Lộ trình chăm sóc khách hàng dành cho ngành Beauty
Đây là kịch bản tự động gửi tin nhắn xác nhận đặt lịch hẹn ngay khi khách hàng hoàn tất đặt lịch, đồng thời gửi tin nhắn nhắc lịch hẹn trước thời gian phục vụ.
1. Giới thiệu về giải pháp
Đây là kịch bản tự động gửi tin nhắn theo lộ trình chăm sóc khách hàng dành riêng cho ngành Beauty, bao gồm: xác nhận đặt lịch ngay khi khách hoàn tất đặt hẹn, nhắc lịch trước buổi phục vụ, và chăm sóc sau dịch vụ.
Mục tiêu:
Giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm, chăm sóc đặc biệt trong suốt hành trình.
Giảm tình trạng khách quên lịch hẹn hoặc bỏ sót liệu trình.
Duy trì thói quen điều trị/chăm sóc đều đặn, nâng cao hiệu quả dịch vụ.
Gia tăng sự hài lòng và mức độ trung thành của khách hàng.
Vì sao cần triển khai:
Khách hàng ngành Beauty thường bận rộn, dễ quên lịch hẹn.
Việc triển khai xác nhận – nhắc lịch – chăm sóc sau dịch vụ đúng thời điểm giúp tăng tỷ lệ khách đến đúng giờ, giảm no-show, đồng thời nâng tầm sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp.
Phù hợp với: Các doanh nghiệp ngành Beauty có quy trình đặt lịch trước, bao gồm Spa, Thẩm mỹ viện, Clinic chuyên sâu, Salon chăm sóc tóc/nails/lashes,…
Ưu tiên nhóm khách:
Khách mới lần đầu trải nghiệm dịch vụ (tạo ấn tượng ban đầu).
Khách VIP hoặc khách hàng quay lại định kỳ.
Khách trong liệu trình nhiều buổi, cần được nhắc nhở đều đặn.chăm sóc định kỳ: Spa, Thẩm mỹ viện, Clinic chuyên sâu, Salon tóc/nails/lashes,…
Lưu ý: Nếu OA doanh nghiệp đã đủ điều kiện gửi tin Tag 3, Kịch bản này đóng vai trò duy trì tần suất gửi tin theo Tag 1 và Tag 2 trong vòng 2 tháng gần nhất – điều kiện cần để tính sản lượng Tag 3 mỗi tháng mà doanh nghiệp được phép gửi theo quy định Zalo:
Promotion Quota mỗi tháng = 1/6 * (Tổng số ZNS tag1, tag2 đã gửi 02 tháng trước đó liền kề)
2. Luồng hoạt động
Lưu ý:
Ở chiến dịch này CNV thiết lập:
Toàn bộ thao tác của doanh nghiệp đều thao tác ở Google Sheet của doanh nghiệp.
Dữ liệu khách hàng được cập nhật trên Google Sheet: Dữ liệu này sẽ được chuyển sang công cụ CNV CDP để gửi tin nhắn → Tin nhắn được gửi thành công hệ thống CNV sẽ gửi thông báo lên Google sheet.
Đối với doanh nghiệp có hệ thống quản lý nội bộ khác (CRM, Phần mềm dành cho cho ngành Beauty,...): Doanh nghiệp có thể kết nối trực tiếp qua API để dữ liệu cập nhật theo thời gian thực - Doanh nghiệp liên hệ CNV để được hướng dẫn và hỗ trợ đồng bộ về Data Hub CNV.
2.1 Xác định hành vi và xử lý dữ liệu đầu vào
Doanh nghiệp:
Tư vấn dịch vụ khách hàng quan tâm → Chốt lịch hẹn
Nhân viên tiếp nhận hoặc Tư vấn viên ghi nhận thông tin nhập thông tin vào Google Sheet nội bộ đã xây dựng riêng cho doanh nghiệp theo dõi lịch hẹn (Hiện CNV đã xây dụng mẫu Google Sheet chuẩn - Doanh nghiệp liên hệ CNV để được tư vấn chi tiết)
Lưu ý: Cột “Xác nhận gửi” là cơ sở để xác nhận chạy tin nhắn.
