Kịch bản cập nhật hạng thành viên theo chu kỳ
1. Luồng hoạt động
Bước 1: Xác định hành vi/mốc thời gian khách hàng
Kịch bản “Cập nhật hạng thành viên theo chu kỳ” là kịch bản tự động định kỳ trong chương trình Loyalty, dùng để:
Đánh giá lại tổng điểm xét hạng của 12 tháng gần nhất.
Quyết định giữ hạng hay giảm hạng của khách hàng.
Reset điểm xét hạng để bắt đầu chu kỳ mới.
Thời điểm thực hiện: Doanh nghiệp chọn 1 trong 2 nhóm sau:
Nhóm 1: Reset hạng thành viên theo ngày cố định hằng năm
CNV đề xuất mốc reset hạng thành viên theo ngày cố định là 00:00 ngày 01/03 hằng năm.
Tuy nhiên, Doanh nghiệp hoàn toàn có thể tự điều chỉnh lại thời điểm reset sao cho phù hợp với chu kỳ kinh doanh và kế hoạch vận hành của mình.
Mọi khách đều reset cùng một thời điểm cố định.
Nhóm 2: Reset hạng thành viên theo chu kỳ năm
“Ngày bắt đầu tính reset” = ngày kích hoạt thành viên trên Zalo Mini App hoặc ngày reset gần nhất.
Mỗi khách có chu kỳ riêng, lặp lại theo từng năm.
Đúng 1 năm (tính từ ngày kích hoạt hoặc ngày reset gần nhất), hệ thống:
Kiểm tra điểm duy trì.
Cập nhật hạng.
Reset điểm xét hạng.
Chu kỳ tiếp theo tính từ ngày reset gần nhất → Tạo thành vòng lặp reset ổn định theo từng khách hàng.
Mục tiêu:
Xác định chính xác khách nào đến hạn reset hạng.
Thu thập dữ liệu điểm xét hạng 12 tháng gần nhất.
Chuẩn hóa thông tin để phục vụ bước đánh giá duy trì hoặc giảm hạng.
Bước 2: Xác định tình trạng hạng của khách và xử lý tương ứng.
Hệ thống sẽ:
Lấy tổng điểm xét hạng trong 12 tháng gần nhất của từng khách hàng để xem họ đã đóng góp bao nhiêu trong chu kỳ vừa qua.
So sánh số điểm này với mốc duy trì theo từng hạng (đã được doanh nghiệp thiết lập từ trước trong kịch bản “Thiết lập chương trình Loyalty”)
Nhờ việc đối chiếu này, hệ thống sẽ xác định được:
Khách đủ điểm duy trì → Có thể giữ nguyên hạng.
Khách thiếu điểm → Có nguy cơ bị giảm hạng và cần gửi thông báo phù hợp.
CNV thiết lập sẵn các mốc điểm duy trì hạng (theo mô hình AOV thấp) để Doanh nghiệp dễ dàng áp dụng ngay. Tuy nhiên, Doanh nghiệp hoàn toàn có thể tuỳ chỉnh lại các mốc điểm này sao cho phù hợp với ngành hàng, giá trị đơn trung bình và chiến lược Loyalty của mình.
Hạng
Điểm duy trì (12 tháng)
Silver
200
Gold
700
Diamond
1.800
Bước 3: Chuẩn bị nội dung tin nhắn
Doanh nghiệp cần xây dựng và chuẩn hoá 4 nhóm tin nhắn, mỗi loại được gửi ở thời điểm khác nhau và phục vụ mục đích riêng, giúp khách hiểu rõ tình trạng hạng của mình và thúc đẩy hành động phù hợp.
Tin nhắn
Thời gian
Mục đích
Nội dung trọng tâm
Tin nhắc trước ngày reset hạng (lần 1)
CNV gợi ý 30 ngày trước ngày reset hạng.
Nhắc khách chuẩn bị trước kỳ reset hạng.
Khơi gợi nhu cầu mua thêm/tích điểm thêm để đủ điều kiện duy trì hạng.
