Chăm sóc khách hàng sau khi hoàn tất dịch vụ/liệu trình
Đây là kịch bản chăm sóc bệnh nhân sau khi sử dụng dịch vụ tại phòng khám, nha khoa.
1. Giới thiệu về giải pháp
Đây là kịch bản chăm sóc bệnh nhân sau khi sử dụng dịch vụ tại phòng khám, nha khoa.
Mục tiêu: Gia tăng sự hài lòng, củng cố niềm tin và thúc đẩy quay lại tái khám/dùng dịch vụ bổ sung.
Vì sao cần triển khai: Giải quyết tình trạng khách hàng cảm thấy bị “bỏ rơi” sau mỗi lần điều trị.
Phù hợp với: Các phòng khám, nha khoa có lượng khách hàng offline lớn, đặc biệt là dịch vụ yêu cầu theo dõi định kỳ (niềng răng, cấy ghép implant, điều trị da liễu, phẫu thuật thẩm mỹ...).
Lưu ý:
Ưu tiên nhóm khách đã từng đến khám tại doanh nghiệp, sau khi hoàn tất dịch vụ liệu trình
Nếu OA doanh nghiệp đã đủ điều kiện gửi tin Tag 3, Kịch bản này đóng vai trò duy trì tần suất gửi tin theo Tag 1 và Tag 2 trong vòng 2 tháng gần nhất – điều kiện cần để tính sản lượng Tag 3 mỗi tháng mà doanh nghiệp được phép gửi theo quy định Zalo: Promotion Quota mỗi tháng = 1/6 * (Tổng số ZNS tag1, tag2 đã gửi 02 tháng trước đó liền kề)
2. Luồng hoạt động
2.1 Xác định luồng hoạt động của chiến dịch
Khách hàng đến phòng khám:
Nhân viên tiếp nhận hoặc tư vấn Tiếp nhận thông tin ban đầu như: họ và tên, số điện thoại, lý do thăm khám.
Thăm khám với bác sĩ: Bác sĩ chẩn đoán và chỉ định phương án điều trị.
Kết thúc buổi khám – ghi nhận tái khám: Nhân viên tiếp nhận hoặc tư vấn viên ghi nhận thông tin nhập thông tin vào bảng Google Sheet chung đã xây dựng riêng cho phòng khám theo dõi lịch hẹn (Lưu ý: Google Sheet chứa thông tin khách khách hàng của doanh nghiệp)
Cập nhật dữ liệu lên CNV CDP:
Sheet này được kết nối với công cụ CNV CDP → Dữ liệu tại Sheet sẽ được hệ thống cập nhật liên tục vào bảng Data Hub trên CNV CDP
Nhân viên tiếp nhận hoặc tư vấn viên truy cập Data Hub trên CNV CDP cập nhật trạng cột “Đã hoàn thành” → CNV CDP gửi tin Chăm sóc khách hàng sau khi hoàn tất dịch vụ/liệu trình (Nội dung tin sẽ được doanh nghiệp xây dựng theo nhu cầu chăm sóc của doanh nghiệp)
Lưu ý:
Nhân viên cần được training thao tác đúng và đủ – Đây là yếu tố rất quan trọng, là nền tảng cho hệ thống vận hành chính xác, tránh sai xót.
2.2 Xác định hành vi và mốc thời gian cần chăm sóc bằng công cụ CNV CDP
Hành vi: Doanh nghiệp xác định nhóm khách “vừa hoàn tất dịch vụ” tại phòng khám/nha khoa.
Mốc thời gian: Ngay sau khi kết thúc buổi khám Nhân viên tiếp nhận/tư vấn viên cập nhật trạng cột “Đã hoàn thành” --> Hệ thống lọc dữ liệu khách từ CNV CDP theo điều kiện: Trạng thái “Đã hoàn thành” = Đã hoàn thành
Áp dụng cho các dịch vụ cần theo dõi hoặc chăm sóc định kỳ: niềng răng, cấy ghép implant, lấy cao răng, điều trị da liễu, phẫu thuật thẩm mỹ, xét nghiệm chuyên sâu…
2.3 Lên kế hoạch và gửi thông tin chăm sóc
Thời điểm triển khai: Ngay sau khi khách hàng làm dịch vụ xong và xác định mốc thời gian gửi tin theo nhu cầu doanh nghiệp (VD: 1 ngày, 3 ngày, 7 ngày).
Hình thức chăm sóc:
Tin nhắn UID: Gửi đến khách hàng đã quan tâm Zalo OA, tiết kiệm chi phí và có thể cá nhân hóa nội dung sâu hơn.
