Cross-sell khách hàng dựa vào điểm thành viên
1. Giới thiệu về giải pháp
Đây là kịch bản tự động gửi tin nhắn khuyến khích khách hàng mua thêm để đạt mốc chi tiêu kế tiếp, giúp nâng hạng thành viên để nhận ưu đãi đặc quyền của hạng cao hơn.
Tâm lý thúc đẩy: Gợi nhắc việc “Sắp đạt” để tạo cảm giác Gần gũi – Tiếc nuối – Thúc đẩy hành vi mua hàng nhanh hơn.
Mục tiêu:
Tăng chi tiêu trung bình/khách hàng.
Thúc đẩy hành vi mua hàng thường xuyên.
2. Luồng hoạt động
2.1 Xác định ngưỡng tích lũy cần đạt
Doanh nghiệp cần thiết lập các mốc giá trị mua hàng tích lũy tương ứng với từng hạng thành viên và ở mỗi mức hạng khác nhau sẽ có những ưu đãi/cơ chế tích lũy điểm khác nhau.
Khi khách hàng tiến gần đến một mốc tích lũy cụ thể, đây chính là thời điểm phù hợp để nhắc họ mua thêm để đạt hạng.
Mốc gợi ý về phân hạng thành viên theo giá trị mua tích lũy (Doanh nghiệp có thể thay đổi ưu đãi tùy theo nhu cầu thực tế của doanh nghiệp):
Mục tiêu:
Hạng đồng: Từ dưới 1000 điểm
Hạng bạc: Từ trên 1000 điểm đến 2000 điểm.
Hạng vàng: Từ trên 2000 điểm đến 3000 điểm.
Hạng kim cương: Từ trên 3000 điểm trở lên.
Đơn vị quy đổi: 1.000đ = 1 điểm
Nhóm ngành nên triển khai kịch bản
Mỹ phẩm, chăm sóc cá nhân: Chu kỳ mua lại đều (1–3 tháng/lần)
FnB – ăn uống, đồ uống, trà sữa: Khách mua lặp lại nhiều lần trong tháng
Thời trang, phụ kiện: Nhiều đợt ra sản phẩm mới, dễ lên chương trình tích lũy
2.2 Xác định tệp khách hàng sắp đạt mốc nâng hạn
Doanh nghiệp cần xác định tệp khách còn thiếu điểm nâng hạng để đạt các hạng thành viên tiếp theo. Đây là nhóm có khả năng chuyển đổi cao, chỉ cần một chút động lực để hoàn tất quá trình tích lũy nếu được nhắc đúng thời điểm.
3. Triển khai giải pháp
Bước 1: Xây dựng danh sách khách gần đạt mốc nâng hạng
Gợi ý lọc khách hàng: Khách hiện tại còn dưới 300 điểm là lên hạng tiếp theo.
Lưu ý:
Kịch bản này chỉ xét trường hợp cộng điểm cho khách hàng đặt đơn hàng
Doanh nghiệp có thể thay đổi điều kiện lọc tùy theo nhu cầu thực tế.
Bước 2: Thiết kế nội dung tin nhắn
CNV sẽ ưu tiên sử dụng mẫu tin UID để gửi tin nhằm tiết kiệm chi phí và doanh nghiệp có thể chủ động hơn (Trong trường hợp doanh nghiệp cần gửi tin ZNS liên hệ CNV để được hỗ trợ).
Mẫu tin nhắn tham khảo:
Tiêu đề: Chỉ còn vài điểm nữa là lên hạng - Cố lên bạn nhé
Bạn thân mến, bạn đã tích được 782 rồi đó!
Chỉ còn dưới 300 điểm nữa, bạn sẽ lên hạng mới và nhận được những ưu đãi xịn xò của hạng cao hơn!!
Nhanh tay đặt hàng trong 72h để được cộng thêm 100 điểm vào điểm thành viên bạn nhé!!
Bước 3: Hướng dẫn triển khai giải pháp trên CNV CDP
(Lưu ý: Kịch bản này chỉ xét trường hợp cộng điểm cho khách hàng đặt đơn hàng)
Truy cập công cụ CNV CDP:
Chọn “Thư viện mẫu”:
Lựa chọn mẫu: “Cross-sell khách hàng dựa vào điểm thành viên”
Chọn “Sử dụng mẫu” và “Khởi tạo mẫu”
Hệ thống tự động tạo bản sao của mẫu chiến dịch và đưa vào danh sách chiến dịch của doanh nghiệp. Sau khi chọn khởi tạo, doanh nghiệp chọn “Dấu mũi tên” -> Nhấn vào tên từng chiến dịch tương ứng:
Chiến dịch 1: Lọc tệp khách hàng và gửi tin
Chiến dịch: Định kỳ (Lặp lại mỗi ngày)
Phễu dữ liệu: Khách hàng
Điều kiện lọc: Khách hàng còn < 300 điểm sẽ lên hạng và không chứa thẻ “Đã gửi tin”
Hành động: Sau khi lọc khách hàng thì tiến hành gửi tin nhắn ưu đãi và gắn thẻ “Đã gửi tin” và sau đó cập nhật vào Data Hub
Thao tác chi tiết trên CNV CDP:
Sau khi chọn khởi tạo, chọn “Dấu mũi tên” -> Nhấn vào tên chiến dịch.