2.2 Xác định hành vi/mốc thời gian chăm sóc khách hàng
CNV CDP nhận dữ liệu từ Google Sheet:
Google Sheet này được kết nối với công cụ CNV CDP → Khi dữ liệu Google Sheet có sự xác nhận từ doanh nghiệp thì dữ liệu sẽ được chuyển sang CNV CDP để gửi tin nhắn.
Việc chuyển thông tin từ Google Sheet sang công cụ CNV CDP để gửi tin nhắn sẽ được thiết lập theo hàm công thức phức tạp - Doanh nghiệp liên hệ CNV để được hỗ trợ chi tiết ở phần liên kết này.
Trong quá trình vân hành (chiến dịch đã chạy), trường hợp doanh nghiệp thay đổi thông tin trên Google Sheet vui lòng liên hệ CNV để được hỗ trợ chi tiết, doanh nghiệp vui lòng không tự thay đổi dữ liệu Google Sheet tránh luồng vận hành bị sai.
CNV CDP theo dõi hàng ngày các dòng có lịch hẹn và gửi tin ZNS nhắc đến khách hàng: Nhằm mục đích tiếp cận đúng điểm chạm với khách hàng, tránh tình trạng spam tin nhắn, tạo cảm giác được chăm sóc đặc biệt, CNV thiết lập kịch bản theo các luồng hoạt động như sau:
Luồng chăm sóc 1: Ngay khi hoàn tất đặt lịch hẹn → Hệ thống gửi tin ZNS đến khách hàng xác nhận thông tin đặt lịch
Luồng chăm sóc 2: Trước 1 ngày đến lịch hẹn → Hệ thống đếm ngược ngày hẹn → Khi còn 1 ngày: Gửi tin nhắc lịch hẹn.
Luồng chăm sóc 3: Trường hợp khách hàng hủy lịch hẹn → Hệ thống gửi tin ZNS đến khách hàng xác nhận hủy lịch.
Luồng chăm sóc 4: Trường hợp khách hàng đổi lịch hẹn → Hệ thống gửi tin ZNS đến khách hàng xác nhận đổi lịch.
Luồng chăm sóc 5: Ngay khi hoàn tất dịch vụ → Hệ thống gửi tin ZNS đến khách hàng xác nhận hoàn tất dịch vụ.
Sau khi tin nhắn đã được gửi thành công hệ thống CNV sẽ gửi thông báo lên Google sheet theo từng trường hợp tương ứng.
Lưu ý: Nhân viên cần được training thao tác đúng và đủ – Đây là yếu tố rất quan trọng, là nền tảng cho hệ thống vận hành chính xác, tránh sai xót.
Luồng chăm sóc 1: Ngay khi khách hàng hoàn tất xác nhận đặt lịch:
Khách đặt lịch qua quầy lễ tân, website, fanpage, hoặc Hotline.
Nhân sự cập nhật thông tin khách hàng có lịch hẹn tại Google Sheet → Dữ liệu này được chuyển sang CNV CDP:
Tên khách
Số điện thoại
Ngày hẹn
Trạng thái: Cập nhật trạng thái “Thông báo”
Xác nhận gửi : Nhấn “OK”, đây là cơ sở để đẩy dữ liệu sang CNV CDP gửi tin nhắn.
Log: Trả kết quả về giúp doanh nghiệp biết thông tin đã được đẩy CNV CDP hay chưa? Nếu chưa vì lý do gì?
