Gửi tin ZNS thông báo chuyển đổi kênh CSKH sang Zalo OA
Đây là kịch bản gửi tin nhắn ZNS thông báo đến khách hàng về việc chuyển đổi kênh chăm sóc từ nền tảng cũ (ví dụ: Tổng đài, Facebook, Website...) sang Zalo OA.
1. Giới thiệu về giải pháp
Đây là kịch bản gửi tin nhắn ZNS thông báo đến khách hàng về việc chuyển đổi kênh chăm sóc từ nền tảng cũ (ví dụ: Tổng đài, Facebook, Website...) sang Zalo OA.
Mục tiêu:
Xây dựng hành vi tương tác mới cho khách hàng: Giúp khách hàng nhận biết và ghi nhớ kênh chăm sóc mới của doanh nghiệp.
Tăng lượt Quan tâm OA, kích hoạt UID để phục vụ chăm sóc và remarketing sau này
Vì sao cần triển khai:
Hạn chế việc khách hàng nhắn vào kênh cũ mà không được phản hồi → Khách hàng cảm thấy bực bội, rời bỏ doanh nghiệp.
Chuyển hướng về kênh Zalo OA: Giúp doanh nghiệp tối ưu chi phí CSKH và tự động hóa.
Đảm bảo khách hàng vẫn nhận được thông tin cần thiết (như đơn hàng, lịch hẹn, chương trình học,...).
Phù hợp với:
Tất cả ngành nghề có tệp khách hàng cần được chăm sóc hoặc gửi thông báo theo từng giao dịch.
Đặc biệt hiệu quả với các doanh nghiệp muốn chuyển đổi số, điều hướng hành vi khách hàng về 1 kênh CSKH trên nền tảng Zalo OA để tối ưu vận hành, chăm sóc và remarketing tự động
2. Luồng hoạt động
2.1 Xác định luồng hoạt động
Doanh nghiệp: Kênh phản hồi qua rất nhiều kênh như Tổng đài, Facebook,...
Khách hàng: Không xác định được kênh CSKH nào cần nhắc có vấn đề như hỏi về sản phẩn, khiếu nại,....
Doanh nghiệp chuyển sang Zalo Mini App → Gửi thông báo hàng loạt cho khách hàng → Kéo khách quan tâm OA → Thu UID.
2.2 Xác định tệp khách hàng cần gửi
Toàn bộ khách hàng có số điện thoại trong hệ thống quản lý dữ liệu của Doanh nghiệp.
Ưu tiên các khách hàng đang có tương tác qua các kênh chuyển đổi như Fanpage, Hotline, Website,.…
2.2 Xây dựng nội dung tin ZNS
Loại tin: ZNS Tag 2 – chăm sóc khách hàng đến từng khách hàng có số điện thoại trong hệ thống quản lý dữ liệu của Doanh nghiệp.
Nội dung cần rõ ràng, ngắn gọn:
Thông báo chuyển kênh CSKH sang Zalo OA.
Lợi ích của kênh mới (CSKH nhanh chóng,…).
Có thông tin kênh liên hệ doanh nghiệp để khách dễ tương tác (Gắn kèm nút hành động, ví dụ: Quan tâm OA /Zalo Mini App,...)
Không quảng cáo, không nhắc đến ưu đãi hay dịch vụ mở rộng.
2.3 Tối ưu giao diện Zalo OA
Giúp tăng thiện cảm với khách hàng, và khách hàng dễ dàng tìm kiếm các kênh hỗ trợ khác khi có nhu cầu.
Thiết lập menu Chat Zalo OA gồm các mục:
📢 Ưu đãi thành viên/Ưu đãi của tôi → Điều hướng về Zalo Mini App
📩 Đặt hàng → Điều hướng về Zalo Mini App
📚 Zalo Mini App
Trang Zalo OA: Bài viết thông báo chuyển kênh ở đầu trang Zalo OA.
2.3 Gửi tin nhắn thông báo:
Đảm bảo thông tin được truyền đạt đầy đủ và kịp thời.
Doanh nghiệp chủ động gửi tin ZNS đến danh sách khách hàng của doanh nghiệp
Danh sách có thể là toàn bộ khách hàng hiện có hoặc một tệp cụ thể tùy mục tiêu.
Lưu ý: Tránh gửi tệp chưa từng là khách hàng, chưa từng biết đến thương hiệu → Người dùng dễ đánh spam tin nhắn gây ảnh hưởng OA doanh nghiệp.
