Gửi tin nhắn nhắc lịch tái khám định kỳ
Đây là kịch bản gửi tin nhắn tự động nhắc lịch tái khám cho khách hàng khi gần đến ngày hẹn tái khám qua Zalo.
1. Giới thiệu về giải pháp
Đây là kịch bản gửi tin nhắn tự động nhắc lịch tái khám cho khách hàng khi gần đến ngày hẹn tái khám qua Zalo.
Mục tiêu: Giúp khách hàng không quên lịch tái khám theo lịch trình, việc nhắc lịch tự động giúp giảm tỷ lệ khách hàng bỏ tái khám. Đồng thời, thể hiện sự chuyên nghiệp và quan tâm từ doanh nghiệp với khách hàng, đồng thời làm tăng trải nghiệm dịch vụ.
Phù hợp với: Các đơn vị y tế có lịch hẹn tái khám định kỳ như phòng khám đa khoa, nha khoa, da liễu, sản – phụ khoa, cơ sở vật lý trị liệu,...
Lưu ý:
Ưu tiên nhóm khách đã từng đến khám tại doanh nghiệp, có lịch tái khám sau một thời gian nhất định.
Nếu OA doanh nghiệp đã đủ điều kiện gửi tin Tag 3, Kịch bản này đóng vai trò duy trì tần suất gửi tin theo Tag 1 và Tag 2 trong vòng 2 tháng gần nhất – điều kiện cần để tính sản lượng Tag 3 mỗi tháng mà doanh nghiệp được phép gửi theo quy định Zalo: Promotion Quota mỗi tháng = 1/6 * (Tổng số ZNS tag1, tag2 đã gửi 02 tháng trước đó liền kề)
2. Luồng hoạt động
2.1 Xác định luồng hoạt động của chiến dịch
Khách hàng đến phòng khám:
Nhân viên tiếp nhận hoặc tư vấn Tiếp nhận thông tin ban đầu như: họ và tên, số điện thoại, lý do thăm khám.
Thăm khám với bác sĩ:
Bác sĩ chẩn đoán và chỉ định phương án điều trị.
Nếu có yêu cầu tái khám, bác sĩ sẽ ghi chú rõ thời điểm cần quay lại (Ví dụ: 7 ngày sau, 1 tháng sau,...)
Kết thúc buổi khám – ghi nhận tái khám: Nhân viên tiếp nhận hoặc tư vấn ghi nhận thông tin nhập thông tin vào bảng Google Sheet chung đã xây dựng riêng cho phòng khám theo dõi lịch hẹn (Lưu ý: Google Sheet chứa thông tin khách khách hàng của doanh nghiệp)
Cập nhật dữ liệu lên Google Sheet
Sheet này được kết nối với công cụ CNV CDP → Dữ liệu tại Sheet sẽ được hệ thống cập nhật liên tục vào bảng Data Hub trên CNV CDP → CNV CDP gửi tin ZNS nhắc lịch hẹn tái khám
CNV CDP theo dõi hàng ngày các dòng có lịch hẹn sắp đến và nhắc lịch hẹn tự động theo kịch bản: CNV đưa ra kịch bản: Ngày tái khám cách ngày khám 7 ngày, nhắc 2 lần trước 5 ngày và 3 ngày đến hẹn tái khám.
Nhằm mục đích tiếp cận đúng điểm chạm nhắc hẹn cho khách hàng, tránh tình trạng spam tin nhắn, tạo cảm giác được chăm sóc đặc biệt, CNV thiết lập kịch bản theo luồng như sau (Trong trường hợp doanh nghiệp thay đổi ngày nhắc hẹn vui lòng liên hệ CNV để được hỗ trợ chi tiết vì kịch bản này theo hàm công thức nên doanh nghiệp vui lòng không thay đổi tránh ảnh hưởng luồng hoạt động chiến dịch):
Trường hợp 1: Nếu ngày tái khám >= 7, hệ thống nhắc trước 5 ngày và 3 ngày trước ngày tái khám.