Nếu trạng thái lịch là “Thông báo” và có sự “Xác nhận gửi tin”→ Hệ thống CNV CDP tự động kích hoạt tin nhắn xác nhận lịch hẹn với khách hàng vừa cập nhật → Tin nhắn được gửi thành công hệ thống CNV sẽ gửi thông báo lên Google sheet.
Luồng chăm sóc 2: Trước 1 ngày so với thời gian lịch hẹn:
Doanh nghiệp cập nhật “Trạng thái” khách hàng có lịch hẹn tại Google Sheet -> Dữ liệu này được chuyển sang CNV CDP:
Tên khách
Số điện thoại
Ngày hẹn
Trạng thái: Cập nhật trạng thái “Nhắc lịch”
Xác nhận gửi : Nhấn “OK”, đây là cơ sở để đẩy dữ liệu sang CNV CDP gửi tin nhắn.
Log: Trả kết quả về giúp doanh nghiệp biết thông tin đã được đẩy CNV CDP hay chưa? Nếu chưa vì lý do gì? Nếu nhắc hẹn thì hệ thống sẽ báo còn bao lâu nữa tới ngày nhắc hẹn.
Nếu trạng thái lịch là “Nhắc lịch” và có sự “Xác nhận gửi tin”→ Hệ thống CNV CDP tự động kích hoạt tin nhắn nhắc hẹn với khách hàng vừa cập nhật → Hệ thống đếm ngược ngày hẹn → Khi còn 1 ngày: Gửi tin nhắc lịch hẹn.
Tin nhắn được gửi thành công hệ thống CNV sẽ gửi thông báo lên Google sheet.
Luồng chăm sóc 3: Khách hàng đổi lịch:
Doanh nghiệp cập nhật “Trạng thái” khách hàng có lịch hẹn tại Google Sheet → Dữ liệu này được chuyển sang CNV CDP:
Tên khách
Số điện thoại
Ngày hẹn
Trạng thái: Cập nhật trạng thái “Đổi lịch”
Xác nhận gửi : Nhấn “OK”, đây là cơ sở để đẩy dữ liệu sang CNV CDP gửi tin nhắn.
Log: Trả kết quả về giúp doanh nghiệp biết thông tin đã được đẩy CNV CDP hay chưa? Nếu chưa vì lý do gì?
Nếu trạng thái lịch là “Đổi lịch” và có sự “Xác nhận gửi tin”→ Hệ thống CNV CDP tự động kích hoạt tin nhắn đổi lịch với khách hàng vừa cập nhật → Tin nhắn được gửi thành công hệ thống CNV sẽ gửi thông báo lên Google sheet.
Doanh nghiệp nhập ngày hẹn mới và quay lại luồng nhắc lịch.
Lường 4: Khách hàng hủy lịch
Doanh nghiệp cập nhật “Trạng thái” khách hàng có lịch hẹn tại Google Sheet → Dữ liệu này được chuyển sang CNV CDP:
Tên khách
Số điện thoại
Ngày hẹn
Trạng thái: Cập nhật trạng thái “Hủy lịch”
Xác nhận gửi : Nhấn “OK”, đây là cơ sở để đẩy dữ liệu sang CNV CDP gửi tin nhắn.
Log: Trả kết quả về giúp doanh nghiệp biết thông tin đã được đẩy CNV CDP hay chưa? Nếu chưa vì lý do gì?
Nếu trạng thái lịch là “Hủy lịch” và có sự “Xác nhận gửi tin”→ Hệ thống CNV CDP tự động kích hoạt tin nhắn hủy lịch với khách hàng vừa cập nhật → Tin nhắn được gửi thành công hệ thống CNV sẽ gửi thông báo lên Google sheet.
Luồng 5: Khách hàng Hoàn tất dịch vụ
Doanh nghiệp cập nhật “Trạng thái” khách hàng có lịch hẹn tại Google Sheet → Dữ liệu này được chuyển sang CNV CDP:
Tên khách
Số điện thoại
Ngày hẹn
Trạng thái: Cập nhật trạng thái “Hoàn tất dịch vụ”
Xác nhận gửi : Nhấn “OK”, đây là cơ sở để đẩy dữ liệu sang CNV CDP gửi tin nhắn.