3. Triển khai giải pháp
Bước 1: Đăng ký mẫu tin ZNS
Mẫu tin nhắn tham khảo:
Bước 2: Truyền thông đa kênh
Trong quá trình tin Zalo kiểm duyệt tin ZNS, doanh nghiệp cần kết hợp truyền thông ở các kênh tiếp xúc với khách hàng để tăng mức độ tiếp cận thông tin:
Ghim bài viết trên Fanpage.
Banner/Pop-up thông báo trên Website.
POSM tại cửa hàng, hóa đơn, phiếu giao hàng…
Bước 3: Danh sách khách hàng mục tiêu
Lọc khách hàng (có số điện thoại hợp lệ - không cần khách đã “Quan tâm OA”), ví dụ từ CRM, POS, CNV CDP,…
Doanh nghiệp có thể gửi:
Tệp khách hàng hiện tại của doanh nghiệp.
Hoặc theo từng nhóm khách hàng cụ thể (Cá nhân hóa)
Bước 4: Cấu hình hệ thống và tự động hóa chiến dịch
Luồng CNV gợi ý: Luồng này CNV giả sử tệp khách hàng của doanh nghiệp lớn hơn 2.000 data khách hàng
Gửi thông báo đến toàn bộ khách hàng
CNV đề xuất gửi 2.000 tin/ngày để đảm bảo hạn mức và doanh nghiệp có thể gửi các tin khác như: Xác nhận đơn hàng, Thông báo điểm tích lũy, Hạng thành viên,.... (Hạn mức gửi tin/ngày doanh nghiệp được điều chỉnh tùy vào hạn mức gửi tin ZNS của từng OA doanh nghiệp).
Chiến dịch: Thủ công
Lưu ý: Đối với kịch bản này, hoàn toàn giống với kịch bản “Gửi tin ZNS thông báo đổi/đóng địa điểm kinh doanh”, doanh nghiệp sử dụng chiến dịch mẫu của kịch bản này để sử dụng.
Phễu dữ liệu: Khách hàng.
Cách hoạt động:
1.999 khách hàng đầu tiên: Hệ thống sẽ lần lượt gửi tin nhắn.
Khách hàng thứ 2.000: Hệ thống vẫn gửi tin nhắn, sau đó chiến dịch tạm dừng.
Chờ đến hôm sau: Chiến dịch bắt đầu lại vào lúc 8:00 theo luồng hoạt động trên.
Thao tác chi tiết CNV CDP
Truy cập CNV CDP
Truy cập “Thư viện mẫu”
Tìm kiếm “Gửi tin ZNS thông báo đổi/đóng địa điểm kinh doanh” → Chọn chiến dịch
Chọn “Sử dụng mẫu” và “Khởi tạo mẫu”
Hệ thống tự động tạo bản sao của mẫu chiến dịch và đưa vào danh sách chiến dịch của doanh nghiệp. Sau khi chọn khởi tạo, doanh nghiệp chọn “Dấu mũi tên” -> Nhấn vào tên chiến dịch tương ứng.
Phễu dữ liệu và hành động đã được CNV thiết lập sẵn với điều kiện chi tiết (Doanh nghiệp không điều chỉnh)
+ Nếu trường hợp tệp data khách hàng của doanh nghiệp nhỏ hơn 2.000, doanh nghiệp điều chỉnh lại hành động số 3 (Mục đích: Gửi 1 lần là chiến dịch ngưng):
+ Cập nhật lại Điều kiện đếm với số lượng đúng số lượng data hiện đang có của doanh nghiệp
Ví dụ data = 300
Thiết lập hành động: “Gửi tin nhắn ZNS Template”
4. Kết luận
Khi doanh nghiệp thay đổi kênh chăm sóc, gửi ZNS là cách tiếp cận chủ động và chuyên nghiệp nhất để duy trì kết nối với khách hàng.
Kết hợp giữa ZNS và truyền thông đa kênh giúp thông tin không bị bỏ sót, đồng thời thúc đẩy hành vi tương tác với Zalo OA – Thu được UID, phục vụ cho các chiến dịch CSKH tự động và remarketing sau này.
👉 Nếu Doanh nghiệp chưa có bộ phận kỹ thuật riêng và cần hỗ trợ, liên hệ ngay CNV để được hỗ trợ chi tiết: https://zalo.me/3808442450833452274
Last updated