Phễu dữ liệu và hành động đã được CNV thiết lập sẵn với điều kiện chi tiết (Doanh nghiệp không điều chỉnh)
Tiếp theo, CNV CDP kiểm tra độ phù hợp của khách hàng sau khi đã loại trừ khách hàng chứa thẻ. Hệ thống sẽ kiểm tra khách hàng có điểm thành viên còn thiếu điểm lên hạng dưới 300 điểm (Trong kịch bản này, CNV đưa ra mốc các hạng thành viên đều bằng 1.000 điểm, nếu doanh nghiệp có cơ chế tích điểm thì có thể tại bước điều kiện có thể cho thêm bước kiểm tra hạng thành viên).
Khi hoàn thành việc lọc khách hàng, hệ thống tiếp tục gửi tin nhắn OA đến các khách hàng đạt đủ điều kiện, doanh nghiệp chọn các trường “Zalo ID by OA”; tin nhắn cần gửi; các biến phù hợp.
Sau khi đã gửi tin thì hệ thống tiến hành gắn thẻ các khách hàng đã gửi tin (Dùng thẻ đã sử dụng ở chiến dịch 1)
Chọn “Kích hoạt” để hệ thống tự động thực hiện.
Chiến dịch 2: Cộng điểm thành viên khi thỏa điều kiện:
Điều kiện: Khách hàng còn dưới 300 điểm sẽ lên hạng và nhận được tin nhắn thông báo từ chương trình.
Đầu tiên, hệ thống sẽ kiểm tra đơn hàng thỏa điều kiện “Đã giao” và “Đã thanh toán”, sau đó kiểm tra đơn hàng có phát sinh trong 72 giờ sau khi nhận tin hay không.
Lưu ý: Doanh nghiệp không thao tác từ hành động 1 đến hành động 7 để tránh phát sinh lỗi chiến dịch. rong trường hợp doanh nghiệp cần thay đổi về thời gian hay điều kiện có thể liên hệ đến CNV để được hỗ trợ.
Sau khi kiểm tra đơn hàng đã thỏa điều kiện, hệ thống sẽ thực hiện cộng điểm cho khách hàng và cập nhật vào bảng ghi để đối chiếu.
Chọn “Kích hoạt” để hệ thống tự động thực hiện.
Chiến dịch 3: Điều chỉnh điểm ưu đãi khi hủy đơn:
Để đảm bảo tính công bằng trong chương trình, sau khi triển khai chiến dịch cộng điểm, doanh nghiệp cần bổ sung cơ chế trừ điểm tương ứng áp dụng trường hợp “Đơn hàng bị hủy”.
Tương tự, với chiến dịch cộng điểm, doanh nghiệp thiết lập phễu dữ liệu với điều kiện: Khi đơn hàng có dữ liệu thay đổi là “Trạng thái đơn hàng” và thỏa mãn điều kiện:
Trạng thái đơn hàng là “Đã hủy”: Khách hàng hủy đơn hàng.
Trạng thái thanh toán là “Đã thanh toán”: Khách hàng đã thanh toán
Sau khi đã lọc được đơn hàng, hệ thống thực hiện đối chiếu với các đơn hàng đã cộng điểm trước đó thông qua Data Hub đã ghi ở chiến dịch cộng điểm
Lưu ý: Doanh nghiệp không thao tác vào hành động 3 và hành động 4
Sau khi đã tìm được đơn hàng, doanh nghiệp thực hiện trừ lại số điểm tương ứng đã cộng ở chiến dịch trên và đồng thời gửi tin nhắn thông báo đến khách hàng
Chọn “Kích hoạt” để hệ thống tự động thực hiện.
Chiến dịch 4: Xóa thẻ để mọi chiến dịch luôn hoạt động:
Đầu tiên, hệ thống kiểm tra khi có thẻ thêm mới và đúng điều kiện là thẻ đã gắn trước đó. Nếu là thẻ trước đó, hệ thống trì hoãn thời gian đến 15 ngày sau (Doanh nghiệp thay đổi tùy vào nhu cầu doanh nghiệp).
Hệ thống sẽ tự động xóa thẻ đã gắn trước đó để chiến dịch có thể hoạt động liên tục.
Chọn “Kích hoạt” để hệ thống tự động thực hiện.
4. Kết luận
Kịch bản “Cross-sell khách hàng dựa vào điểm thành viên” là một luồng CSKH giúp doanh nghiệp thúc đẩy hành vi tiêu dùng lặp lại và gia tăng giá trị vòng đời khách hàng thông qua cơ chế thành viên và Tích lũy điểm.
Việc sử dụng dữ liệu điểm tích lũy để xây dựng kịch bản này không chỉ giúp:
Tăng động lực mua sắm tự nhiên.
Tập trung nguồn lực vào tệp khách có khả năng chuyển đổi cao.
Cá nhân hóa trải nghiệm, từ đó tạo cảm giác được Quan tâm – Tăng gắn bó thương hiệu.
Khuyến khích hành vi Tích điểm – Đổi quà – Nâng hạng một cách chủ động và thường xuyên.
👉 Nếu Doanh nghiệp chưa có bộ phận kỹ thuật riêng và cần hỗ trợ, liên hệ ngay CNV để được hỗ trợ chi tiết: https://zalo.me/3808442450833452274
Last updated