Log: Trả kết quả về giúp doanh nghiệp biết thông tin đã được đẩy CNV CDP hay chưa? Nếu chưa vì lý do gì?
Nếu trạng thái lịch là “Hoàn tất dịch vụ” và có sự “Xác nhận gửi tin”→ Hệ thống CNV CDP tự động kích hoạt tin nhắn Hoàn tất dịch vụ với khách hàng vừa cập nhật → Tin nhắn được gửi thành công hệ thống CNV sẽ gửi thông báo lên Google sheet.
Lưu ý:
Đối với các Trạng thái “Hủy lịch” và “Trạng thái gửi tin nhắn hủy lịch” - Đã gửi thành công: Doanh nghiệp sẽ không được phép thao tác gì trên khách hàng này nữa, hệ thống sẽ hiển thị thông báo cho doanh nghiệp biết thông tin
Đối với các Trạng thái “Hoàn tất dich vụ” và “Trạng thái gửi tin nhắn hủy lịch” - Đã gửi thành công: Doanh nghiệp sẽ không được phép thao tác gì trên khách hàng này nữa, hệ thống sẽ hiển thị thông báo cho doanh nghiệp biết thông tin
Đối với trường hợp “Trạng thái gửi tin” là Gửi tin thất bại: Doanh nghiệp thao tác “Xác nhận gửi tin” 1 lần nữa để tin nhắn có thể gửi lại.
Trường hợp Gửi tin thất bại do “Hạn mức gửi tin nhắn mỗi ngày” của doanh nghiêp đã hết: Doanh nghiệp thao tác “Xác nhận gửi tin” lại vào ngày hôm sau.
Kiểm tra nguyên nhân gửi tin thất bại:
Tuy cập CNV CDP:
Nhấn vào hành động gửi ZNS cần xem báo cáo:
Báo cáo chi tiết:
2.3 Gửi tin nhắn chắm sóc khách hàng
Sau khi hệ thống nhận thông tin xác nhận “OK” trên Google Sheet tương ứng với từng trường hợp, tin nhắn ZNS sẽ được gửi đi theo từng trường hợp cụ thể:
Xác nhận đặt lịch (ngay sau khi đặt lịch thành công):
Mục đích: Thông báo để khách yên tâm lịch đã được ghi nhận.
Nội dung CNV khuyến khích cần có: Tên khách hàng, thời gian, địa chỉ, mã lịch, kênh hỗ trợ.
Nhắc lịch hẹn (trước 1 ngày):
Mục đích: Nhắc nhở để khách chủ động sắp xếp, giảm tỷ lệ quên/no-show.
Nội dung CNV khuyến khích cần có: Tên khách, thời gian, địa chỉ, mã lịch, kênh hỗ trợ.
Xác nhận hủy lịch (ngay khi khách hủy):
Mục đích: Thông báo cho khách biết lịch đã được hủy thành công.
Nội dung CNV khuyến khích cần có: Tên khách, thời gian, địa chỉ, mã lịch, kênh hỗ trợ.
Xác nhận đổi lịch (nếu khách hàng đổi lịch hẹn)
Mục đích: Thông báo cho khách biết lịch đã được thay đổi.
Nội dung CNV khuyến khích cần có: Tên khách, thời gian, địa chỉ, mã lịch, kênh hỗ trợ.
Xác nhận Hoàn tất dịch vụ:
Mục đích: Tạo điểm chạm được chăm sóc đặc biệt, ví dụ như:
Sau nhổ răng: Cảm ơn + Lưu ý vệ sinh răng miệng, chế độ ăn mềm.
Sau điều trị da: Cảm ơn + Hướng dẫn bôi thuốc, chống nắng, tránh tiếp xúc nhiệt.