Thông báo: “Còn 30 ngày nữa sẽ reset hạng”.
Hiển thị mốc điểm duy trì cần đạt cho hạng hiện tại.
Cho khách thấy số điểm còn thiếu để duy trì hạng.
- CTA rõ ràng:
Mua thêm để tích đủ điểm.
Hoặc xem chi tiết quyền lợi hạng trên Zalo Mini App.
Tin nhắc dùng quyền lợi hạng hiện tại (trước khi mất - lần 2)
CNV gợi ý 14 ngày trước reset hạng.
Khuyến khích khách tranh thủ dùng quyền lợi
Thông điệp chính: “Anh/chị sắp mất quyền lợi của hạng [Silver/Gold/Diamond] hiện tại”.
Nhắc lại: Những ưu đãi/quyền lợi nổi bật còn lại của hạng đó.
CTA rõ ràng: Kêu gọi khách trải nghiệm quyền lợi ngay.
Tin xác nhận duy trì hạng
Gửi ngay sau khi hệ thống reset hạng và xác nhận khách đủ điểm duy trì.
Củng cố sự gắn kết - tạo cảm xúc tích cực.
Khuyến khích khách tiếp tục duy trì tương tác và mua hàng.
- Chúc mừng khách đã duy trì hạng thành công.
- Nhắc lại những quyền lợi nổi bật của hạng hiện tại.
- CTA rõ ràng:
Xem chi tiết quyền lợi.
Hoặc tiếp tục mua hàng/trải nghiệm ưu đãi của hạng.
Tin xác nhận giảm hạng
Gửi ngay sau khi reset hạng, khi hệ thống xác định khách không đủ điểm duy trì và bị giảm 1 bậc.
Giảm tối đa các trường hợp khiếu nại, thắc mắc sau reset.
Khơi gợi động lực để khách tích điểm trở lại trong chu kỳ mới.
- Thông báo hạng mới sau khi được cập nhật.
- Giải thích vì sao bị giảm hạng.
- Gợi ý khách tích thêm điểm hoặc xem lộ trình để nâng hạng trở lại.
- CTA rõ ràng:
Xem quyền lợi của hạng mới.
Hoặc xem cách tích điểm/ưu đãi theo hạng.
Bước 4: Xử lý kết quả đánh giá hạng
Khi đến ngày reset hạng (dựa trên mô hình Doanh nghiệp thiết lập), hệ thống sẽ tự động đối chiếu điểm duy trì của khách trong 12 tháng gần nhất và xử lý theo 2 trường hợp chính:
Trường hợp
Hành động của hệ thống
Nội dung tin gửi khách hàng
Khách “ĐỦ” điểm duy trì hạng.
• Giữ nguyên hạng thành viên.
• Reset điểm xét hạng về 0
• (Tuỳ chọn) Gia hạn hạng thêm 12 tháng (nếu Doanh nghiệp áp dụng).
• Gửi tin chúc mừng khách duy trì hạng thành công
• Nhắc lại các quyền lợi nổi bật.
• CTA rõ ràng: Xem quyền lợi hạng ngay trên Zalo Mini App.
Khách “KHÔNG ĐỦ” điểm duy trì hạng.
• Giảm 1 hạng (Ví dụ: Diamond → Gold → Silver → Member).
• Reset điểm xét hạng về 0: Bắt đầu lại chu kỳ tích điểm mới.
• Gửi thông báo giảm hạng.
• Giải thích lý do giảm hạng.
• Nêu mốc điểm cần đạt để lên lại hạng cũ.
• CTA hành động: Khuyến khích mua hàng/tích điểm trở lại.
2. Triển khai giải pháp
Bước 1: Thiết kế nội dung thông báo
Doanh nghiệp cần soạn riêng hai mẫu tin UID và ZNS để chủ động trong mọi tình huống gửi tin. Kịch bản sẽ ưu tiên gửi qua UID nhằm tối ưu chi phí và tạo cảm giác thân thiện. Trong trường hợp UID gửi thất bại, hệ thống sẽ tự động chuyển sang ZNS để đảm bảo thông tin vẫn được gửi đầy đủ, tránh làm gián đoạn hành trình trải nghiệm của khách.
