Tag 2 - Chăm sóc khách hàng (Customer care)

1. Một số trường hợp sử dụng & quy chuẩn tương ứng

1.1. Thông báo/Cập nhật

• Thông báo tích lũy điểm thưởng (có thể có thông tin đổi điểm khách hàng thân thiết/loyalty) (KHÔNG giới thiệu sản phẩm/dịch vụ khác)

• Thông báo tình hình học tập

1.2. Thông báo chuyển đổi kênh/website/app thành một kênh/website/app khác với chức năng tương tự đang tồn tại trước đó

• Bắt buộc có thông báo chính thức đăng tải trên website/kênh công khai của doanh nghiệp (thể hiện bằng cách gắn link CTA về thông báo này hoặc đính kèm tại phần ghi chú kiểm duyệt)

• Với trường hợp chuyển đổi từ kênh khác sang kênh Zalo OA, không dẫn CTA mời quan tâm OA (tránh gây hiểu lầm với mục đích mời quan tâm OA - Tag Hậu mãi)

• VD hợp lệ:

  • TH1: Ngân hàng ra mắt website riêng cho nhóm khách hàng doanh nghiệp (trước đó tất cả nhóm khách hàng đều sử dụng chung 1 website) - CTA dẫn về link thông báo chuyển đổi chính thức tại website hiện tại của ngân hàng

  • TH2: Doanh nghiệp chuyển đổi kênh chăm sóc khách hàng từ Hotline sang Zalo OA. - Không dẫn CTA mời quan tâm OA

1.3. Yêu cầu

• Cập nhật hoạt động/chính sách của dịch vụ/doanh nghiệp (Ví dụ: Thay đổi chính sách, bảo trì hệ thống,...)

• Cập nhật thông tin tài khoản/ hạng tài khoản

• Cập nhật liên quan đến tình trạng tài sản của người dùng cuối (Biến động số dư/hạn mức tài khoản, quyền lợi khách hàng thân thiết/loyalty)

• Đổi/đóng địa điểm kinh doanh

1.4. Hỗ trợ/Hướng dẫn

• Cung cấp hỗ trợ và hướng dẫn sử dụng sản phẩm/dịch vụ khách hàng đã mua/sử dụng (có đủ biến xác định đã sở hữu/sử dụng sản phẩm/dịch vụ đó)

• Cảnh báo rủi ro (cho trường hợp có khả năng xảy ra)

1.5. Khảo sát

• Khảo sát ý kiến của khách hàng về dịch vụ

• Với trường hợp có quà tặng/voucher cho khách hàng làm khảo sát cần đủ thông tin về thể lệ và cách thức nhận quà tặng/voucher (mức khuyến mãi, điều kiện áp dụng và HSD)

1.6. Quyền lợi khách hàng thân thiết

• Chúc mừng sinh nhật khách hàng (bắt buộc kèm hình ảnh và quà tặng hoặc thông báo về quyền lợi khách hàng trong dịp sinh nhật hoặc theo chương trình loyalty của doanh nghiệp - theo chính sách cụ thể được công khai của doanh nghiệp)

• Thông báo quyền lợi tài khoản (có sẵn trong tài khoản của người dùng cuối khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp được công khai tại trang chính sách của doanh nghiệp)

2. Yêu cầu cơ bản

• Cập nhật thông tin doanh nghiệp & thông báo các chương trình chăm sóc khách hàng cho người dùng cuối

• BẮT BUỘC có tên khách hàng và ít nhất 1 tham số định danh / tham số xác định giao dịch. VD: mã đăng ký <register_code>, mã đơn hàng <customer_code>, mã hóa đơn <bill_id>, mã khách hàng <customer_code>, ngày mua hàng gần nhất <order_date>....

• Số lượng tham số định danh / tham số xác định giao dịch yêu cầu cho từng template được xác định trên cơ sở làm rõ nội dung, mục đích, nhu cầu và mối quan hệ của doanh nghiệp khi gửi đến user.

• Trường hợp doanh nghiệp vì trường hợp bất khả kháng, không thể cung cấp tham số tên khách hàng, thì số lượng tham số định danh/tham số xác định giao dịch cần có tổng cộng ít nhất 3 tham số phù hợp.