Nội dung CNV khuyến khích cần có: Tên khách hàng, thời gian làm dịch vụ, địa chỉ, kênh hỗ trợ và nội dung chính tin nhắn.
Thời điểm gửi ZNS: Ngay sau khi khách hàng làm dịch vụ xong hoặc xác định mốc thời gian gửi tin theo nhu cầu doanh nghiệp (VD: 1 ngày, 3 ngày, 7 ngày).
CNV khuyến khích doanh nghiệp nên kết hợp: Gọi điện hỏi thăm đối với dịch vụ giá trị cao hoặc trường hợp cần kỹ thuật phức tạp.
Nội dung tin nhắn ZNS cần đảm bảo:
Lịch sự, đúng chuẩn chăm sóc khách hàng.
Nội dung tất cả tin nhắn chỉ xác nhận giao dịch - không kèm quảng cáo/khuyến mãi, không nhắc đến ưu đãi hay dịch vụ mở rộng.
Có thông tin liên hệ để khách dễ gọi lại nếu có thay đổi.
3. Triển khai giải pháp
Bước 1: Thiết kế nội dung tin nhắn chăm sóc khách hàng
Doanh nghiệp cần đăng ký mẫu tin trước 5 ngày bắt đầu chạy chiến dịch (Không tính T7 & CN).
Doanh nghiệp cần đăng ký 05 mẫu ZNS (theo Tag 2 – Transaction):
Xác nhận đặt lịch – Gửi ngay khi khách hoàn tất đặt lịch.
Nhắc lịch – Gửi trước 1 ngày so với thời gian lịch hẹn.
Xác nhận hủy lịch – Gửi ngay khi khách hủy lịch.
Xác nhận đổi lịch hẹn - Gửi ngay lúc xác nhận với khách hàng
Xác nhận Hoàn tất dịch vụ - Gửi khi khách hàng hoàn tất dịch vụ
Yêu cầu khi thiết kế nội dung:
Nội dung tin nhắn phải ngắn gọn, rõ ràng, chỉ mang tính xác nhận/nhắc nhở.
Không kèm quảng cáo, khuyến mãi, CTKM trong tin nhắn
Bắt buộc có tên khách hàng, mã khách hàng (Mã khách hàng trên Google Sheet tự sinh ra cho từng khách hàng), thời gian và nên có ít nhất 1 tham số (Địa chỉ, Chi nhánh (nếu có))
Luôn có hotline hoặc thông tin liên hệ để khách hàng dễ dàng liên hệ khi cần thiết.
Mẫu tin nhắn tham khảo:
Mẫu tin Xác nhận đặt lịch
Mẫu tin Nhắc lịch hẹn
Mẫu tin nhắn hủy lịch
Mẫu tin nhắn đổi lịch hẹn
Mẫu tin nhắn Hoàn tất dịch vụ
Bước 2: Cấu hình hệ thống và tự động hóa chiến dịch
Truy cập công cụ CNV CDP:
Chọn “Thư viện mẫu”:
Tìm kiếm “Lộ trình chăm sóc khách hàng dành cho ngành Beauty” → Chọn chiến dịch
Chọn “Sử dụng mẫu” và “Khởi tạo mẫu”
Hệ thống tự động tạo bản sao của mẫu chiến dịch và đưa vào danh sách chiến dịch của doanh nghiệp. Sau khi chọn khởi tạo, doanh nghiệp chọn “Dấu mũi tên” -> Nhấn vào tên chiến dịch tương ứng:
Chiến dịch: Nhận dữ liệu từ Google sheet và gửi tin nhắn
Trigger: Webhook Trigger.
Phễu dữ liệu: Không
Điều kiện: Nhân viên chọn trạng thái phù hợp tại Google Sheet (Thông báo/ Nhắc lịch/ Đổi lịch/ Hủy lịch).