Lưu ý: Doanh nghiệp có nhu cầu gửi tin nhắn ZNS, cần:
+ Chủ động lên kế hoạch và đăng ký mẫu tin trước tối thiểu 05 ngày làm việc (không bao gồm Thứ Bảy và Chủ Nhật) để đảm bảo quy trình duyệt nội dung đúng tiến độ chiến dịch.
+ Đồng thời, doanh nghiệp cần kiểm tra khả năng gửi thực tế (quota, hạn mức, và trạng thái xác thực OA) nhằm tránh tình trạng nghẽn hoặc từ chối gửi trong thời gian triển khai.
Doanh nghiệp nên soạn sẵn 4 mẫu tin nhắn:
Tin chào mừng – khách mới đã kích hoạt
Tin chào mừng – khách mới chưa kích hoạt
Tin thông báo điểm cho khách hiện hữu
Tin điều chỉnh điểm khi đơn bị huỷ/hoàn
Mẫu tin nhắn tham khảo:
Mẫu tin 01: Nhắc trước 30 ngày
Mẫu tin 02: Duy trì hạng
Mẫu tin 03: Giảm hạng
Mẫu tin 04: Nhắc dùng quyền lợi (trước reset 14 ngày)
Bước 3: Cấu hình Automation trên CNV CDP
Truy cập CNV CDP
Truy cập “Thư viện mẫu”
Tìm kiếm “Kịch bản Cập nhật hạng thành viên theo chu kỳ”
Link chiến dịch mẫu: https://hub.cnvcdp.com/template/2050
Chọn “Sử dụng mẫu” và “Khởi tạo mẫu” đối với chiến dịch doanh nghiệp muốn triển khai.
Hệ thống tự động tạo bản sao của mẫu kịch bản automation và đưa vào danh sách kịch bản automation của doanh nghiệp. Sau khi chọn khởi tạo, doanh nghiệp chọn “Dấu mũi tên”
Lưu ý quan trọng: Doanh nghiệp chỉ được chọn 1 trong 2 nhóm cơ chế reset hạng để triển khai. Vì vậy, khi cấu hình automation, doanh nghiệp cần:
+ Xác định rõ cơ chế muốn áp dụng,
+ Không kích hoạt cơ chế còn lại để tránh xung đột.
Lưu ý: Doanh nghiệp chọn 1 cơ chế tích điểm theo nhu cầu thực doanh nghiệp.
Nhóm 1: Reset hạng thành viên theo ngày cố định hằng năm
Chiến dịch 1: Nhắc trước khi reset (lần 1) - Nhắc trước 30 ngày
Loại chiến dịch: Định kỳ
Phễu dữ liệu: Khách hàng
Kiểm tra xem: Hạng thành viên hiện tại của khách
Cách hoạt động: Vào ngày cuối cùng của tháng 1 hằng năm lúc 08:00, hệ thống quét toàn bộ khách hàng đang có hạng thành viên trên hệ thống. Tùy theo hạng hiện tại, hệ thống gửi tin nhắn từ Zalo OA nhắc 30 ngày nữa sẽ reset hạng.
Thao tác cài đặt chi tiết trên CNV CDP:
Sau khi chọn khởi tạo, doanh nghiệp chọn “Dấu mũi tên” -> Nhấn vào tên kịch bản tương ứng.
Phễu dữ liệu đã được CNV thiết lập sẵn với điều kiện chi tiết (Doanh nghiệp chỉ cần sử dụng trực tiếp hoặc tùy chỉnh lại ngày nếu muốn thay đổi mốc thời gian cho phù hợp với quy trình vận hành).
Lưu ý:
+ Thời gian gửi tin nhắc trước 30 ngày sẽ phụ thuộc trực tiếp vào mốc reset hạng mà Doanh nghiệp đang áp dụng.
