Gửi Tin Nhắn Bảo Hành - Nhắc Lịch Định Kỳ Thông Minh
Đây là kịch bản tự động gửi tin nhắn xác nhận thông tin bảo hành dịch vụ ngay sau khi khách hàng hoàn tất đơn hàng có sản phẩm/dịch vụ đi kèm chính sách bảo hành.
1. Giới thiệu về giải pháp
Đây là kịch bản tự động gửi tin nhắn xác nhận thông tin bảo hành dịch vụ ngay sau khi khách hàng hoàn tất đơn hàng có sản phẩm/dịch vụ đi kèm chính sách bảo hành.
Mục tiêu:
Xác nhận rõ ràng quyền lợi bảo hành của khách hàng.
Cung cấp thông tin về thời hạn, mã bảo hành và kênh hỗ trợ.
Tăng sự tin tưởng và trải nghiệm chuyên nghiệp.
Vì sao cần triển khai:
Khách hàng thường không nhớ hoặc làm thất lạc giấy bảo hành.
Tin nhắn ZNS giúp lưu giữ thông tin ngay trên Zalo – thuận tiện tra cứu khi cần.
Phù hợp với: Các doanh nghiệp ngành điện máy, gia dụng, thiết bị điện tử, xe cộ, hoặc dịch vụ có cam kết bảo hành định kỳ.
Lưu ý: Nếu OA doanh nghiệp đã đủ điều kiện gửi tin Tag 3, Kịch bản này đóng vai trò duy trì tần suất gửi tin theo Tag 1 và Tag 2 trong vòng 2 tháng gần nhất – điều kiện cần để tính sản lượng Tag 3 mỗi tháng mà doanh nghiệp được phép gửi theo quy định Zalo:
Promotion Quota mỗi tháng = 1/6 * (Tổng số ZNS tag1, tag2 đã gửi 02 tháng trước đó liền kề)
2. Luồng hoạt động
2.1 Xác định hành vi và xử lý dữ liệu đầu vào
Khách hàng: Phát sinh đơn hàng ở trạng thái “Hoàn tất”.
Hệ thống:
Kiểm tra trong đơn hàng có sản phẩm/dịch vụ có chính sách bảo hành.
Nếu có, hệ thống kích hoạt thông tin bảo hành gồm: mã bảo hành, ngày bắt đầu bảo hành, ngày kết thúc bảo hành, và số điện thoại bảo hành.
Thời điểm gửi: Tin nhắn ZNS được gửi ngay sau khi đơn hàng hoàn tất → đảm bảo khách hàng nhận thông tin kịp thời.
2.2 Xác định hành vi/mốc thời gian chăm sóc khách hàng
Điểm kích hoạt: Ngay khi đơn hàng của khách hàng được cập nhật trạng thái “Hoàn tất”.
CNV CDP theo dõi mã bảo hành và gửi tin ZNS nhắc đến khách hàng tương ứng: Nhằm mục đích tiếp cận đúng điểm chạm với khách hàng, tránh tình trạng spam, tạo cảm giác được chăm sóc đặc biệt, CNV thiết lập kịch bản theo các luồng hoạt động như sau:
Luồng chăm sóc 1: Ngay khi hoàn tất đặt hàng thành công → Hệ thống Kiểm tra sản phẩm khách hàng đã mua có trong danh mục bảo hành hay không. Nếu có: Hệ thống ghi nhận dữ liệu trong “Danh sách Mã Bảo Hành” ở Data Hub:
Khách hàng: Số điện thoại, Tên khách hàng
Thông tin bảo hành: Mã bảo hành, Ngày bắt đầu bảo hành, Ngày kết thúc bảo hành, Ngày nhắc lịch bảo hành đầu tiên, Số lần nhắc bảo hành, Số lần bảo hành
Sau đó, kích hoạt tin nhắn ZNS cho khách hàng.
Luồng chăm sóc 2: Trong suốt quá trình bảo hành (Ngày bảo hành còn hiệu lực) → Hệ thống theo dõi mã bảo hành mỗi ngày trong Data Hub:
Nếu đến kỳ nhắc lich bảo hành → Hệ thống ghi nhận dữ liệu trong “Danh sách Mã Bảo Hành” tại Data Hub: Số lần nhắc bảo hành + 1 → Gửi tin nhắn ZNS nhắc lịch bảo hành đến khách hàng.