Trường hợp 2: Nếu ngày tái khám <= 4, nhắc trước 1 ngày trước ngày tái khám
2.2 Xác định hành vi và mốc thời gian cần nhắc
Hành vi: Khách đã từng đến thăm khám và có chỉ định tái khám sau một thời gian nhất định.
Mốc thời gian: Ngay sau khi kết thúc buổi khám: Nhân viên tiếp nhận/tư vấn ghi nhận lại ngày tái khám theo chỉ định bác sĩ, ghi vào bảng dữ liệu Google Sheet có các trường:
Họ tên
Số điện thoại (SDT đẫ kích hoạt Zalo)
Ngày tái khám dự kiến (Bắt buộc) - Đây là cơ sở chạy tin ZNS.
Mã hồ sơ (nếu có)
2.3 Xác định danh sách khách hàng và thời gian gửi tin ZNS bằng công cụ CNV CDP
Lưu ý quan trọng: Doanh nghiệp cần cập nhật đủ và đúng dữ liệu trên Google Sheet
CNV CDP kiểm tra tự động mỗi ngày (Google Sheet), lọc khách có lịch tái khám:
Trường hợp 1: Nếu ngày tái khám >= 7, hệ thống nhắc trước 5 ngày và 3 ngày trước ngày tái khám.
Dựa vào mốc ngày tái khám và ngày hiện tại, khi ngày tái khám so với ngày hiện tai cách nhau 5 ngày → Hệ thống gửi tin nhắc lịch hẹn tái khám lần thứ nhất
Dựa vào mốc ngày tái khám và ngày hiện tại, khi ngày tái khám so với ngày hiện tai cách nhau 3 ngày → Hệ thống gửi tin nhắc lịch hẹn tái khám lần thứ hai
Trường hợp 2: Nếu ngày tái khám <= 4, nhắc trước 1 ngày trước ngày tái khám
Dựa vào mốc ngày tái khám và ngày hiện tại, khi ngày tái khám so với ngày hiện tai <= 4 ngày → Hệ thống gửi tin nhắc lịch hẹn tái khám trước 1 ngày
Việc lọc hoàn toàn dựa trên dữ liệu ngày tái khám và số điện thoại.
2.4 Gửi tin nhắn ZNS nhắc lịch tái khám
Loại tin: ZNS Tag 2 – chăm sóc khách hàng đến từng khách hàng đã ghi nhận thông tin lịch hẹn tái khám trên google sheet.
Mỗi khách sẽ nhận tin nhắn nhắc lịch tái khám tùy theo từng trường hợp đã nêu Mục 2.3
Lưu ý: Số lần nhắc lịch hẹn tái khám doanh nghiệp có thể thay đổi theo nhu cầu, liên hệ CNV để được hỗ trợ chi tiết nếu cần thay đổi (vì kịch bản thiết lập theo hàm công thức, và những điều kiện kỹ thuật phức tạp nên doanh nghiệp vui lòng không thay đổi tránh luồng vận hành bị sai)
Nội dung tin nhắn ZNS cần đảm bảo:
Đúng chuẩn chăm sóc khách hàng theo đặc điểm ngành nghề.
Không quảng cáo, không nhắc đến ưu đãi hay dịch vụ mở rộng.
Có thông tin kênh liên hệ doanh nghiệp để khách dễ gọi lại nếu có thay đổi (Có thông tin kênh liên hệ doanh nghiệp để khách dễ tương tác nếu cần (Gắn kèm nút hành động, Ví dụ: Hotline, Kênh hỗ trợ,...)