+ Vì vậy, nếu DN không dùng mốc reset theo đề xuất của CNV, thì DN cần tự điều chỉnh lại thời gian nhắc trước 30 ngày cho phù hợp với ngày reset thực tế của mình.
Hành động được CNV thiết lập sẵn với điều kiện chi tiết (Doanh nghiệp điều chỉnh theo hướng dẫn)
Tùy vào chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp, mà có bấy nhiêu hạng thành viên: CNV gợi ý 04 hạng thành viên (Doanh nghiệp có thể tùy chỉnh thêm/bớt tùy theo nhu cầu)
Kiểm tra hạng thành viên tương ứng:
Thiết lập hành động: “Gửi tin nhắn ZNS Template” hoặc “Gửi tin nhắn Follow OA” tùy theo nhu cầu doanh nghiệp điều chỉnh cho phù hợp.
Với các hạng thành viên còn lại, doanh nghiệp thiết lập phù hợp với từng hạng.
Nhấn “Kích hoạt” để chạy chiến dịch.
Chiến dịch 2: Nhắc trước khi reset (lần 2) - Nhắc trước 14 ngày
Loại chiến dịch: Định kỳ
Phễu dữ liệu: Khách hàng
Kiểm tra: Hạng thành viên hiện tại (Member/Silver/Gold/Diamond)
Cách hoạt động: Vào ngày 18 và ngày 21 tháng 2 hằng năm lúc 08:00, hệ thống kiểm tra bộ khách hàng đang có hạng thành viên trên hệ thống. Tùy theo hạng hiện tại, hệ thống gửi tin nhắn từ Zalo OA nhắc khách hàng sử dụng quyền lợi trước khi reset hạng.
Thao tác chi tiết trên CNV CDP:
Sau khi chọn khởi tạo, chọn “Dấu mũi tên” -> Nhấn vào tên chiến dịch.
Phễu dữ liệu đã được CNV thiết lập sẵn với điều kiện chi tiết (Doanh nghiệp chỉ cần sử dụng trực tiếp hoặc tùy chỉnh lại ngày nếu muốn thay đổi mốc thời gian cho phù hợp với quy trình vận hành).
Lưu ý:
+ Thời gian gửi tin nhắc trước 14 ngày cũng phụ thuộc vào mốc reset hạng mà Doanh nghiệp đang sử dụng.
+ Vì vậy, nếu Doanh nghiệp không áp dụng mốc reset theo đề xuất của CNV, thì DN cần tự điều chỉnh lại thời điểm nhắc trước 14 ngày để khớp với ngày reset thực tế của mình.
Hành động được CNV thiết lập sẵn với điều kiện chi tiết (Doanh nghiệp điều chỉnh theo hướng dẫn)
Tùy vào chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp, mà có bấy nhiêu hạng thành viên: CNV gợi ý 04 hạng thành viên (Doanh nghiệp có thể tùy chỉnh thêm/bớt tùy theo nhu cầu)
Kiểm tra hạng thành viên tương ứng:
Thiết lập hành động: “Gửi tin nhắn ZNS Template” hoặc “Gửi tin nhắn Follow OA” tùy theo nhu cầu doanh nghiệp điều chỉnh cho phù hợp.
Với các hạng thành viên còn lại, doanh nghiệp thiết lập phù hợp với từng hạng.
Nhấn “Kích hoạt” để chạy chiến dịch.
Chiến dịch 3: Reset hạng thành viên định kỳ theo thời gian cố định hằng năm
Loại chiến dịch: Định kỳ
Phễu dữ liệu: Khách hàng
Kiểm tra xem: Khách thuộc hạng nào → Kiểm tra điểm duy trì → Reset hạng theo thiết lập.
Cách hoạt động: Hệ thống chạy vào ngày cố định là 00:00 ngày 01/03 hằng năm.
Với mỗi khách, hệ thống xác định hạng hiện tại và kiểm tra điểm duy trì của từng hạng:
Nếu khách đạt điểm duy trì → Giữ nguyên hạng và điểm xét hạng về 0.