Điều kiện ràng buộc: Nếu Số lần nhắc > 3 và Số lần đến bảo hành = 0 → Hệ thống ghi nhận dữ liệu trong “Danh sách Mã Bảo Hành” ở Data Hub tại cột “Ngày nhắc lịch lại”: Trạng thái “Ngừng nhắc” → Tránh spam tin nhắn và tối ưu chi phí.
Trường hợp khách hàng đến bảo hành không đúng lịch đã thông báo: Khách hàng xác nhận thông tin bằng cách điền form Dynamic Action → Khi có xác nhận khách hàng “Chiến dịch số 5” kích hoạt.
Lưu ý: Tin nhắn ZNS nhắc lịch bảo hành đến khách hàng cần đi kèm form Dynamic Action để khách xác nhận thay đổi lịch bảo hành.
Luồng chăm sóc 3: Khách hàng tới bảo hành định kỳ → Khách hàng quét mã (Dynamic Action - Mã này nhân viên doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng) → Nhập thông tin xác nhận bảo hành → Hệ thống kiểm tra mã bảo hành:
Nếu ngày hiện tại không trùng ngày kết thúc bảo hành → Hệ thống sẽ cập nhật: Ngày bảo hành gần nhất = thời gian hiện tại, reset Số lần nhắc = 0, và tính toán lại Ngày nhắc lịch kế tiếp.
Nếu ngày hiện tại trùng ngày hết hạn bảo hành → Hệ thống gửi tin nhắn thông báo hết hạn bảo hành.
Trường hợp khách hàng xác nhận bảo hành nhưng dữ liệu không có trong bảng “Danh sách Mã Bảo Hành” ở Data Hub → Hệ thống gửi tin nhắn thông báo không có thông tin bảo hành.
Luồng chăm sóc 4: Nhằm mục đích đảm bảo khách hàng không còn nhận tin nhắn nhắc bảo hành
Trường hợp khách hàng hủy đơn hàng → Hệ thống kiểm tra dữ liệu trong “Danh sách Mã Bảo Hành” ở Data Hub có mã bảo hành tương ứng
Sau đó, hệ thống xóa dữ liệu dữ liệu khách hàng tương ứng trong “Danh sách Mã Bảo Hành” ở Data Hub
Luồng chăm sóc 5: Được kích hoạt khi có sự xác nhận thay đổi lịch tại của khác hàng tại luồng số 2
Ngay khi có sự xác nhận khách hàng → Hệ thống kiểm tra bản ghi trong Data Hub: Mã BH + SĐT hợp lệ.
Nếu hợp lệ → Hệ thống cập nhật: Ngày nhắc lịch mới = ngày hiện tại + 7 ngày.
Danh sách hợp lệ:
Khách hàng có ít nhất 01 sản phẩm/dịch vụ có chính sách bảo hành.
Thông tin liên hệ: tên khách, số điện thoại.
Danh sách loại trừ:
Khách hàng mua sản phẩm/dịch vụ không có chính sách bảo hành.
Đơn hàng bị hủy hoặc chưa hoàn tất.
Thông tin khách hàng thiếu định danh (ví dụ: thiếu số điện thoại).
Việc lọc giúp đảm bảo tin nhắn chỉ gửi cho đúng nhóm khách hàng có quyền lợi bảo hành, tránh gây hiểu nhầm hoặc làm phiền khách khác.
2.3 Gửi tin nhắn chăm sóc khách hàng
Sau khi hệ thống nhận thông tin xác nhận đơn hàng hoàn tất → Tin nhắn ZNS sẽ được gửi tin nhắn ZNS sẽ được gửi đi theo từng trường hợp cụ thể:
Tin nhắn kích hoạt bảo hành (ngay sau đơn hàng hoàn tất):
Mục đích: Thông báo để khách biết sản phẩm/ dịch vụ đã được kích hoạt bảo hành.
Nội dung CNV khuyến khích cần có: Tên khách hàng, thời gian bảo hành có hiệu lực, địa chỉ, Mã bảo hành, kênh hỗ trợ.
Tin nhắn nhắc lịch bảo hành (Theo thời gian bảo hành của sản phẩm/dịch vụ):
Mục đích: Thông báo để khách nhớ lịch bảo hành → Giúp khách hàng tránh quên lịch và tăng trải nghiệm dịch vụ.
Nội dung CNV khuyến khích cần có: Tên khách hàng, thời gian bảo hành có hiệu lực, địa chỉ, Mã bảo hành, kênh hỗ trợ.
