR tại cửa hàng, bài viết, quảng cáo, broadcast,…)
Phễu thành viên - Tệp lead kích hoạt thành viên trên Zalo Mini App (Membership Funnel): Là nhóm khách hàng đã quan tâm OA và chuyển đổi thành “Thành viên” thông qua Zalo Mini App (Ví dụ: đăng ký, xác thực, đồng ý nhận chăm sóc).
Lưu ý quan trọng Giai đoạn Thu phễu chỉ thực sự hiệu quả khi doanh nghiệp:
Có điểm chạm rõ ràng để khách để lại thông tin (QR, game, form, mini app,...).
Biết phân tệp đúng giữa khách mới và khách đã quan tâm OA.
Và quan trọng nhất: tất cả dữ liệu phải đổ về CNV CDP để phục vụ automation cho các giai đoạn sau.
Giai đoạn 2: Giải pháp CNV - Tạo nhu cầu và Chuyển đổi mua hàng
Tương ứng hành trình: Sau khi đã biết đến thương hiệu, khách hàng bắt đầu quan tâm đến sản phẩm cụ thể. Họ tìm hiểu thêm thông tin, so sánh giá, chờ ưu đãi,… Nếu doanh nghiệp gửi đúng nội dung – đúng thời điểm – đúng nhu cầu, khách sẽ ra quyết định mua nhanh hơn.
Giai đoạn 3: Giải pháp CNV - Chăm sóc & giữ chân khách hàng
Tương ứng hành trình: Sau khi mua hàng, khách hàng cần được chăm sóc hậu mãi, nhắc nhở về các chương trình tích điểm, ưu đãi sinh nhật, sản phẩm mới, hoặc hướng dẫn sử dụng. Nếu doanh nghiệp duy trì tương tác đều đặn, khách sẽ dần hình thành thói quen mua lại và trở thành đại sứ giới thiệu thương hiệu.
4. Dự trù nguồn lực
Để vận hành hiệu quả toàn bộ hành trình khách hàng - từ thu phễu, tạo nhu cầu đến chăm sóc & remarketing - doanh nghiệp cần chuẩn bị đầy đủ về nhân sự, hạ tầng công nghệ và ngân sách hoạt động.
4.1 Nhân sự triển khai:
Mô hình CNV CDP kết hợp Zalo Mini App là hệ thống tự động hóa, doanh nghiệp không cần đội ngũ quá lớn, nhưng cần đảm bảo tối thiểu 1 nhân sự chủ chốt để vận hành xuyên suốt, có thể phân phối nhân sự như sau:
01 nhân sự Marketing: phụ trách nội dung tin nhắn, broadcast, kịch bản chăm sóc, chương trình ưu đãi.
01 nhân sự vận hành CNV CDP: chịu trách nhiệm thiết lập automation, phân tệp khách hàng, cấu hình chiến dịch.
(Tùy quy mô) có thể bổ sung 01 nhân sự CSKH hoặc quản lý cửa hàng để xử lý phản hồi, đơn hàng, và hỗ trợ khách tại điểm bán.
4.2 Công cụ & giải pháp cần có
Để triển khai đầy đủ các giai đoạn trong lộ trình, doanh nghiệp cần:
CNV CDP gói Pro trở lên: Dùng để lưu trữ và phân tích dữ liệu khách hàng, thiết lập hành trình automation, và đo lường hiệu quả chiến dịch.
Zalo Mini App: Nền tảng giúp khách hàng đăng ký, trở thành thành viên, tích điểm, nhận ưu đãi và tương tác trực tiếp với doanh nghiệp.
ZNS (Zalo Notification Service): Kênh gửi tin nhắn chăm sóc, nhắc nhở, và remarketing tự động, qua số điện thoại khách hàng hàng.
UID: Kênh tương tác dạng tin nhắn gửi từ Zalo OA Doanh nghiệp đến người dùng Zalo cá nhân, qua định danh UID.
4.3 Dự trù chi phí
Hạng mục
Đơn giá trung bình
Ghi chú
ZNS (Zalo Notification Service)
~275đ/tin
Giá có thể thay đổi theo nội dung và template ZNS được phê duyệt bởi Zalo.
UID (Tin nhắn OA cá nhân hóa)
~220đ/tin
Phù hợp với chiến dịch remarketing, nuôi dưỡng khách hàng.
Token
~12đ
II. Chi tiết triển khai theo từng giai đoạn
1. Giai đoạn 1: Thu phễu
Doanh nghiệp xem chi tiết hướng dẫn từng phần liên quan.
2. Giai đoạn 2: Tạo nhu cầu & Chuyển đổi mua hàng
Doanh nghiệp xem chi tiết hướng dẫn từng phần liên quan.
3. Giai đoạn 3: Chăm sóc & giữ chân khách hàng
Doanh nghiệp xem chi tiết hướng dẫn từng phần liên quan.
👉 Việc áp dụng lộ trình này trong thực tế sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng mở rộng quy mô, tự động hóa hành trình khách hàng và đo lường hiệu quả từng điểm chạm, từ đó ra quyết định nhanh và chính xác hơn.
👉 Kênh hỗ trợ kỹ thuật & tài liệu đính kèm
Thư viện mẫu: Được tích hợp ngay trong công cụ CNV CDP, nơi lưu trữ chiến dịch có sẵn - Doanh nghiệp có thể “Chọn - Clone - Chỉnh sửa - Kích hoạt trực tiếp”: https://hub.cnvcdp.com/template/usecase/all
Thư viện giải pháp và hướng dẫn chi tiết: https://huongdan.cnvcdp.com/
Hỗ trợ trực tuyến: Nếu doanh nghiệp chưa có bộ phận kỹ thuật riêng và cần hỗ trợ, liên hệ CNV để được hỗ trợ chi tiết: https://zalo.me/3808442450833452274
Last updated