Nếu không đạt → Giảm hạng 1 bậc và điểm xét hạng về 0.
Sau đó, hệ thống gửi tin nhắn từ Zalo OA thông báo Duy trì hạng/Giảm hạng).
Thao tác chi tiết trên CNV CDP:
Sau khi chọn khởi tạo, chọn “Dấu mũi tên” -> Nhấn vào tên chiến dịch.
Phễu dữ liệu đã được CNV thiết lập sẵn với điều kiện chi tiết (Doanh nghiệp chỉ cần sử dụng trực tiếp hoặc tùy chỉnh lại ngày reset hạng cố định nếu muốn thay đổi mốc thời gian cho phù hợp với quy trình vận hành).
Hành động được CNV thiết lập sẵn với điều kiện chi tiết (Doanh nghiệp điều chỉnh theo hướng dẫn).
Tùy vào chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp, mà có bấy nhiêu hạng thành viên: CNV gợi ý 04 hạng thành viên (Doanh nghiệp có thể tùy chỉnh thêm/bớt tùy theo nhu cầu)
Kiểm tra hạng thành viên tương ứng
Kiểm tra “Điểm” từng hạng
Lưu ý:
+ Việc kiểm tra mốc điểm duy trì của từng hạng sẽ phụ thuộc vào cấu hình mà Doanh nghiệp đang áp dụng.
+ Do đó, nếu DN không sử dụng mốc điểm theo đề xuất của CNV, thì DN cần tự điều chỉnh lại các ngưỡng điểm duy trì cho phù hợp với chương trình Loyalty.
Thiết lập hành động: “Gửi tin nhắn ZNS Template” hoặc “Gửi tin nhắn Follow OA” tùy theo nhu cầu doanh nghiệp điều chỉnh cho phù hợp.
Với các hạng thành viên còn lại, doanh nghiệp thiết lập phù hợp với từng hạng.
Nhấn “Kích hoạt” để chạy chiến dịch.
Nhóm 2: Reset hạng thành viên theo chu kỳ 1 năm
Chiến dịch 1: Nhắc trước khi reset hạng thành viên
Loại chiến dịch: Định kỳ
Phễu dữ liệu: Khách hàng
Kiểm tra xem: Khách đã đến mốc nhắc trước kỳ reset (tức là còn 30 ngày hoặc 14 ngày nữa sẽ đến ngày reset hạng) hay chưa.
Cách hoạt động:
Hệ thống chạy tự động mỗi ngày.
Mốc reset định kỳ: Dựa trên ngày kích hoạt thành viên của từng khách, hệ thống sẽ tính số ngày còn lại đến kỳ reset hạng.
Nếu ngày hiện tại trùng với mốc nhắc (tức là trước 30 ngày hoặc trước 14 ngày so với ngày reset):
Hệ thống phân loại khách theo hạng hiện tại (Member/Silver/ Gold/Diamond).
Sau đó gửi tin UID/ZNS từ Zalo OA tương ứng để nhắc khách về việc sắp đến kỳ reset hạng.
Thao tác chi tiết trên CNV CDP:
Sau khi chọn khởi tạo, chọn “Dấu mũi tên” -> Nhấn vào tên chiến dịch.
Phễu dữ liệu đã được CNV thiết lập sẵn với điều kiện chi tiết (Doanh nghiệp không điều chỉnh).
Hành động được CNV thiết lập sẵn với điều kiện chi tiết (Doanh nghiệp điều chỉnh theo hướng dẫn).
Tùy vào chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp, mà có bấy nhiêu hạng thành viên: CNV gợi ý 04 hạng thành viên (Doanh nghiệp có thể tùy chỉnh thêm/bớt tùy theo nhu cầu)
Kiểm tra hạng thành viên tương ứng:
Thiết lập hành động: “Gửi tin nhắn ZNS Template” hoặc “Gửi tin nhắn Follow OA” tùy theo nhu cầu doanh nghiệp điều chỉnh cho phù hợp
Với các hạng thành viên còn lại, doanh nghiệp thiết lập phù hợp với từng hạng.