Tin nhắn thông báo hết hạn bảo hành
Mục đích: Giúp khách nắm rõ thời điểm sản phẩm/dịch vụ hết hiệu lực bảo hành, tránh hiểu lầm khi cần hỗ trợ.
Nội dung CNV khuyến khích cần có: Tên khách hàng, thời gian bảo hành có hiệu lực, địa chỉ, Mã bảo hành, kênh hỗ trợ.
Tin nhắn thông báo sản phẩm không nằm trong phạm vi bảo hành
Mục đích: Giúp khách nắm rõ tình trạng sản phẩm và tránh hiểu nhầm về quyền lợi bảo hành. Tạo sự chuyên nghiệp, rõ ràng trong chính sách dịch vụ ạ.
Nội dung CNV khuyến khích cần có: Tên khách hàng, Thông tin sản phẩm không nằm trong phạm vi bảo hành.
Nội dung CNV khuyến khích cần có:
Tên khách hàng.
Tên sản phẩm/dịch vụ.
Mã bảo hành (mỗi khách/sản phẩm là duy nhất).
Thời gian bảo hành có hiệu lực (ngày bắt đầu – ngày kết thúc).
Kênh liên hệ hỗ trợ: Hotline, email hoặc địa chỉ trung tâm dịch vụ khi khách cần được bảo hành.
Nội dung tin nhắn ZNS cần đảm bảo:
Lịch sự, đúng chuẩn chăm sóc khách hàng.
Nội dung tất cả tin nhắn ZNS Tag 2 – Chăm sóc khách hàng - không kèm quảng cáo/khuyến mãi, không nhắc đến ưu đãi hay dịch vụ mở rộng vì đây là hoạt động chăm sóc sau mua.
Kênh liên hệ hỗ trợ: Hotline, hoặc địa chỉ trung tâm dịch vụ khi khách cần hỗ trợ.
3. Luồng hoạt động
Bước 1: Thiết kế nội dung tin nhắn
Doanh nghiệp cần đăng ký mẫu tin trước 5 ngày bắt đầu chạy chiến dịch (Không tính T7 & CN).
Yêu cầu khi thiết kế nội dung:
Nội dung tin nhắn phải ngắn gọn, rõ ràng, chỉ mang tính xác nhận/nhắc nhở.
Không kèm quảng cáo, khuyến mãi, CTKM trong tin nhắn
Bắt buộc có tên khách hàng, tên sản phẩm/dịch vụ, mã bảo hành, thời gian bảo hành có hiệu lực và nên có ít nhất 1 tham số (Địa chỉ, Chi nhánh (nếu có))
Luôn có hotline hoặc thông tin liên hệ để khách hàng dễ dàng liên hệ khi cần thiết.
Mẫu tin nhắn tham khảo:
Tin nhắn kích hoạt bảo hành
Tin nhắn nhắc lịch bảo hành định kỳ
Tin nhắn thông báo hết hạn bảo hành
Tin nhắn thông báo sản phẩm không nằm trong phạm vi bảo hành
Bước 2: Cấu hình hệ thống và tự động hóa chiến dịch
Truy cập CNV CDP
Truy cập “Thư viện mẫu”
Tìm kiếm “Gửi Tin Nhắn Bảo Hành Thông Minh – Nhắc Lịch Định Kỳ” → Chọn chiến dịch
Chọn “Sử dụng mẫu” và “Khởi tạo mẫu” đối với chiến dịch doanh nghiệp muốn triển khai.
Hệ thống tự động tạo bản sao của mẫu chiến dịch và đưa vào danh sách chiến dịch của doanh nghiệp. Sau khi chọn khởi tạo, doanh nghiệp chọn “Dấu mũi tên” -> Nhấn vào tên từng chiến dịch tương ứng.
3.1 Cập nhật danh sách sản/dịch vụ có chế độ bảo hành
Thao tác chi tiết trên CNV CDP:
Sau khi chọn khởi tạo, chọn “Dấu mũi tên” -> Nhấn vào tên chiến dịch.
Chọn “Danh mục sản phẩm bảo hành” → “Nhập dữ liệu”
Cập nhật thông tin chi tiết → “Nhập dữ liệu”
Lưu ý: Trong quá trình hoạt động, nếu doanh nghiệp phát sinh thêm sản phẩm. Doanh nghiệp vui lòng cập nhật lên Data Hub ngay lập tức (tránh làm gián đoạn quá trình nhắn lịch - Vì kịch bản chạy tự động dựa trên dữ liệu tại Data Hub).