3. Triển khai giải pháp
Bước 1: Xây dựng danh sách khách hàng cần gửi nhắc hẹn
Sau mỗi lần thăm khám, nhân viên phòng khám ghi nhận ngay lập tức thông tin nhập vào bảng Google Sheet
Dữ liệu khách hàng trên Google Sheet: CNV sẽ hỗ trợ khách hàng xây dựng ở 2 trường “Gửi webhook” và “Trang thái gửi Webhook” (vì có những thiết lập theo hàm công thức, và những điều kiện kỹ thuật phức tạp nên doanh nghiệp vui lòng liên hệ CNV hướng dẫn thao tác chi tiết tránh luồng vận hành bị sai)
Yêu cầu: Nhân sự cập nhật đúng và đủ tất cả cả trường thông tin
Luồng hoạt động: Nhân viên phòng khám câp nhật thông tin khách hàng và chuyển trạng thái “Đã gửi” ở “Gửi webhook” → Hệ thống sẽ kiểm tra dữ liệu và trả kết quả tại “Trang thái gửi Webhook”:
“Đã gửi”: Trạng thái gửi webhook chuyển sang “Đã gửi”. Đồng nghĩa với việc dữ liệu đúng và được ghi nhận tại Data Hub CNV CDP.
Kết quả khác: Nếu nhân sự cập nhật sai 1 trong các thông tin khách hàng → Hệ thống trả về nguyên sai → Dữ liệu không ghi nhận tại Data Hub CNV CDP → Nhân sự kiểm tra lại thông tin khách hàng và cập nhật lại trạng thái tại “Gửi webhook” sang “Cập nhật lại” → Hệ thông tiếp tục kiểm tra → Dữ liệu đúng → Trạng thái gửi webhook chuyển sang “Đã gửi” → Ghi nhận tại Data Hub CNV CDP.
Lưu ý:
Nhân viên cần được training thao tác đúng và đủ – Đây là yếu tố rất quan trọng, là nền tảng cho hệ thống vận hành chính xác, tránh sai xót.
Trong quá trình sử dụng, nếu doanh nghiệp phát sinh nhu cầu thêm cột thông tin bổ sung, vui lòng liên hệ CNV để được hỗ trợ chi tiết (vì kịch bản có những điều kiện kỹ thuật phức tạp nên doanh nghiệp vui lòng không tự thay đổi dữ liệu Google sheet tránh luồng vận hành bị sai)
Bước 2: Thiết kế nội dung tin nhắn
Doanh nghiệp cần đăng ký mẫu tin ZNS trước 5 ngày bắt đầu chạy chiến dịch này.
Mẫu tin nhắn tham khảo:
Tin nhắn nhắc tái khám lần 1 (Gửi trước 5 ngày)
Tiêu đề: Nhắc lịch tái khám sắp tới – [Tên phòng khám] Nội dung: Chào Anh/Chị, Phòng khám xin nhắc lịch tái khám của Anh/Chị dự kiến vào [dd/mm/yyyy] theo kế hoạch điều trị. Việc tái khám đúng hẹn giúp theo dõi tiến triển sức khỏe và điều chỉnh kịp thời (nếu cần). Nếu Anh/Chị cần hỗ trợ thay đổi thời gian, vui lòng liên hệ ngay với chúng tôi. Nút CTA: Xem chi tiết hoặc liên hệ hỗ trợ tại Zalo Mini App: [link]
Tin nhắn nhắc tái khám lần 2 (Gửi trước 3 ngày)
Tiêu đề: Gần đến lịch tái khám của Anh/Chị – [Tên phòng khám] Nội dung: Chỉ còn 3 ngày nữa đến lịch hẹn tái khám của Anh/Chị vào [dd/mm/yyyy]. Phòng khám đã chuẩn bị hồ sơ và sẵn sàng tiếp đón. Nếu Anh/Chị cần đổi lịch hoặc có lưu ý đặc biệt, đừng ngần ngại liên hệ nhé. Nút CTA: Truy cập Zalo Mini App để xác nhận hoặc gửi phản hồi: [link]
Tin nhắn nhắc tái khám - Gửi trước 1 ngày
Tiêu đề: Gần đến lịch tái khám của Anh/Chị – [Tên phòng khám] Nội dung: Chỉ còn 1 ngày nữa đến lịch hẹn tái khám của Anh/Chị vào [dd/mm/yyyy]. Phòng khám đã chuẩn bị hồ sơ và sẵn sàng tiếp đón. Nếu Anh/Chị cần đổi lịch hoặc có lưu ý đặc biệt, đừng ngần ngại liên hệ nhé. Nút CTA: Truy cập Zalo Mini App để xác nhận hoặc gửi phản hồi: [link]
Bước 3: Cấu hình hệ thống và tự động hóa chiến dịch
Truy cập công cụ CNV CDP:
Chọn “Thư viện mẫu”:
Tìm kiếm “Gửi tin nhắn nhắc lịch tái khám định kỳ” → Chọn chiến dịch
Chọn “Sử dụng mẫu” và “Khởi tạo mẫu”
Hệ thống tự động tạo bản sao của mẫu chiến dịch và đưa vào danh sách chiến dịch của doanh nghiệp. Sau khi chọn khởi tạo, doanh nghiệp chọn “Dấu mũi tên” -> Nhấn vào tên từng chiến dịch tương ứng:
Chiến dịch 1: Đồng bộ dữ liệu từ Google sheet về CNV CDP
Trigger: Webhook Trigger.