Nhắc hẹn 14 ngày, doanh nghiệp thiết lập tương tự như nhắc hẹn 30 ngày ở trên.
Nhấn “Kích hoạt” để chạy chiến dịch.
Chiến dịch 2: Reset hạng thành viên sau 1 năm theo ngày kích hoạt/ngày reset gần nhất
Loại chiến dịch: Định kỳ
Phễu dữ liệu: Khách hàng
Lịch chạy: Mỗi ngày lúc 08:00
Cách hoạt động: Hệ thống kiểm tra ngày kích hoạt hoặc ngày reset gần nhất của từng khách theo 2 trường hợp:
Trường hợp ngày thường: Áp dụng cho tất cả khách “KHÔNG” kích hoạt vào 29/02.
Nếu ngày kích hoạt trùng với ngày hiện tại → khách được đưa vào luồng reset hạng.
Trường hợp đặc biệt 29/02 (chỉ xuất hiện trong năm nhuận): Dành cho khách kích hoạt “ĐÚNG” ngày 29/02
Do các năm không nhuận không có ngày 29/02, để tránh việc 4 năm mới reset → Khách kích hoạt ngày 29/02 sẽ được đưa vào luồng reset.
Lấy dữ liệu chi tiết khách hàng → Hệ thống dựa trên số điện thoại để lấy các thông tin:
Hạng hiện tại.
Điểm xét hạng.
Ngưỡng duy trì của từng hạng.
Reset điểm xét hạng: Khi khách đến ngày reset → Hệ thống đưa điểm xét hạng về 0 trước khi tính toán lại hạng.
Đối chiếu điểm duy trì và cập nhật hạng → Hệ thống đối chiếu điểm duy trì của từng hạng để quyết định giữ hay giảm hạng:
Hạng Member:
Là hạng thấp nhất → Không giảm hạng.
Reset điểm → Giữ nguyên Member.
Hạng Silver:
≥ 200 điểm → Giữ Silver.
< 200 điểm → Giảm xuống Member.
Reset điểm sau khi cập nhật.
Hạng Gold:
≥ 700 điểm → Giữ Gold.
< 700 điểm → Giảm xuống Silver.
Reset điểm sau khi cập nhật.
Hạng Diamond:
≥ 1800 điểm → Giữ Diamond.
< 1800 điểm → Giảm xuống Gold.
Reset điểm sau khi cập nhật.
Gửi thông báo sau khi cập nhật hạng:
Giữ hạng → gửi OA: Tin chúc mừng duy trì hạng thành công.
Giảm hạng → gửi OA: Tin xác nhận giảm hạng.
3. Kết luận
“Kịch bản Cập nhật điểm theo đơn hàng” là bước đầu tiên trong chuỗi chăm sóc sau mua và xây dựng Loyalty.
Thông qua cơ chế cộng điểm tự động và truyền thông chương trình thành viên, doanh nghiệp có thể:
Gia tăng trải nghiệm sau mua và tạo ấn tượng tích cực với khách hàng mới.
Giúp khách hàng hiểu rõ quyền lợi, cơ chế tích điểm và động lực quay lại mua hàng.
Chuẩn hóa dữ liệu Loyalty để phục vụ cho các kịch bản nâng hạng, ưu đãi định kỳ và sinh nhật thành viên.
Tăng tỷ lệ kích hoạt tài khoản trên Zalo Mini App và thúc đẩy hành vi mua lặp lại..
Kịch bản này đóng vai trò nền tảng kết nối giữa nhóm kịch bản “Chăm sóc sau mua” và nhóm kịch bản “Duy trì Loyalty”, đảm bảo khách hàng được ghi nhận – khen thưởng – và nuôi dưỡng mối quan hệ lâu dài với thương hiệu.
Nếu doanh nghiệp không có đội ngũ nhân sự chuyên trách hoặc vẫn chưa biết bắt đầu từ đâu, liên hệ ngay cho CNV tại đường dẫn sau để được hỗ trợ thêm: https://zalo.me/3808442450833452274
Last updated