3.2 Thiết lập chiến dịch trên CNV CDP
Chiến dịch 1: Ghi nhận Data Hub và gửi mã bảo hành
Trigger: Khi có dữ liệu thêm mới hoặc thay đổi
Phễu dữ liệu: Đơn hàng
Điều kiện lọc: Đơn hàng đã giao hàng và thanh toán thành công
Hành động:
Hệ thống lấy chi tiết đơn hàng.
Kiểm tra sản phẩm có trong danh mục bảo hành hay không. Nếu có: Hệ thông ghi nhận dữ liệu trong “Danh sách Mã Bảo Hành” tại Data Hub, bao gồm:
Khách hàng: Số điện thoại, Tên khách hàng
Thông tin bảo hành: Mã bảo hành, Ngày bắt đầu bảo hành, Ngày kết thúc bảo hành, Ngày nhắc lịch bảo hành đầu tiên,
Số lần nhắc bảo hành = 0
Số lần bảo hành = 0.
Gửi tin nhắn ZNS cho khách hàng.
Thao tác chi tiết trên CNV CDP:
Sau khi chọn khởi tạo, chọn “Dấu mũi tên” -> Nhấn vào tên chiến dịch.
Phễu dữ liệu và hành động đã được CNV thiết lập sẵn với điều kiện chi tiết (Doanh nghiệp thiết lập theo hướng dẫn CNV)
Thiết lập hành động “Gửi tin nhắn ZNS Template” mẫu tin nhắn ZNS tương ứng
Nhấn “Kích hoạt” để khởi chạy chiến dich.
Chiến dịch 2: Gửi tin nhắn nhắc bảo hành định kỳ
Trigger: Định kỳ (lặp lại mỗi ngày)
Phễu dữ liệu: Data Hub
Điều kiện lọc: Không
Hành động:
Hệ thống kiểm tra dữ liệu trong Data Hub: Nếu đến kỳ nhắc bảo hành → Hệ thống ghi nhận dữ liệu trong “Danh sách Mã Bảo Hành” tại Data Hub: Số lần nhắc bảo hành + 1.
Gửi tin nhắn ZNS nhắc lịch bảo hành đến khách hàng.
Điều kiện ràng buộc: Nếu Số lần nhắc > 3 và Số lần đến bảo hành = 0 → Hệ thống ghi nhận dữ liệu trong “Danh sách Mã Bảo Hành” ở Data Hub: tại cột “Ngày nhắc lịch lại”: Trạng thái “Ngừng nhắc” → Tránh làm phiền khách và tối ưu chi phí.
Thao tác chi tiết trên CNV CDP:
Sau khi chọn khởi tạo, chọn “Dấu mũi tên” -> Nhấn vào tên chiến dịch.
Phễu dữ liệu và hành động đã được CNV thiết lập sẵn với điều kiện chi tiết (Doanh nghiệp thiết lập theo hướng dẫn CNV).
Thiết lập hành động “Gửi tin nhắn ZNS Template” mẫu tin nhắn ZNS tương ứng.
Thiết lập hành động “Cập nhật bản ghi” tương ứng
Nhấn “Kích hoạt” để chạy chiến dịch.
Chiến dịch 3: Kiểm tra mã bảo hành khi khách hàng xác nhận bảo hành
Trigger: Có dữ liệu thêm mới hoặc thay đổi.
Phễu dữ liệu: Dynamic Data (khách hàng điền thông tin vào Dynamic Action).
Điều kiện lọc: Dữ liệu trong “Danh sách Mã Bảo Hành” tại Data Hub có Mã bảo hành và số điện thoại khớp với thông tin khách hàng nhập.
Hành động:
Hệ thống kiểm tra Thời gian bảo hành có hiệu lực:
Nếu ngày hiện tại không trùng ngày kết thúc bảo hành → Hệ thống sẽ cập nhật: Ngày bảo hành gần nhất = thời gian hiện tại, reset Số lần nhắc = 0, và tính toán lại Ngày nhắc lịch kế tiếp.
Nếu ngày hiện tại trùng ngày hết hạn bảo hành → Hệ thống gửi tin nhắn thông báo hết hạn bảo hành.
Trường hợp khách hàng xác nhận bảo hành nhưng dữ liệu không có trong bảng “Danh sách Mã Bảo Hành” ở Data Hub → Hệ thống gửi tin nhắn thông báo không có thông tin bảo hành.