Phễu dữ liệu: Webhook Trigger
Điều kiện lọc: Không.
Hành động: Khi có dữ liệu được nhập vào Google sheet, hệ thống sẽ tự động đồng bộ đến Data Hub để gửi tin nhắn tự động nhắc lịch tái khám.
Thao tác chi tiết trên CNV CDP:
Sau khi chọn khởi tạo, chọn “Dấu mũi tên” -> Nhấn vào tên chiến dịch.
Phễu dữ liệu và hành động đã được CNV thiết lập sẵn với điều kiện chi tiết (Doanh nghiệp không điều chỉnh)
Nhấn “Kích hoạt” để chạy chiến dịch
Data Hub:
Nơi lưu trữ thông tin bệnh nhân (Được đồng bộ từ Google sheet sang CNV CDP):
Chiến dịch 2: Gửi tin nhắn ZNS
Trigger: Định kỳ lặp lại mỗi ngày vào 9h sáng (Doanh nghiệp có thể thay đổi thời gian theo nhu cầu)
Phễu dữ liệu: Data Hub
Điều kiện lọc: Không.
Hành động: Hệ thống đối chiếu lịch tái khám của khách hàng so với thời điểm hiện tại (ngày hôm nay) và gửi tin nhắn theo các trường hợp nêu ở trên.
Thao tác chi tiết CNV CDP:
Sau khi chọn khởi tạo, chọn “Dấu mũi tên” -> Nhấn vào tên chiến dịch.
Phễu dữ liệu và hành động đã được CNV thiết lập sẵn với điều kiện chi tiết (Doanh nghiệp không điều chỉnh)
Thiết lập hành động: “Gửi tin nhắn ZNS Template” tương ứng từng lần nhắc hẹn tương ứng với từng mẫu tin ZNS khác nhau theeo nhu cầu doanh nghiệp.
Nhấn “Kích hoạt” để chạy chiến dịch.
4. Kết luận
Kịch bản “Gửi tin nhắn nhắc lịch tái khám định kỳ” là một chiến dịch thiết thực giúp các doanh nghiệp chủ động chăm sóc khách hàng sau khám – đúng người - đúng thời điểm.
Thay vì phụ thuộc vào nhân viên gọi nhắc thủ công (dễ quên, tốn nguồn lực), daon nghiệp có thể hoàn toàn tự động hóa toàn bộ quy trình nhắc hẹn qua Zalo – đảm bảo:
Khách không quên lịch tái khám
Tăng tỷ lệ quay lại đúng hẹn
Nâng cao sự chuyên nghiệp, chỉnh chu trong vận hành dịch.
Đặc biệt, kịch bản này không yêu cầu thu UID – chỉ cần có số điện thoại là triển khai được, phù hợp với mọi phòng khám từ nhỏ đến lớn.
👉 Nếu Doanh nghiệp chưa có bộ phận kỹ thuật riêng và cần hỗ trợ, liên hệ ngay CNV để được hỗ trợ chi tiết: https://zalo.me/3808442450833452274
Last updated