Tin nhắn ZNS: Chỉ cần có SDT khách hàng (SDT đã được kích hoạt zalo)
Doanh nghiệp nên kết hợp: Gọi điện hỏi thăm đối với dịch vụ giá trị cao hoặc ca phẫu thuật phức tạp.
Cá nhân hóa nội dung theo từng loại dịch vụ như:.
Sau nhổ răng: Cảm ơn + Lưu ý vệ sinh răng miệng, chế độ ăn mềm.
Sau điều trị da: Cảm ơn+ Hướng dẫn bôi thuốc, chống nắng, tránh tiếp xúc nhiệt.
2.4 Đo lường và tối ưu
Mục tiêu:
Xác định hiệu quả của từng điểm chăm sóc (2.2 & 2.3).
Đưa ra điều chỉnh ngay lập tức để tăng tỷ lệ khách quay lại.
Cách triển khai:
Thu thập dữ liệu:
Tỷ lệ khách quay lại trong 30 ngày.
Số lượng khách phát sinh dịch vụ bổ sung/Mức độ hài lòng sau chăm sóc
Phân tích nguyên nhân:
Nội dung tin nhắn chưa đủ hấp dẫn
Thời điểm gửi chưa đúng “điểm rơi” khách cần
Tối ưu kịch bản:
Điều chỉnh nội dung hoặc mốc thời gian gửi.
Đào tạo lại nhân viên phụ trách gọi điện hỏi thăm.
3. Triển khai giải pháp
Bước 1: Xây dựng danh sách khách hàng cần gửi nhắc hẹn
Sau mỗi lần thăm khám, nhân viên phòng khám ghi nhận ngay lập tức thông tin nhập vào bảng Google Sheet
Dữ liệu khách hàng trên Google Sheet: CNV sẽ hỗ trợ khách hàng xây dựng ở 2 trường “Gửi webhook” và “Trang thái gửi Webhook” (vì có những thiết lập theo hàm công thức, và những điều kiện kỹ thuật phức tạp nên doanh nghiệp vui lòng liên hệ CNV hướng dẫn thao tác chi tiết tránh luồng vận hành bị sai)
Yêu cầu: Nhân sự cập nhật đúng và đủ tất cả cả trường thông tin
Luồng hoạt động: Nhân viên phòng khám câp nhật thông tin khách hàng và chuyển trạng thái “Đã gửi” ở “Gửi webhook” → Hệ thống sẽ kiểm tra dữ liệu và trả kết quả tại “Trang thái gửi Webhook”:
“Đã gửi”: Trạng thái gửi webhook chuyển sang “Đã gửi”. Đồng nghĩa với việc dữ liệu đúng và được ghi nhận tại Data Hub CNV CDP.
Kết quả khác: Nếu nhân sự cập nhật sai 1 trong các thông tin khách hàng → Hệ thống trả về nguyên sai → Dữ liệu không ghi nhận tại Data Hub CNV CDP → Nhân sự kiểm tra lại thông tin khách hàng và cập nhật lại trạng thái tại “Gửi webhook” sang “Cập nhật lại” → Hệ thông tiếp tục kiểm tra → Dữ liệu đúng → Trạng thái gửi webhook chuyển sang “Đã gửi” → Ghi nhận tại Data Hub CNV CDP.
Lưu ý:
Nhân viên cần được training thao tác đúng và đủ – Đây là yếu tố rất quan trọng, là nền tảng cho hệ thống vận hành chính xác, tránh sai xót.
Trong quá trình sử dụng, nếu doanh nghiệp phát sinh nhu cầu thêm cột thông tin bổ sung, vui lòng liên hệ CNV để được hỗ trợ chi tiết (vì kịch bản có những điều kiện kỹ thuật phức tạp nên doanh nghiệp vui lòng không tự thay đổi dữ liệu Google sheet tránh luồng vận hành bị sai)
Bước 2: Thiết kế nội dung tin nhắn chăm sóc khách hàng sau dịch vụ
CNV đề xuất sử dụng tin nhắn ZNS để tiếp cận khách hàng được các nhân hóa hơn tin UID (Tùy vào nhu cầu doanh nghiệp mà lựa chọn loại tin phù hợp)
Lưu ý: Tin UID chỉ gửi được khi khách hàng đã quan tâm Zalo OA
Doanh nghiệp cần đăng ký mẫu tin ZNS trước 5 ngày bắt đầu chạy chiến dịch này.