Thao tác chi tiết trên CNV CDP:
Sau khi chọn khởi tạo, chọn “Dấu mũi tên” -> Nhấn vào tên chiến dịch.
Phễu dữ liệu và hành động đã được CNV thiết lập sẵn với điều kiện chi tiết (Doanh nghiệp thiết lập theo hướng dẫn CNV)
Thiết lập hành động “Gửi tin nhắn ZNS Template” mẫu tin nhắn ZNS tương ứng
Nhấn “Kích hoạt” để chạy chiến dịch.
Chiến dịch 4: Xóa dữ liệu khi có đơn hàng bị hủy
Trigger: Khi có dữ liệu thêm mới hoặc thay đổi.
Phễu dữ liệu: Đơn hàng.
Điều kiện lọc: Đơn hàng đã hủy.
Hành động:
Hệ thống kiểm tra dữ liệu trong “Danh sách Mã Bảo Hành” ở Data Hub có mã bảo hành tương ứng.
Xóa dữ liệu dữ liệu khách hàng tương ứng trong “Danh sách Mã Bảo Hành” ở Data Hub.
Mục đích: Đảm bảo khách hàng không còn nhận tin nhắn nhắc bảo hành.
Thao tác chi tiết trên CNV CDP:
Sau khi chọn khởi tạo, chọn “Dấu mũi tên” -> Nhấn vào tên chiến dịch.
Phễu dữ liệu và hành động đã được CNV thiết lập sẵn với điều kiện chi tiết (Doanh nghiệp thiết lập theo hướng dẫn CNV)
Thiết lập hành động “Xoá bản ghi”
Nhấn “Kích hoạt” để chạy chiến dịch.
Chiến dịch 5: Cập nhật lại nhắc lịch sau 1 tuần
Trigger: Có dữ liệu được thêm mới.
Phễu dữ liệu: Data Hub.
Điều kiện lọc: Dữ liệu trong “Danh sách Mã Bảo Hành” tại Data Hub có Mã bảo hành và số điện thoại hợp lệ, nằm trong hạn bảo hành.
Hành động:
Hệ thống kiểm tra dữ liệu trong “Danh sách Mã Bảo Hành” tại Data Hub.
Nếu hợp lệ → Hệ thống cập nhật dữ liệu trong “Danh sách Mã Bảo Hành” tại Data Hub: Ngày nhắc lịch mới = Ngày hiện tại + 7 ngày.
Thao tác chi tiết trên CNV CDP:
Sau khi chọn khởi tạo, chọn “Dấu mũi tên” -> Nhấn vào tên chiến dịch.
Phễu dữ liệu và hành động đã được CNV thiết lập sẵn với điều kiện chi tiết (Doanh nghiệp vui lòng không điều chỉnh - Liên hệ CNV nếu có nhu cầu)
Nhấn “Kích hoạt” để chạy chiến dịch.
4. Kết luận
Kịch bản “Gửi tin nhắn bảo hành thông minh - Nhắc lịch định kỳ” là một giải pháp đơn giản nhưng mang lại nhiều giá trị cho doanh nghiệp:
Xác nhận quyền lợi bảo hành rõ ràng: Khách hàng nhận ngay thông tin bảo hành sau khi mua hàng, tránh trường hợp thất lạc giấy tờ hoặc quên thời hạn.
Tăng tính chuyên nghiệp: Doanh nghiệp thể hiện sự minh bạch, chỉn chu và quan tâm đến trải nghiệm của khách hàng.
Tiện lợi cho khách hàng: Toàn bộ thông tin bảo hành được lưu trên Zalo, khách có thể dễ dàng tra cứu bất cứ lúc nào.
Giảm thiểu khiếu nại: Hạn chế tranh chấp về thời hạn bảo hành nhờ thông tin chính xác và được gửi trực tiếp cho khách.
Xây dựng lòng tin và gắn kết: Một tin nhắn nhỏ nhưng mang lại cảm giác an tâm, giúp thương hiệu tạo dấu ấn tích cực và tăng khả năng khách hàng quay lại mua sắm.
Đây là điểm chạm sau bán hàng quan trọng, giúp doanh nghiệp vừa chăm sóc khách cũ vừa củng cố uy tín thương hiệu.
👉 Nếu Doanh nghiệp chưa có bộ phận kỹ thuật riêng và cần hỗ trợ, liên hệ ngay CNV để được hỗ trợ chi tiết: https://zalo.me/3808442450833452274
Last updated