Hành động:
Nếu Trạng thái = Thông báo → Hệ thống gửi tin xác nhận đặt lịch, kiểm tra kết quả và cập nhật thông tin Google Sheet.
Nếu Trạng thái = Nhắc lịch → Hệ thống đếm ngược ngày hẹn → Khi còn 1 ngày → Gửi tin nhắc lịch hẹn và cập nhật thông tin Google Sheet.
Nếu Trạng thái = Đổi lịch → Nhân viên nhập ngày mới → Hệ thống gửi tin đổi lịch và cập nhật thông tin Google Sheet → Quay lại quy trình nhắc lịch.
Nếu Trạng thái = Hủy lịch → Hệ thống gửi tin báo hủy lịch và cập nhật thông tin Google Sheet.
Nếu Trạng thái = Hoàn tất dịch vụ → Hệ thống gửi tin Hoàn tất dịch vụ và cập nhật thông tin Google Sheet.
Lưu ý: Đối với các giải pháp có chiến dịch liên quan CNV CDP nhận dữ liệu từ Google Sheet:
CNV đang dùng Google Sheet của CNV - Hiện CNV đã xây dựng sẵn mẫu Google Sheet chuẩn (Doanh nghiệp liên hệ CNV để được tư vấn chi tiết).
Doanh nghiệp cần liên hệ CNV để hỗ trợ chi tiết ở phần liên kết này - Sau khi “Khởi tạo mẫu” , Vì việc CNV CDP nhận dữ liệu từ Google Sheet sẽ cần thiết lập các hàm công thức phức tạp.
Thao tác chi tiết trên CNV CDP:
Sau khi chọn khởi tạo, chọn “Dấu mũi tên” -> Nhấn vào tên chiến dịch.
Phễu dữ liệu và hành động đã được CNV thiết lập sẵn với điều kiện chi tiết (Doanh nghiệp thiết lập theo hướng dẫn CNV)
Thiết lập Webhook: Liên hệ CNV để hỗ trợ chi tiết phần Webhook (Liên kết từ Google Sheet của doanh nghiệp)
Thiết lập hành động “Gửi tin nhắn ZNS Template” mẫu tin nhắn ZNS tương ứng từng trường hợp
Nhấn “Kích hoạt” để chạy chiến dịch.
4. Kết luận
Kịch bản “Lộ trình chăm sóc khách hàng dành cho ngành Beauty” là một giải pháp chăm sóc khách hàng chủ động và chuyên nghiệp dành cho các doanh nghiệp ngành Beauty như Spa, Thẩm mỹ viện, Clinic chuyên sâu.
Khách hàng yên tâm lịch hẹn được ghi nhận chính xác.
Giảm tình trạng quên lịch/no-show, tăng tỷ lệ khách đến đúng hẹn.
Nâng cao sự chuyên nghiệp và trải nghiệm dịch vụ: Khách hàng cảm thấy được quan tâm, chăm sóc tận tình ngay cả trước khi sử dụng dịch vụ.
Tiết kiệm chi phí vận hành: Hạn chế phụ thuộc vào nhân sự gọi điện, tối ưu quy trình CSKH.
Đặc biệt, kịch bản này chỉ yêu cầu thông tin cơ bản (số điện thoại, mã lịch hẹn, dịch vụ, thời gian…) – không cần thu thập dữ liệu phức tạp, dễ dàng triển khai cho mọi quy mô doanh nghiệp.
Doanh nghiệp có thể ứng dụng đồng bộ cho nhiều loại hình dịch vụ trong ngành Beauty: spa chăm sóc da, clinic điều trị, thẩm mỹ viện, salon tóc, nails, lashes…
👉 Nếu Doanh nghiệp chưa có bộ phận kỹ thuật riêng và cần hỗ trợ, liên hệ ngay CNV để được hỗ trợ chi tiết: https://zalo.me/3808442450833452274
Last updated