Mẫu tin nhắn tham khảo:
Tiêu đề: 💙 Hôm nay bạn cảm thấy thế nào rồi?
🩺 Cảm ơn bạn {{customer_name}} với mã khách hàng {{customer_id}} đã sử dụng dịch vụ tại {{shop_name}}
Chúng tôi muốn đảm bảo rằng bạn cảm thấy thoải mái và hài lòng sau quá trình điều trị.
Nếu có bất kỳ thắc mắc nào hãy liên hệ ngay để được hỗ trợ kịp thời.
Nút CTA: LIÊN HỆ NGAY (gắn số điện thoại)
Bước 3: Cấu hình hệ thống và tự động hóa chiến dịch
Truy cập công cụ CNV CDP:
Chọn “Thư viện mẫu”:
Tìm kiếm “Chăm sóc khách hàng sau khi hoàn tất dịch vụ/liệu trình” → Chọn chiến dịch
Chọn “Sử dụng mẫu” và “Khởi tạo mẫu”
Hệ thống tự động tạo bản sao của mẫu chiến dịch và đưa vào danh sách chiến dịch của doanh nghiệp. Sau khi chọn khởi tạo, doanh nghiệp chọn “Dấu mũi tên” -> Nhấn vào tên từng chiến dịch tương ứng:
Chiến dịch 1: Đồng bộ dữ liệu từ Google sheet về CNV CDP
Trigger: Webhook Trigger.
Phễu dữ liệu: Webhook Trigger
Điều kiện lọc: Không.
Hành động: Khi có dữ liệu được nhập vào file Google sheet thì hệ thống sẽ tự động đồng bộ đến Data Hub để chăm sóc khách hàng sau khi hoàn thành dịch vụ.
Thao tác chi tiết trên CNV CDP:
Sau khi chọn khởi tạo, chọn “Dấu mũi tên” -> Nhấn vào tên chiến dịch.
Phễu dữ liệu và hành động đã được CNV thiết lập sẵn với điều kiện chi tiết (Doanh nghiệp không điều chỉnh)
Nhấn “Kích hoạt” để chạy chiến dịch
Data Hub:
Nơi lưu trữ thông tin khách hàng (Được đồng bộ từ Google sheet sang CNV CDP):
Chiến dịch 2: Gửi tin nhắn ZNS
Trigger: Định kỳ lặp lại mỗi ngày vào 9h sáng (Doanh nghiệp có thể thay đổi thời gian theo nhu cầu)
Phễu dữ liệu: Data Hub
Điều kiện lọc: Không.
Hành động: Sau khi nhân viên thao tác chọn đã hoàn thành dịch vụ/liệu trình, hệ thống sẽ ghi nhận và trì hoãn 2 giờ sau đó sẽ gửi tin nhắn ZNS đến khách hàng đã sử dụng.
Thao tác chi tiết CNV CDP:
Sau khi chọn khởi tạo, chọn “Dấu mũi tên” -> Nhấn vào tên chiến dịch.
Phễu dữ liệu và hành động đã được CNV thiết lập sẵn với điều kiện chi tiết (Doanh nghiệp không điều chỉnh)
Thiết lập hành động: “Gửi tin nhắn ZNS Template” tương ứng từng lần nhắc hẹn tương ứng với từng mẫu tin ZNS khác nhau theeo nhu cầu doanh nghiệp.
Nhấn “Kích hoạt” để chạy chiến dịch.
4. Kết luận
Kịch bản “Chăm sóc khách hàng sau khi hoàn tất dịch vụ” là một bước quan trọng giúp doanh nghiệp duy trì mối liên hệ bền vững với khách hàng, nâng cao trải nghiệm và gia tăng tỷ lệ quay lại.
Tăng sự hài lòng và gắn kết khách hàng.
Giảm rủi ro khiếu nại nhờ xử lý sớm phản hồi.
Tăng tỷ lệ quay lại tự nhiên, không phụ thuộc khuyến mãi.
Tối ưu nguồn lực CSKH nhờ tự động hóa qua UID/ZNS.
Kịch bản này phù hợp áp dụng cho các dịch vụ như nha khoa, điều trị da, thẩm mỹ, phẫu thuật… và nên được vận hành thường xuyên để hình thành thói quen chăm sóc hậu dịch vụ chuyên nghiệp.
👉 Nếu Doanh nghiệp chưa có bộ phận kỹ thuật riêng và cần hỗ trợ, liên hệ ngay CNV để được hỗ trợ chi tiết: https://zalo.me/3808442450833452274
Last updated